استراتيجيات التخطيط الفعال للقدرة في قطاع الضيافة

لماذا مسائل تخطيط القدرات أكثر من أي وقت مضى

وقد شهدت صناعة الضيافة تحولات عميقة في السنوات الأخيرة، إذ إن ارتفاع وكالات السفر عبر الإنترنت، ومنابر التسعير الدينامية، واستعراض الثقافة يعني أن الضيوف لديهم توقعات أعلى من أي وقت مضى، وفي الوقت نفسه، فإن نقص اليد العاملة وارتفاع التكاليف التشغيلية قد جعلا الكفاءة أولوية عليا، ووفقا للبيانات الصناعية والفنادق والمطاعم التي تنفذ تخطيطا منظما للقدرات يمكن أن تقلل من تكاليف الموظفين بنسبة تصل إلى 20 في المائة، بينما تزيد معدلات رضا الضيوفين بنسبة 15 إلى 25 نقطة.

ويؤدي سوء تخطيط القدرات إلى نتائج ملموسة، ويؤدي الإفراط في الكتابة إلى رفض تكاليف الخدمات والتعويضات، ويؤدي نقص الموظفين إلى بطء الخدمة، وتناوب الموظفين، والاستعراضات السلبية على شبكة الإنترنت، وعلى العكس من ذلك، فإن زيادة عدد الغرف أو الجداول التي لا يمكن استردادها، والهدف هو إيجاد المكان المناسب الذي يتداخل فيه العرض والطلب بكفاءة، ويزيد من الإيرادات في كل غرفة متاحة (المكتب الإقليمي لأفريقيا) في الفنادق أو الإيرادات في الساعة المتاحة.

كما تدعم خطة جيدة التصميم للقدرات أهداف الاستدامة، إذ إن العمل على أفضل وجه، يقلل من نفايات الطاقة، ويقلل إلى أدنى حد من الإضرار بالأغذية، ويخفض أثرها البيئي العام. ] لم يعد التخطيط للسلامة مجرد شاغل تشغيلي؛ بل من الضروري الاستراتيجي أن يتأثر بالتمويل والموارد البشرية والتسويق والعلاقات مع الضيوف.]

الاستراتيجيات الأساسية للتخطيط الفعال للقدرة

1- بيانات تاريخية عن الطلب على التنبؤ

وتشكل أساس أي خطة للقدرات توقعات قوية للطلب في المستقبل، وتوفر البيانات التاريخية أوضح نافذة في الأنماط والاتجاهات، بدءا بجمع بيانات الحجز والتحفظات والبيانات عن سقوط السفن لمدة تتراوح بين سنتين وثلاث سنوات على الأقل، وتحليل أنماطها بحلول يوم الأسبوع، والشهر، وفترات العطلات، والأحداث المحلية، والبحث عن روابط مع عوامل خارجية مثل الجداول الزمنية للمدرسة، والأنماط الجوية، والجدول الزمني للمؤتمرات.

فعلى سبيل المثال، ينبغي أن يتتبع فندق بالقرب من مركز المؤتمرات جداول الأحداث الرئيسية وأثرها التاريخي على حجز الغرف، ويحتاج منتجع الشاطىء إلى فهم كيف تؤثر النوافذ الجوية على التحفظات القصيرة الأجل، ويمكن لمشغلي المطاعم أن يحللوا بيانات نقطة البيع لتحديد ساعات الذروة، وأصناف القائمة الشعبية، وفترات سير الجداول، ويستخدم المشغلون المتقدمون متوسطات المتحركة، ويسهلون بشكل كبير، لوضع توقعات مرجعية معروفة.

التخطيط الموسمي: الإعداد للبياكس والوادي

وقد يكون الصلاحية في مجال السلامة أكثر خصائص طلب الضيافة تحديداً، وقد يعمل منتجع التزلج بنسبة 100 في المائة لمدة 12 أسبوعاً من السنة و30 في المائة للباقي، وقد يرى أحد الفنادق في المدينة مسافري الأعمال يملأون الغرف من يوم الاثنين إلى يوم الخميس والمسافرين في عطلة نهاية الأسبوع، علماً بأن فهم هذه الإيقاعات أمر أساسي للتخطيط الفعال للقدرات.

وبالنسبة لموسم الذروة، ينبغي أن يبدأ التخطيط قبل أشهر، وتحديد حجم العمل الإضافي الذي ستحتاجه، سواء كان الموظفون المؤقتون أو ساعات العمل الإضافية، وطلبات الأماكن للإمدادات والمخزون في وقت سابق لتجنب الارتفاعات في الأسعار أو النقص، والنظر في فتح مناطق التدفق الزائد، مثل غرفة الطعام الثانية أو حيز الأحداث الإضافية، والاتصال بالضيوف بشأن توقعات الذروة وتقديم حوافز للوافدين من الخارج، مثل الإعفاءات المتأخرة من الدخول.

وخلال المواسم المنخفضة، يركز تخطيط القدرات على تركيز مختلف، بدلاً من تخفيض العمليات إلى طاقم هيكلي، يستخدم العديد من الأعمال الناجحة هذه المرة في الصيانة والتدريب والمشاريع الاستراتيجية، وقد تعمق تدريب الموظفين، أو مرافق التجديد، أو اختبار بنود جديدة للقائمة، كما يتيح انخفاض الطلب فرصة لإجراء التجارب على استراتيجيات التسعير، أو على حزمة من الوجبات، أو على أسواق النيتشاء المستهدفة. [FLT: hospital]

ولتحسين التنبؤ الموسمي، لا تتبع البيانات الداخلية فحسب، بل أيضا مؤشرات خارجية مثل اتجاهات حجز الخطوط الجوية، وجداول العطلات المدرسية، والجداول الرئيسية للتظاهرات، إذ تنشر العديد من مجالس السياحة بيانات عن شغل الأماكن التطلعية يمكن استخدامها لقياس توقعاتكم الخاصة، فالتنبؤ الموسمي الدقيق يمكّنكم من تأمين التمويل، والتفاوض على عقود الموردين، والتخطيط لحملات تسويق بقدر أكبر من الثقة.

قياس أداء تخطيط القدرات

ولتحسين تخطيط القدرات، تحتاجون إلى قياس ذلك، إذ تقوم عدة مؤشرات رئيسية للأداء بتقييم مدى توافق القدرة على تلبية الطلب، وفي الفنادق، يمكن أن تشمل مؤشرات الأداء الأكثر شيوعا معدل شغل الوظائف، و " ريفار " (إيرادات كل غرفة متاحة)، و " متوسط المعدل اليومي " (في المطاعم، و " تنقيح الخدمة الصحية " (المعدل الزمني المتاح)، و " وقت العمل على الجدول " ، و " متوسط عدد أماكن العمل الرئيسية " .

غير أن فعالية تخطيط القدرات تتجاوز هذه القياسات التي تُعد على أعلى المستويات، والنظر أيضا في التتبع:

• Service quality indicators] such as guest complaints about wait times, check-in delays, or noise levels.
• Employee metrics] like overtime hours, turnover rate, and absenteeism. High levels suggest either overwork or poor scheduling.
• Revenue leakage from denied reservations, no-shows, and cancellations. These measure how well your capacity plan handles uncertainty.
• Forecast accuracy] - Compare your demand predictions with actual results. Use this data to continuously refine your forecasting models.

واستعراضات الأداء المنتظمة - شهرياً أو حتى أسبوعياً - تُحدّث الاتجاهات في وقت مبكر، فعلى سبيل المثال، إذا انخفضت دقة التنبؤات إلى أقل من 80 في المائة، قد يكون الوقت قد حان لتعديل مصادر بياناتكم أو بارامترات نموذجية. ] يؤدي هذا القياس إلى المساءلة ويُفضي إلى تحسين مستمر في تخطيط القدرات.]

إدماج الضيوف في عملية تخطيط القدرات

إن التغذية المرتدة من الضيوف هي مورد غير مستعمل في تخطيط القدرات، فالاستعراضات على الإنترنت، وبطاقات التعليق، والدراسات الاستقصائية المباشرة كثيرا ما تتضمن أدلة عن المسائل المتصلة بالقدرات، وإذا قرأت أن الضيوف يشتكون باستمرار من فترات انتظار طويلة للفطور، فإن ذلك يشير إلى اختناقات في القدرة خلال ساعات الصباح، وإذا كانت إتاحة الغرف مسألة بالنسبة لضيف عائد، فقد يشير إلى مشاكل في الكتابة.

يمكن لأدوات تحليل المشاعر الحديثة أن تفحص منابر الاستعراض ووسائط التواصل الاجتماعي لتحديد المواضيع ذات الصلة بالقدرات تلقائياً، ويتتبع بعض الفنادق التعليقات التشغيلية إلى جانب البيانات المالية لتحديد الارتباطات بين مستويات شغل الوظائف وتواتر الشكاوى، وهذه الحلقة المرتدة تساعدك على تحسين استراتيجيات قدراتك. عندما تُبلغ أصوات الضيوف بتخطيطك، تُنشئ عملية أكثر استجابة ومركزاً للضيوف.

الاستدامة وتخطيط القدرات

وقد أصبحت الاستدامة اعتبارا رئيسيا في تخطيط قدرات الضيافة، إذ إن العمل على أفضل وجه من حيث القدرة يقلل من استهلاك النفايات والطاقة، مثلا، يمكن للفندق الذي يُتوقع بدقة أن يُشغل في هذه المنطقة أن يقلل من النفايات الغذائية في فهد فطوره وأن يعدل جداول الغسيل لإنقاذ المياه والكهرباء، ويمكن للمطاعم التي تنبأ بحجم العملاء أن تأمر بدقة، بتقليل الإضرار بالغذاء وتخفيض التكاليف.

ويواصل بعض المشغلين هذا الأمر بإدماج مقاييس الاستدامة في خططهم الخاصة ببناء القدرات، وهي تقيس استخدام الطاقة في كل غرفة محتلة، أو نفايات الأغذية في كل غطاء، أو آثار الكربون في كل حدث، وتساعد هذه البيانات على تحديد المكان الذي يمكن أن يكون لتغيرات القدرات أكبر أثر بيئي. الاستدامة والربحية لا يكونان في نزاعات؛ وتدعم خطط القدرات الذكية كلاً من هذه البيانات.]

التغلب على التحديات المشتركة في مجال تخطيط القدرات

وحتى مع أفضل الاستراتيجيات، فإن تخطيط القدرات في الضيافة يصطدم بعقبات، ويتمثل أحد التحديات المشتركة في صواعق البيانات: نظم التحفظ، والمحطات الطرفية، والمنابر ذات الصلة بالموارد البشرية لا تتقاسم البيانات دون هوادة، والحل هو الاستثمار في التكنولوجيا المتكاملة التي تُركز المعلومات، ويتمثل التحدي الآخر في مقاومة التغيير بين الموظفين والمديرين الذين يعتادون على الأساليب القديمة، والتدريب وإدارة التغيير أمر أساسي لاعتماد ممارسات جديدة لتخطيط القدرات.

ويمكن لعوامل خارجية مثل الانكماش الاقتصادي، أو أزمات الصحة العامة، أو المتطرفات الجوية أن تعطل حتى أكثر الخطط تطوراً، وأفضل وسيلة للدفاع هي التخطيط للسيناريوهات: سيناريوهات الطلب المختلفة النموذجية وإعداد خطط الاستجابة لكل منها، مثلاً، ما الذي ستفعله إذا انخفض معدل شغل الوظائف بنسبة 30 في المائة بين عشية وضحاها؟ وما إذا كان قد تجاوز 50 في المائة؟ ويؤدي اتخاذ إجراءات محددة مسبقاً إلى تقليص وقت التفاعل والإجهاد عند حدوثه النهائي. [FLT

اتجاهات التكنولوجيا التي تشكل مستقبل تخطيط القدرات

ولا تزال المشهد التكنولوجي لتخطيط قدرات الضيافة تتطور، إذ أن المعلومات الاستخبارية الفنية والتعلم الآلي يدمجان الآن في العديد من نظم إدارة المباني والمطاعم، مما يتيح التنبؤات الأكثر دقة للطلبات التي تتضمن متغيرات بشرية قد تضيع، وتتيح البرامج القائمة على الكلاود التعاون في الوقت الحقيقي عبر الممتلكات والإدارات، ويمكن لأجهزة الاستشعار على شبكة الإنترنت أن تتعقب شغل الأماكن، وترصد طول الطلب، وتقيس نماذج استخدام الطاقة، وتغذي البيانات مباشرة.

وثمة اتجاه آخر يتمثل في استخدام منصات إدارة الإيرادات والقدرات المتكاملة [(FLT:0)] لتوحيد الأسعار والمخزونات والقرارات المتعلقة بالموظفين، وتوصى هذه الأدوات باتخاذ إجراءات في الوقت الحقيقي، مثل وقت الإفراج عن المخزون الإضافي من الغرف، وكيفية تعديل مخصصات مقاعد المطعم، أو تحديد موعد تعيين موظفين إضافيين، وبما أن هذه التكنولوجيات تصبح أكثر سهولة، فإن أعمال الضيافة الصغيرة يمكن أن تستفيد من تحسين القدرات.

الاستنتاج: تخطيط القدرات كقاعدة تنافسية

ويتطلب التخطيط الفعال للقدرات في قطاع الضيافة مزيجا من التحليل التاريخي، والبيانات في الوقت الحقيقي، والمرونة في التوظيف، والتسعير الذكي، والتعاون الخارجي، وهو ليس مشروعا لمرة واحدة بل نظاما مستمرا يتطور مع ظروف عملكم التجارية وسوقكم، ويضمن، عند القيام بذلك، حصول الضيوف على خدمة متسقة عالية الجودة، أن يعمل الموظفون في بيئة داعمة، وأن يحقق المشروع أهدافه المالية.

ويقوم المشغلون الذين يستثمرون في قدرات تخطيط القدرات اليوم ببناء أساس للصمود الطويل الأجل، سواء أديرتم فندقاً متقناً أو سلسلة من المطاعم أو مكاناً كبيراً للحدث، يمكن للمبادئ الواردة في هذه المادة أن تساعدكم على تحقيق أقصى قدر من الموارد، وتحسين خبرات الضيوف، وزيادة الربحية، وأن تبدأوا بمراجعة نهجكم الحالي لتخطيط القدرات، وأن تحددوا مجالاً أو مجالين لتحسينها، وأن تستفيدوا من ذلك.