أفضل الممارسات لإجراء بحوث للمستعملين في المشاريع الهندسية

المبادئ الأساسية لبحوث المستعملين الفعالين

ولإجراء بحوث للمستعملين تثمر أفكاراً عملية، ينبغي لأفرقة الهندسة أن تلتزم بالعديد من المبادئ التوجيهية، وتساعد هذه المبادئ على الحفاظ على التركيز والصلبة والأهمية في جميع مراحل عملية البحث.

تحديد الأهداف الواضحة

وقبل جمع أي بيانات، يجب على الفريق أن يوضح ما الذي يهدف إلى تعلمه، فالأهداف المتحركة مثل " فهم المستخدم " تؤدي إلى تفريق البيانات وضعف الاستنتاجات، بل إنها بالأحرى تضع أسئلة محددة مثل " اللدكو " ؛ وهل يفضل المستعملون إنشاء نظام قائم على السحر أو تشكيلة يدوية؟ أو " الكيدكو " ؛ أو ما هو أكثر النقاط التي يُحبها أثناء تدفق البحوث؟

تحديد وفهم مستعملي هدفك

ولا يكون جميع المستخدمين على نفس المنوال، ويُعاملونهم كمجموعة واحدة يؤديون إلى حلول عامة، إذ إن وضع الأشخاص المستخدمين أو الشرائح أو خرائط العمل إلى البداية يساعد الفريق على تحديد الفئات المميزة التي ستتفاعل مع المنتج، وبالنسبة للمشاريع الهندسية، قد يشمل ذلك مديري النظم، والمستعملين النهائيين، وموظفي الصيانة، بل وحتى العملاء المصممين آلياً، ويضمن كل مجموعة من مجموعات الأدوات التقنية [الإطارات التقنية] التي تكفل وجود ظروف ممتازة.

اختيار أساليب البحث الصحيحة

لا توجد طريقة بحث واحدة تناسب كل حالة، وينبغي أن تستخدم الأفرقة مزيجاً من الأساليب النوعية والكمية، مع تطور المشروع، ويمكن أن تستفيد أفرقة البحث التشخيصي المبكر من المقابلات المفتوحة والملاحظة السياقية إلى غير معروفين، وتستفيد المراحل اللاحقة من الدراسات الاستقصائية، والاختبارات من الفئة ألف، ومعايير القابلية للتداول للتحقق من الافتراضات وقياس التحسينات.

المستفيدون المنخرطون في مرحلة مبكرة ومن ثم

وينبغي ألا يكون البحث عن المستعملين نشاطاً وحيداً يقوم به باحث متفرغ ثم يُسلَّم إلى المهندسين، بل ينبغي أن يشمل مديري المنتجات في المشاريع، والمطورين، ومهندسي الخدمات العالية الجودة، وقادة الأعمال التجارية - من خلال العملية، وعندما يشاهد أصحاب المصلحة دورات المستخدمين الحيين أو يشاركون في حلقات العمل التحليلية، فإنهم يبديون تعاطفاً مع المستعمل ويكسبون فهماً مباشراً للبيانات، مما يقلل الاحتكاك عندما تتحدى نتائج البحوث الخطط القائمة.

جمع البيانات المتعلقة بالآلاف والتمثيل

ويمكن أن يؤدي اختيار العينات المخففة إلى تقويض صحة البحوث، وضمان أن يعكس المشاركون كامل مجموعة المستخدمين المستهدفين، بمن فيهم أولئك الذين لديهم مستويات مختلفة من الخبرة، والأدوار المختلفة، والخلفيات المتنوعة، وقد يعني ذلك بالنسبة للمشاريع الهندسية، بما في ذلك مستخدمو الطاقة والمرشحون، والأفرقة الداخلية، والزبائن الخارجيون، أو المستخدمين في مختلف المناطق الجغرافية، وأن يقوم الممثل بأخذ عينات لا تسفر عن أفكار أكثر موثوقية فحسب، بل تساعد أيضا على كشف الحالات التي قد تتسبب في حدوث إخفاقات في بيئات الإنتاج.

تحليل البيانات

فالبيانات السريعة، سواء من محاضر المقابلات أو الردود على الاستقصاءات أو سجلات القابلية للتداول، تتطلب تحليلا منظما لاستخراج الأنماط والأفكار، وينبغي أن تستخدم الأفرقة تقنيات ثابتة مثل رسم خرائط للارتباط أو التحليل المواضيعي أو النظرية المستندة لتحديد المواضيع المتكررة، ومن المهم تناول التحليل بعقل مفتوح، وتجنب التحيز في التأكيد، ولا يمكن أن يؤدي تجميع البيانات في أزواج أو مجموعات صغيرة إلى تحسين الموثوقية، وينبغي أن يتضمن التقرير الهندسي معلومات موجزة وقابلة للتنفيذ.

التكرار والتقدير المستمرين

فبحوث المستعملين ليست مناسبة واحدة، فمع تطور المشاريع الهندسية، قد تتغير احتياجات المستخدمين وسياقاتهم، وتستحدث سمات جديدة تفاعلات جديدة تحتاج إلى اختبار، ولا يمكن أن تظهر ردود الفعل المستمرة التي تتراكم من التكرار، وتُحدث تغييرات وتختبر مرة أخرى أن المنتج يظل متماشيا مع توقعات المستعملين، وهذه الدورة تتواءم مع منهجيات الأغلفة واللين، حيث يُجرى البحث في كل طبعة بدلا من أن يُحتفظ به لرصد مرحلة التشغيل الحقيقية.

الطرائق المشتركة لبحوث المستعملين في الهندسة

ويعتمد اختيار الطريقة الصحيحة على أهداف البحث، والجداول الزمنية، والموارد المتاحة، ويتبع ذلك عدة طرق ذات صلة خاصة بالفرق الهندسية، إلى جانب توجيه بشأن متى يستخدم كل منها.

المقابلات

وتتيح المقابلات التي تجرى على أساس واحد للباحثين استكشاف خبرات المستخدمين بتعمق، وهي مثالية للاكتشاف المبكر، وفهم سير العمل، وكشف الدوافع، وفي السياقات الهندسية، يمكن إجراء المقابلات عن بعد باستخدام أدوات التداول بالفيديو، مما يقلل الحواجز اللوجستية، وتتابع المقابلات الهيكلية السيناريو المحدد مسبقا، بينما تتيح المقابلات شبه الهيكلية مسائل المتابعة لاحتساب مواضيع غير متوقعة.

الدراسات الاستقصائية

وتعتبر الدراسات الاستقصائية فعالة في جمع البيانات الكمية من عدد كبير من المستعملين، وهي مفيدة لقياس الرضا أو الأفضليات الخاصة أو نقاط الألم على نطاق واسع، وبالنسبة للمشاريع الهندسية، يمكن أيضاً أن تستخلص الدراسات الاستقصائية تفاصيل تقنية مثل تشكيل النظام أو بيئة التشغيل أو تواتر الاستخدام، غير أن تصميم الدراسات الاستقصائية يتطلب الرعاية لتجنب التساؤلات الرئيسية وتحيزات الاستجابة، ويمكن أن يساعد الاختبار التجريبي مع مجموعة صغيرة على صقل الصياغة والتدفق قبل النشر.

اختبار القابلية للاشتعال

ويشتمل اختبار القابلية للتأثر على مراقبة المستخدمين أثناء أدائهم مهامهم بنظام نموذجي أو قائم، ويكشف عن المكان الذي يكافح فيه المستعملون، وما يتوقعونه، وكيف يبحرون بينة الوصل، ويوفر الاختبار الحديث (حيث يرشد الميسر الدورة) تغذية مرتدة نوعية غنية، بينما يجري بكفاءة استخدام مقاييس الاختبار عن بعد بأحجام أكبر من العينات، وبالنسبة للأفرقة الهندسة، فإن اختبار القابلية للاستخدام له قيمة خاصة للتحقق من تدفقات العمل المعقدة، أو شاشات التفاعلية، أو الأخطاء.

الدراسات المراقبة

ويراقب المستعملون في بيئتهم الطبيعية - أي أنها تُستخدم في استخدام المصانع؛ وغرفة تشغيل، أو أرضية مصنع، أو غرفة خواديم - يمكن أن يكشفوا عن أماكن العمل، وأوجه القصور، والاحتياجات غير الملباة التي قد لا يُفهمها المستخدمون أنفسهم، والتحقيق المستمر هو أسلوب مهيكل للمراقبة، حيث يتساءل الباحثون بينما يرصدون هذه الطريقة، وهي فعالة للغاية في فهم كيفية ملاءمة المنتج لنظام أوسع نطاقاً من الابتكارات السوقية وفي تحديد الفرص المتاحة.

A/B الاختبار

والاختبارات من نوع " باء " (أو الاختبار المتعدد الأطراف) هي طريقة كمية تقدم فيها إلى المستعملين، بصورة خاصة، تغييران أو أكثر من سمة ما لقياس أداء الشخص على نحو أفضل في قياس محدد سلفا، وهذه الطريقة تناسب الأفرقة الهندسية بشكل جيد لأنها تدمج بصورة طبيعية في سير العمل الإنمائي - لا سيما بالنسبة للتطبيقات الشبكية أو المتنقلة، ويمكن للاختبارات من الفئة ألف أن تصادق على قرارات التصميم التي تنطوي على دق إحصائي، وتستخدم في كثير من الأحيان لاستكشاف معدلات التحويل على أفضل ما يكفي من مفاهيم.

التغلب على التحديات في مجال بحوث المستعملين

وعلى الرغم من فوائده الواضحة، فإن بحوث المستعملين في المشاريع الهندسية تواجه عدة عقبات مشتركة، إذ إن الاعتراف بهذه التحديات والتخطيط لها يمكن أن يفرق بين البحوث التي تجمع الغبار والبحوث التي تدفع إلى العمل.

الموارد المحدودة

وكثيراً ما تعمل الأفرقة الهندسية في إطار ميزانيات وجداول زمنية ضيقة، ويبدو أن بحوث المستعملين تُعد بمثابة ترفٍ يؤخر التنمية، ومن أجل معالجة ذلك، تعطي الأولوية لأنشطة البحث التي لها أكبر تأثير على الحد من المخاطر، بل إن الدراسات الصغيرة النطاق، مثل خمس مقابلات مع المستعملين أو قضايا رئيسية سريعة في مجال الاختبارات، وأدوات الغضب مثل منابر اختبار القابلية للاستخدام عن بعد (مثل اختبار الاستخدام، والانتباه) التي تقلل من الاستمارات الإدارية التي تستخدم على الإنترنت.

الوصول إلى المستخدمين

ويمكن أن يكون إيجاد المشاركين وتعيينهم عقبة كبيرة، لا سيما في المجالات الهندسية المتخصصة مثل التشغيل الآلي الصناعي أو الأجهزة الطبية أو برامجيات المشاريع، وبناء قاعدة بيانات للمشتركين في مرحلة مبكرة من المشروع، ووضع برامج لإسداء المشورة للعملاء أو الشبكات المهنية، وتقديم حوافز مثل بطاقات الهدايا أو سمات الوصول المبكر - يمكن أن يحسن معدل الاستجابة بالنسبة للأدوات الداخلية، يمكن أن يعمل الزملاء من الإدارات الأخرى كمستخدمين جغرافيين تمثيليين إذا تطابقوا مع الشكل المستهدف.

Bias and Validity

ويمكن أن يؤدي تحيز الباحثين وتحيز التأكيد وتحيز المشاركين (مثل الاستصواب الاجتماعي) إلى تخطي النتائج، وتقليص هذه النتائج باستخدام بروتوكولات منظمة، وموازنة العينة، وإشراك باحثين متعددين في التحليل، كما أن تسويق النتائج من مختلف الأساليب (مثل الجمع بين بيانات المقابلات مع المحللين) يعزز الصحة، وعند الإمكان، افتراضات الدولة قبل إجراء البحوث وتسجيلها لتجنب التحيز المحتمل في مجال العلم بعد الصدارة.

إدماج النتائج في التنمية

وحتى البحوث التي تجري على نطاق واسع لا تؤثر على المنتج إذا لم يتم الإبلاغ عن النتائج بصورة فعالة، يحتاج المهندسون ومديرو المنتجات إلى توصيات واضحة ومرتبة وذات أولوية وقابلة للتنفيذ، ويتجنبون التقارير الطويلة التي تفيد بأنه لا يوجد أحد يقرأها، بل يخلقون ملخصات بصرية، ويبرزون أجزاء من أشرطة الفيديو، أو موجزات من صفحة واحدة.

إدماج بحوث المستعملين في دورة الحياة الهندسية

ولزيادة الأثر إلى أقصى حد، ينبغي أن يُستشف من بحوث المستعملين في كل مرحلة من مراحل المشروع الهندسي، بدءا من المفهوم الأولي وحتى الرصد بعد إطلاق النار.

مرحلة الكشف

وقبل كتابة خط واحد من الرموز، تساعد بحوث المستعملين على تحديد الحيز المتاح للمشكلة، وإجراء المقابلات، والرصد الميداني، والتحليل التنافسي لفهم تجربة المستعملين الحالية وتحديد الثغرات، وهذه المرحلة تحدد اتجاه المشروع بأكمله، ويشمل الناتج الأشخاص المستخدمين، وخرائط الرحلات، وتعطي الأولوية للبيانات المتعلقة بالمشكلة التي تستخدم كنجم شمالي للقرارات الهندسية.

مرحلة التصميم

ويُستخدم البحث أثناء التصميم لتقييم النماذج الأولية والأطر التنصتية المنخفضة، ويمكن أن يكشف اختبار القابلية للتداول مع الرسومات الورقية أو الطرود القابلة للنقاش عن أهم المسائل المتعلقة بالملاحة أو فقدان القدرة الوظيفية قبل بدء التطوير المكلّف، كما أن الطلقات المتكررة من التصميم والاختبار تسمح للفريق بتنقيح أنماط التفاعل والتفاعل، كما أن إشراك المطورين في هذه الاختبارات يساعدهم على فهم الأسباب الكامنة وراء خيارات التصميم، مما يؤدي إلى تنفيذ أكثر سلاسة.

مرحلة التطوير

ومع قيام الفريق الهندسي ببناء المنتج، فإن بحوث المستعملين تستمر في شكل اختبار التحقق، ويمكن اختبار العناصر الأمامية من أجل الوصول إلى الخدمات والاستجابة والتقيد بتوقعات المستعملين، وينبغي اختبار التغييرات المساندة التي تؤثر على السلوك الذي يمكن أن يُستخدمه المستخدم (مثل أوقات الحمل أو رسائل الخطأ) مع المستعملين أيضا، وكثيرا ما تتضمن أفرقة الاستخدام اختبارا صغيرا للقابلية للاستخدام كجزء من تعريف العمل لكل طبعة، بما يكفل عدم التضحية بالنوعية للسرعة.

الاختبار والبدء

وقبل إصدار إعلان عام، تجري دراسة مرجعية لقياس مدى قابلية الاستخدام لقياس قياسات أداء المهام مقارنة بالأهداف المحددة، مما يوفر خط أساس للتحسينات في المستقبل، ويمكن أن يكشف اختبار البيتا مع مجموعة محدودة من المستخدمين الحقيقيين عن المسائل التي لم تظهر في بيئة المختبر، وبعد إطلاقه، ورصد تحليلات المستعملين، وتذكرات الدعم، والتعليقات على العملاء، عن أنماط الاستخدام ونقاط الألم، وتعود هذه الحلقة الحالية من التغذية المرتدة إلى دورة التنمية المقبلة، مما يتيح ثقافة التحسين المستمر.

خاتمة

إن بحث المستعمل ليس نقطة تفتيش لمرة واحدة في مشروع هندسي؛ بل هو تفكير يؤدي، عند احتضانه، إلى منتجات أفضل وأفرقة أكثر كفاءة، وبتحديد أهداف واضحة، تشمل أصحاب المصلحة، واختيار الأساليب المناسبة، وتحليل البيانات بصورة منهجية، يمكن لأفرقة الهندسة أن تتجنب الافتراض الكلفة بأن المستعملين يفكرون ويتصرفون كما يفعلون، وأن التحديات التي تواجه الموارد المحدودة، والحصول على التحيز، والتكامل هي تحديات حقيقية ولكن يمكن التغلب عليها من خلال التخطيط والتعاون.