الولاية الجديدة: إعادة تحديد التوزيع للمزكّبين اليوم

ولم تعد توقعات العملاء عاملا سلبيا في استراتيجية سلسلة الإمداد - فهي المحرك الرئيسي لتصميم شبكة التوزيع وسرعة التسليم - على مدى العقد الماضي، تحول سلوك المستهلك بصورة أساسية، حيث إن ارتفاع حجم التجارة الإلكترونية، والتجارة المتنقلة، والخدمات القائمة على الطلب قد جعل المشترين يتوقعون تحقيق ما يقرب من عام، والتتبع الدقيق، وفقدان نوافذ التسليم المرنة، وهذا ليس اتجاها مؤقتا.

وفي هذه البيئة، فإن " الأوفر ما يكفي " هو هدف متحرك، وقد تبين من دراسة استقصائية أجريت في عام 2023 من قبل شركة " ماكينزي " () أن ثلث المستهلكين يتوقعون التسليم في نفس اليوم، وأن 76 في المائة يعتبر سرعة التسليم عاملا رئيسيا في ولاءهم، وأن توقعات العملاء قد تطورت من عملية جيدة إلى حد كبير في مجال التخطيط للأعمال التجارية الأساسية.

فهم التوقعات المتعلقة بالمزمن

ولكي يخطط قادة السوقيات بفعالية، يجب أولا أن يفهموا علم النفس والسلوك وراء أفضليات التسليم الحالية، وليس مجرد السرعة مع ذلك عنصر حاسم، كما أن الزبائن يطالبون بالتحكم والشفافية والموثوقية، وهم يريدون أن يعرفوا بالضبط متى سيصل أمرهم، وأن يكونوا قادرين على تغيير نوافذ التسليم، وأن يشعروا بالثقة بأن الطرد لن يضيع أو يلحق الضرر.

The Amazon Effect

وقد أدى إدخال شركة الأمازون للشحن البحري لمدة يومين في عام 2005 إلى إعادة تحديد خط الأساس لتوقعات تسليم السلع الإلكترونية، وما كان عليه أن يكون الآن سمة أقساط قياسية بالنسبة للعديد من شركات البيع بالتجزئة، وبحلول عام 2023، اتسعت أمازون إلى نفس اليوم في أكثر من 90 منطقة مترو أمريكية، وزادت مستويات التسليم في أكثر من يوم واحد، وقد واكبت هذه " الآثار الماركتية " جميع قطاعات الخدمات التقليدية التي تُتُ.

الاختلافات الجينية

ويزداد الطلب على المستهلكين، ولا سيما الجنرال زد والألفين، حيث نشأوا بهواتف ذكية وحلقات تفاعلية فورية للوسائط الاجتماعية، مما يترجم إلى تسامح منخفض إزاء التأخيرات، ووفقاً لتقرير عن الاتجاهات التجزئة ، فإن نحو 60 في المائة من المتسوقين الجينيين يقولون أنهم سيبدلون العلامات التجارية إذا ما توفر لهم قيمة مضافة سريعة.

الشفافية والاتصال

فالسرعة وحدها غير كافية إذا كانت عملية التسليم تبدو وكأنها صندوق أسود، ويتوقع الزبائن التتبع في الوقت الحقيقي، والإخطارات الاستباقية (من خلال نظام الرصد أو البريد الإلكتروني أو دفعة التطبيق)، ونوافذ التسليم المحددة، وفي الواقع، تبين من دراسة استقصائية أجراها مشروع شركة تكنولوجيا النقل(44) أن 83 في المائة من المستهلكين يعتبرون الاتصال الاستباقي بشأن التأخيرات ذات أهمية مثل سرعة التسليم نفسها، وعندما تتأخر مجموعة من العمليات، فإن الزبائن يريدون أن يعرفوا السبب والوضع الغامض.

الأثر على تخطيط التوزيع

ويتطلب الاجتماع الذي يرتفع مستوى توقعات العملاء إعادة التفكير الأساسي في شبكات التوزيع، ويجري الاستعاضة عن النماذج التقليدية للمراكز والتواصل، التي تستهدف تحقيق الكفاءة في التكاليف مع فترات طويلة من الزمن، بشبكات لا مركزية ومركزية للعملاء، ويبدأ التخطيط للتوزيع الآن بموقع العميل ومستوى الخدمات المرغوب فيه، ثم يعمل بالتخلف لتحديد أماكن الجرد، وأساليب النقل، وأنواع المرافق.

الشبكة: الوصول إلى المواقع على النحو الأمثل

وتتمثل أكثر الاستراتيجيات فعالية لخفض فترات التسليم في وضع قوائم الجرد على نحو أوثق من الطلب، وهذا يعني الانتقال من عدد قليل من مراكز التوزيع المركزية إلى شبكة من مراكز الإنجاز الأصغر أو الإقليمي أو الحضري، كما أن الشركات مثل والمارت والهدف استثمرت بشدة في نماذج " الشحن من المخزن " ، باستخدام مواقع التجزئة كموجات مصغرة، كما أن مراكز " التسليم اليومي " التابعة لمعهد الأمازون هي مراكز استراتيجية.

وهذه القرارات هي منطلق البيانات، حيث تستخدم أدوات تحسين الموقع المتطورة التعلم الآلي لتحليل كثافة العملاء، وأنماط المرور، وتكاليف العقارات، وتواتر الطلب للتوصية بإتاحة المستودعات على النحو الأمثل، والهدف هو تحقيق التوازن بين النفقات الرأسمالية للمرافق الجديدة وبين الوفورات التشغيلية من مسافات التسليم الأقصر، وانخفاض تكاليف الشحن.

إدارة المخزون وتوقع الطلب

ويأتي التحدي المتمثل في الحفاظ على مستويات المخزون الصحيحة في كل موقع، حيث يزيد حجم المخزون من تكاليف الشحن والنفايات؛ ويؤدي نقص التخزين إلى عمليات تخزين وقطع وعود التسليم المفقودة، ويعتمد التخطيط المستكمل للتوزيع على نماذج متطورة للتنبؤ بالطلب، وتشمل هذه النماذج الموسمية، والتقويم الترويجي، والبيانات المتعلقة بالطقس، واتجاهات وسائط التواصل الاجتماعي، وحتى الأحداث المحلية، على سبيل المثال، قد يؤدي البقال الذي يحتوي على مستودع قريب من المستودع إلى زيادة في المخزون من الساكن.

ومن الأدوات الحاسمة هنا تحليلات طبية واستخبارات اصطناعية، وهي تتيح إجراء عمليات حساب دينامية لمخزونات الأمان، وتحفز تجديدات آلية، ونتيجة لذلك: انخفاض المخزون، وانخفاض المخزون، وارتفاع معدلات الوفاء لأول مرة، بل إن بعض الشركات تستخدم تحليلات وصفية لتحفيز سيناريوهات " ما إذا " مثل ارتفاع مفاجئ في الطلب على مخزون من المنتجات الفيروسية وما قبلها.

التلقائية والروبوت

ولا يمكن أن تعتمد مراكز التوزيع التي تدعم التسليم السريع على اليد العاملة اليدوية فحسب، فالآليات الآلية، بما في ذلك الآليات المتنقلة المستقلة، ونظم التخزين والاسترجاع الآليتين، والآلات التي تلتقط الأسلحة - تزيد من حيث الارتداد والدقة، بينما تقلل من فترات دورة الطلب، فعلى سبيل المثال، يمكن لمخازن أوكاد الآلية أن تنفذ ترتيباً لمركز البقالة يمتد على 50 بنداً في أقل من خمس دقائق.

وفي حين أن التشغيل الآلي يتطلب استثمارا كبيرا في البداية، فإن عائد الاستثمار يتحقق من خلال انخفاض معدلات الخطأ، والإسراع في تجهيز الطلبات، والقدرة على إدارة 24/7 عملية، وبالنسبة للشركات التي تزاول خدمة العملاء الذين يطلبون الإغراءات الفورية، أصبحت التشغيل الآلي ضرورة تنافسية.

صنع القرار

ولا يمكن فصل تخطيط التوزيع اليوم عن تحليل البيانات، وكل خطوة من دخول النظام إلى آخر البيانات التي يمكن استخدامها في تحسين العمليات المقبلة، وتغذي نظم إدارة النقل ونظم إدارة المستودعات بيانات عن أجهزة القياس التي تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية مثل معدل التسليم في الوقت المناسب، ودقة الطلب، وتكيف كلفة التسليم، ومتوسط وقت العبور.

وعلاوة على ذلك، يمكن أن تقدر النماذج التنبؤية الآثار المترتبة على سرعة الإنجاز بالنسبة لمختلف تشكيلات الشبكات، مثلاً، هل ينبغي أن تفتح شركة محوراً جديداً في دينفر أو أن تتعاقد مع حامل إقليمي؟ يقدم تحليل البيانات الإجابة، ويتمثل الاتجاه في إبراز كل عقد في سلسلة الإمداد بالرقمنة والربط.

آثار على سرعة التسليم

وقد أثرت توقعات العملاء من أجل سرعة التنفيذ تأثيرا مباشرا على أساليب التشغيل التي تستخدمها الشركات، ولم يعد السرعة مجرد مجرد مجرد مجرد وعود تجارية، وتختلف الأساليب المستخدمة لتحقيق نفس اليوم أو في اليوم التالي بناء على نوع المنتج والجغرافيا وهيكل التكاليف، ولكن جميعها تركز بشكل مشترك على الميل الأخير.

نفس داي و نماذج تسليم داي التالية

ويتطلب تقديم التسليم في نفس اليوم نموذج تشغيل مختلف اختلافاً جوهرياً عن النقل البري الموحد، ويجب على الشركات إما أن تُدرج في قائمة الجرد قبل التجهيز في مراكز التصريف الحضري أو أن تتيح الوفاء بمعظم المقاولين الذين يُطلب منهم ذلك، وعلى سبيل المثال، تستخدم شركة " أفضل بوي " مخازنها المادية في أوامر الشحن على الإنترنت محلياً، وكثيراً ما تحقق نفس اليوم من خلال شراكات مع شركة رودي أو شركة دورداش.

وتكتنف الاقتصاد في هذه النماذج تحديات، إذ إن التسليم في نفس اليوم يكلف عادة أكثر من الشحن العادي بثلاثة أضعاف بسبب انخفاض حجم الشحنات وارتفاع تكاليف العمل، وتعويض ذلك، يفرض الكثير من التجزئة قيما أدنى للنظام أو رسوما على أقساط للخيارات المعجلة، بينما يبني آخرون التكلفة في نموذج للاشتراك (مثلا، رئيس الأمازون، والمارت +).

آخر ميارات تسليم القذائف

أما التسليم الأخير فهو أكثر مراحل الرحلة تكلفة وحساسية للوقت، فالابتكارات في هذا المكان تستمد مباشرة من الطلب على السرعة، وتختبر الشركات آليات تسليم مستقلة (الخطبة، النورو)، وطائرات الطائرات بدون طيار (رئيس الجو، و الجناح)، وشبكات التسليم المزودة بمصادر خارجية (المدير الرئيسي، رودي)، وفي حين لا تزال العقبات التنظيمية والقابلية للتكرار، فإن هذه التكنولوجيات تعد بخفض فترات التسليم إلى 30 دقيقة.

كما أن برامجيات تحسين الطرق ذات أهمية حاسمة، إذ أن المقاييس من مقدمي الخدمات مثل الروتيك، وبروت أوبتيمو، وأونفليت تجهز آلاف المتغيرات - التقلبات الجوية، ونوافذ التسليم، والقدرة على المركبات - لإيجاد طرق فعالة تقلل من وقت السفر واستهلاك الوقود، وبالنسبة للأساطيل، يمكن لهذه الأدوات أن تقلل أميال مدفوعة بنسبة 20 في المائة أو أكثر مع تحسين الأداء في الوقت المناسب.

دور شركات النقل والإمداد

ولا يمكن لأي ناقل واحد أن يغطي جميع الرسومات الجغرافية ومستويات الخدمة بفعالية من حيث التكلفة، ولذلك فإن الشركات غالبا ما تخلط بين الناقلين وتضاهيهم لتلبية توقعات سرعة التسليم، وقد تكون هذه الشركات أو الناقلين الإقليميين كافية بالنسبة للمناطق الحضرية الكثيفة، أو حاملي الدراجات المكرّسة أو العمال الذين يعملون في مجال السيارات، يمكن أن يبحروا بسرعة أكبر من الشاحنات، كما أن منابر مثل السفن وشركة السفن تسمح للأعمال التجارية الصغيرة بمقارنة المعدلات والوقت العابر.

وتتطور الشراكات أيضا، ويعمل حاليا كبار المتاجرين بالتجزئة مع مقدمي الخدمات اللوجستية على الاشتراك في تحديد أماكن الجرد في مراكز الوفاء التي يملكها الناقل، وعلى سبيل المثال، يقدم الاتحاد خدمات الوفاء " بناء على الطلب " حيث يمكن شحن المخزون المخزن في مرافق خدمات البريد الالكتروني على الفور باستخدام شبكة الناقل، مما يقلل من وقت المرور العابر عن الحاجة إلى مستودع منفصل للبيع والحزم.

التحديات والنظر في المسألة

إن الدافع إلى تلبية توقعات العملاء من أجل السرعة والشفافية يخلق توترات لا يمكن تجاهلها، ويجب على مخططي التوزيع أن يبحروا في ضغوط التكاليف، والشواغل البيئية، وخطر وضع وعود غير واقعية.

الموازنة بين السرعة والقابلية للاختبار

وكل تحسن في سرعة التسليم يتكبد عادة تكاليف إضافية، إذ يتطلب النقل المعجل كثافة شحن أقل (حزمة الشحن لكل شاحنة)، وإرسال أكثر تواترا، وارتفاع معدل العمالة لكل طلب، وبالنسبة للعديد من المنتجات، ولا سيما المواد المنخفضة المارجين، يمكن أن تمسح تكلفة النقل البحري السريع الأرباح كلية، ويجب على الشركات أن تقسم بعناية قاعدة زبائنها وفئات المنتجات لتحديد ما إذا كانت السرعة مفرقا تنافسيا مقابل ما تكون عليه من نفقات.

ويتمثل النهج المشترك في توفير خيارات السرعة المرابطة: التنفيذ الموحد المجاني (3-5 أيام)، والإعجال المنخفض التكلفة (1-2 يوما)، والقسط نفسه من العملة، ويساعد التحليل على تحديد هوية العملاء الذين يرغبون في دفع ثمن السرعة والتي هي حساسة من حيث الأسعار، بالإضافة إلى ذلك، باستخدام فترات زمنية تجريبية دينامية، حيث تتكيف نافذة التسليم الموعودة مع القدرة التشغيلية في الوقت الحقيقي - يمكن أن تمنع الإفراط في الإفراط في الازدهار وتخفض من الإخفاقات في اللحظات الأخيرة.

الاستدامة البيئية

وكثيرا ما يتضارب التسليم السريع مع أهداف الاستدامة، فالشحن في نفس اليوم يتطلب مزيدا من الشاحنات التي تقوم برحلات أكبر، وزيادة انبعاثات الكربون لكل طرد، ووفقا لدراسة أجرتها جامعة كاليفورنيا، ديفيس، فإن التنفيذ في نفس اليوم يولد ما يصل إلى 30 في المائة من انبعاثات غازات الدفيئة لكل مجموعة من الطرود القياسية، ويدرك المستهلكون بصورة متزايدة هذه المبادلات، وتعالجها بعض الشركات باستخدام مركبات الإيصال الكهربائي والدراجات في المراكز الحضرية، وتخفض فيها أميال.

وثمة استراتيجية أخرى هي توحيد الأوامر، إذ يعرض على العملاء خيار " مجموعة " تسليمهم إلى شحنة واحدة حتى وإن كانوا يريدون أصنافاً يمكن أن تخفض فوراً البصمة الكربونية المحيطة بالحزم، وتبرز براندات مثل باتاغونيا والطيورد علناً خياراتهم البطيئة والموحدة في مجال الشحن من أجل توجيه نداء إلى المشترين المدركين للبيئة.

إدارة توقعات العملاء

فالشفافية تقطع كلا الاتجاهين، فبينما يرغب الزبائن في معرفة متى ستصل حزمتهم، فإن رد فعلهم سلبي أيضا إذا فاتت نافذة التسليم الموعودة، ويجب أن يضع مخططو التوزيع توقعات دقيقة، مما يعني بناء حاجز في وعود التسليم، وسرعة مفرطة في الازدهار في الكسب في حالات التخلف عند حدوث التأخير، وعلى العكس من ذلك، فإن التخلف في النمو (مثل اقتباس نافذة مدتها 3 أيام، ولكن في غضون 1.5 يوما) يزيل من الضوضاء الزبائن.

فالتواصل الفعال أمر أساسي، فإذا كان التأخير أمراً لا مفر منه، فإن الإخطار الاستباقي حتى بإعتذار، وارتياح زبون من الإنقاذ بموجب مدونة الخصم، فإن الكثير من التجزئة يستخدمون الآن التعلم الآلاتي للتنبؤ بالأوامر التي تكون عرضة لفقد نافذة التسليم، ثم تعديل الوعد الذي يقطعه الزبائن قبل أن يصبح مسألة.

خاتمة

وستستمر توقعات العملاء في التعجيل بتخطيط التوزيع والابتكارات السريعة في التنفيذ، فالشركات التي تزدهر في هذه البيئة هي الشركات التي تعالج اللوجستيات باعتبارها جزءا أساسيا من تجربة العملاء، وليس مجرد مركز للتكلفة، ومن خلال الاستثمار في تحسين الشبكات، والتشغيل الآلي، وتحليل البيانات، والممارسات المستدامة - في الوقت الذي يمكن فيه أيضا إدارة توقعات العملاء بصورة واقعية - أن تبني ميزة تنافسية تترجم إلى ولاء وتكرار الأعمال التجارية.

ومستقبل التوزيع يكمن في المرونة، إذ أن مركبات التسليم المستقلة، وأسطول الطائرات بدون طيار، وتركيب سلسلة الإمداد في الوقت الحقيقي لم تعد واقعة في واقع العمل، ومع تطور التكنولوجيات، فإن الفجوة بين توقعات العملاء والقدرة على التسليم ستزداد تقلصا، وسيكون الفائزون هم الذين يتوقعون هذه التحولات ويستثمرون اليوم في الهياكل الأساسية والعمليات اللازمة لتجاوز مطالب الغد.