تصميم العمليات الآلية: الموازنة بين النظرية والممارسة في إدارة العمليات

عملية فهم الروبوتات في المنظمات الحديثة

إن إدارة العمليات الفعالة تشكل حجر الزاوية في نجاح المنظمة في بيئة الأعمال التنافسية الحالية، وتكتسب المنظمات التي تتحكم في فن تصميم عمليات قوية مزايا كبيرة في الكفاءة ومراقبة الجودة والتفوق التشغيلي، ولا يكمن التحدي في مجرد إيجاد عمليات تعمل في ظل ظروف مثالية، وإنما في تطوير نظم تحافظ على فعاليتها حتى عندما تواجه تغيرات وتعطلات وتحديات غير متوقعة.

وتمثل العمليات الآلية أكثر من مجرد إجراءات موثقة أو مخططات لسير العمل، وهي تجسد نهجا شاملا للعمليات التنظيمية يدمج الأطر النظرية بحكمة عملية مكتسبة من التنفيذ في العالم الحقيقي، وهذه العمليات تشكل العمود الفقري للأداء المتسق، مما يمكّن المنظمات من تحقيق نتائج يمكن التنبؤ بها مع الحفاظ على المرونة في التكيف مع الظروف المتغيرة.

وتتطلب الرحلة إلى عملية قوية توازنا دقيقا بين الهيكل والمرونة، وبين التوحيد والابتكار، وبين المثل النظرية والقيود العملية، حيث أن المنظمات التي نجحت في نقل هذا التوازن يمكنها من أن تزدهر في الأسواق الدينامية مع الحفاظ على الاستقرار التشغيلي.

مؤسسة عملية روبوستنيس

وتشير قوة العملية إلى قدرة نظام أو إجراء على الحفاظ على مستويات الأداء المقصودة به رغم مواجهة التباينات في المدخلات أو الظروف البيئية أو البارامترات التشغيلية، وتظهر عملية قوية القدرة على التكيف في مواجهة عدم اليقين، وتستمر في تحقيق نتائج مقبولة حتى عندما تنحرف الظروف عن القاعدة.

وتمتد أهمية العمليات القوية عبر أبعاد متعددة من أبعاد الأداء التنظيمي، وعندما تصمم العمليات بحزم، فإنها تُنشئ أساساً للميزة التنافسية المستدامة، وتستفيد المنظمات من انخفاض معدلات الأخطاء، حيث تدمج العمليات القوية ضمانات وإجراءات تحقق تلحق الأخطاء قبل نشرها عبر النظام، ويترجم هذا الانخفاض في الأخطاء مباشرة إلى وفورات في التكاليف وتحسين النوعية وتعزيز رضا العملاء.

وتمثل المكاسب الإنتاجية منفعة حاسمة أخرى من تصميم العمليات القوية، وعندما يمكن للموظفين الاعتماد على عمليات مصممة جيدا تعمل بشكل متسق، فإنهم يقضون وقتا أقل في حل المشاكل، ويعملون على إخفاقات النظام، أو يعالجون عواقب انهيار العمليات، بل يمكنهم بدلا من ذلك تركيز طاقتهم على الأنشطة التي تؤدي إلى زيادة القيمة التي تدفع النمو والابتكار في المنظمة.

ويحسن رضا العملاء بشكل كبير عندما تنفذ المنظمات عمليات قوية، إذ يعاني الزبائن من نوعية ثابتة للخدمات، وفترات تسليم موثوقة، ونتائج يمكن التنبؤ بها، ويبني هذا الاتساق الثقة والولاء، ويخلق علاقات طويلة الأجل تعود بالنفع على المنظمة وعلى زبائنها، وفي عصر كثيرا ما تفرق فيه تجربة العملاء بين الشركات الناجحة والشركات المنافسة، يصبح تعزيز العملية أمرا ضروريا استراتيجيا.

السمات الرئيسية للعمليات الآلية

وتتقاسم العمليات الوثيقة عدة خصائص محددة تميزها عن النظم الهشة أو المختلطة، ويساعد فهم هذه الخصائص المنظمات على تقييم عملياتها الحالية وتحديد فرص التحسين.

Stability under variation] represents maybe the most fundamental characteristic of robust processes. These processes maintain their performance even when inputs vary within expected ranges. rather than requiring perfect conditions to function properly, robust processes incorporate tolerance for normal variation and continue to produce acceptable outputs across a range of operating conditions.

Error detection and correction mechanisms] enable robust processes to identify problems quickly and either correct them automatically or alert appropriate personnel. These mechanisms might include automated validation checks, quality control checkpoints, or feedback cycles that monitor process performance in real-time. By catching errors early, robust processes prevent small problems from escalating into major failures.

Clear documentation and communication] ensure that everyone involved in implementing a process understands their roles, responsibilities, and the procedures they should follow. Robust processes leave little room for ambiguity or mis interpretation, reducing the likelihood of errors caused by confusion or miscommunication.

Scalability and adaptability] allow robust processes to accommodate growth and change without requiring complete redesign. As organizations evolved, their processes must evolved with them. Robust processes incorporate flexibility points where adjustments can be made without compromising the overall integrity of the system.

الأطر النظرية لتصميم العمليات

وتوفر الأطر النظرية إرشادات أساسية لفهم ديناميات العمليات وتصميم نظم فعالة، وهذه الأطر، التي وضعت على مدى عقود من البحث والتنقيح، توفر مبادئ ثابتة يمكن للمنظمات أن تطبقها على سياقاتها المحددة، غير أن النظرية وحدها لا يمكن أن تضمن النجاح - ويجب أن تُعالج بحكمة عملية وأن تُكيف مع القيود التي تواجه العالم الحقيقي.

جيم - التفكير في النظم وتصميم العمليات

ويتيح التفكير في النظم نهجاً شمولياً لفهم العمليات من خلال دراسة كيفية تفاعل فرادى العناصر داخل النظم الأكبر حجماً، ويسلم هذا المنظور بأن العمليات لا توجد في عزلة بل تعمل كعناصر مترابطة من النظم الإيكولوجية المعقدة، ويمكن أن تتحول التغييرات في عملية ما إلى عملية واحدة عبر المنظومة، مما يؤثر على العمليات الأخرى بطرق قد لا يكون واضحاً على الفور.

ويتطلب تطبيق النظم التي تفكر في تصميم العمليات قيام المنظمات بدراسة مستويات تحليلية متعددة، وعلى المستوى الجزئي، يجب على المصممين أن يكفلوا كفاءة وفعالية خطوات العمليات الفردية، وعلى المستوى المتوسط، يجب عليهم أن يدرسوا كيفية تفاعل العمليات مع العمليات والنظم ذات الصلة، وعلى المستوى الكلي، يجب عليهم أن ينظروا في كيفية مواءمة العمليات مع الاستراتيجية التنظيمية والمساهمة في الأهداف العامة للأعمال التجارية.

كما يؤكد التفكير في النظم أهمية حلقات التغذية المرتدة في تصميم العمليات، وتزيد من حدة التغييرات، بينما تضعف حلقات التغذية العكسية السلبية هذه التغييرات وتعزز الاستقرار، وتدمج العمليات القوية عادة حلقات التغذية السلبية التي تساعد على الحفاظ على الأداء في نطاقات مقبولة، مع القيام بعناية بإدارة حلقات التغذية الإيجابية لمنع الآثار التي يمكن أن تؤدي إلى زعزعة استقرار النظام.

المبادئ الأساسية وكفاءة العمليات

وتوفر منهجية الافتراض مبادئ قوية للقضاء على النفايات وتحقيق أقصى قدر من القيمة في تصميم العمليات، وقد وضعت أصلا في سياقات التصنيع، وثبتت المبادئ الافتراضية أنها قابلة للتطبيق في جميع مجالات الصناعة والوظيفة التنظيمية تقريبا، وينطوي المفهوم الأساسي للتنقية على تحديد الأنشطة التي تستهلك الموارد وتقضي عليها دون إضافة قيمة من منظور العميل.

وتوفر الأنواع الثمانية من النفايات التي تم تحديدها في منهجية الغسل إطارا مفيدا لعمليات التحليل: العيوب، والإفراط في الإنتاج، والانتظار، والمواهب غير المستخدمة، والنقل، والمخزون، والحركة، والتجهيز الإضافي، ويمكن للمنظمات، من خلال إجراء دراسة منهجية للعمليات من خلال هذه العدسة، أن تحدد الفرص لتبسيط العمليات وتحسين الكفاءة دون التضحية بالقدرة.

وتمثل رسم خرائط مسار القيمة أداة رئيسية لتصوير العمليات وتحديد فرص التحسين، وتشمل هذه التقنية توثيق كل خطوة في عملية ما، من المدخلات الأولية إلى الناتج النهائي، وتحليل كل خطوة لتحديد ما إذا كانت تضيف قيمة، وتوفر الخريطة الناتجة صورة واضحة عن المكان الذي توجد فيه النفايات وعن المكان الذي يمكن فيه إدخال تحسينات.

6 Sigma and Process Quality

وتركز منهجية سيغما الست على الحد من التباين والعيوب في العمليات من خلال تحليل إحصائي دقيق وتحسين منهجي، ويهدف النهج إلى تحقيق نوعية قريبة من الأثر من خلال الحد من العيوب إلى 3.4 في المليون فرصة، وفي حين أن هذا المستوى من الكمال قد لا يكون ضروريا أو فعالا من حيث التكلفة بالنسبة لجميع العمليات، فإن إطار سيغما السادس يوفر أدوات قيمة لفهم ومراقبة تغير العمليات.

ويفيد إطار العمل المتعلق بالألغام - ديفين، والقياس، والتحليل، وتحسين، والمراقبة - نهج منظم لتحسين العمليات يتوافق تماما مع تصميم العمليات القوي، وهذه المنهجية تركز على اتخاذ القرارات التي تحركها البيانات وحل المشاكل بصورة منهجية، ومساعدة المنظمات على تجاوز الحد الأدنى، والتنوير، لإجراء تحسينات تستند إلى أدلة قوية.

:: الرقابة على العمليات الإحصائية، وهي أداة رئيسية من أدوات سيغما الستة، تمكن المنظمات من رصد أداء العمليات بمرور الوقت والتمييز بين التباين في الأسباب المشتركة (ملتزمة بالعملية) والاختلاف في الأسباب الخاصة (مما ينجم عن عوامل محددة يمكن تحديدها) وهذا التمييز يساعد المنظمات على تركيز جهودها في مجال التحسين حيث سيكون لها أكبر أثر.

أطر إدارة عمليات الأعمال التجارية

وتوفر إدارة عمليات الأعمال التجارية نهجا شاملا لتصميم وتنفيذ ورصد العمليات التجارية وتحقيقها على النحو الأمثل، وتدرك أطر إدارة الأعمال أن إدارة العمليات ليست نشاطا غير متكرر بل هي نظام مستمر يتطلب اهتماما متواصلا وتكريرا، وتضع المنظمات التي تعتمد مبادئ إدارة الأعمال التجارية القائمة على أساس نوع الجنس قدرات لإدارة العمليات طوال دورة حياتها.

وتؤكد الأطر الحديثة لإدارة المباني أهمية إدارة العمليات، وتحديد الملكية والمساءلة الواضحتين عن أداء العمليات، ويعمل أصحاب العمليات بمثابة قيادة للعمليات التي يكلفون بها، ورصد الأداء، وتحديد فرص التحسين، وتنسيق التغييرات، ويكفل هيكل الإدارة هذا أن تحظى العمليات بالاهتمام المستمر الذي تحتاج إليه لكي تظل قوية وفعالة.

وتؤدي التكنولوجيا دوراً متزايد الأهمية في إدارة المباني، مع أدوات التشغيل الآلي لسير العمل، وبرامجيات التعدين، ونظم إدارة العمليات التجارية التي تمكن المنظمات من تنفيذ العمليات ورصدها وتحقيق المستوى الأمثل لها، غير أنه ينبغي النظر إلى التكنولوجيا على أنها أداة تمكينية لا حل لها في حد ذاتها، يتطلب وجود مجموعة صحيحة من الأشخاص والعمليات والتكنولوجيا، وذلك للحصول على مزيد من المعلومات عن أفضل الممارسات، فإن [FLT:]Assssss:

الاعتبارات العملية في تنفيذ العملية

وفي حين توفر الأطر النظرية التوجيه الأساسي، فإن نجاح تنفيذ العملية يتطلب اهتماما دقيقا للحقائق العملية، وتعمل المنظمات في بيئات معقدة ذات موارد محدودة، وأولويات متنافسة، وعوامل بشرية يمكن أن تؤثر تأثيرا كبيرا على فعالية العملية، ويمثل سد الفجوة بين النظرية والممارسة أحد أهم التحديات في إدارة العمليات.

القيود على الموارد والمبادلات

وتواجه كل منظمة قيودا في الموارد تحد من ما يمكن تحقيقه في تصميم العمليات وتنفيذها، فالزمن والمال والموظفين والتكنولوجيا كلها تمثل موارد محدودة يجب تخصيصها استراتيجيا، ويجب على مصممي العمليات أن يتبادلوا بين الأهداف المتنافسة، وأن يوازنوا الرغبة في الكمال مع الحاجة إلى حلول عملية يمكن تنفيذها في إطار القيود المتاحة.

مفهوم "جيد بما فيه الكفاية" يصبح مهماً في تصميم العملية، في حين أن النماذج النظرية قد تقترح آليات رقابة متطورة وضمانات زائدة، يجب أن تنظر التنفيذات العملية فيما إذا كانت فوائد التعقيد الإضافية تبرر التكاليف، وأحياناً تكون عملية أبسط يسهل فهمها وتنفيذها أكثر قوة من كونها بديلاً نظرياً رفيع المستوى ولكن أكثر تعقيداً.

ويصبح تحديد الأولويات أمرا أساسيا عندما تكون الموارد محدودة، وينبغي للمنظمات أن تركز جهودها لتحسين العمليات على المجالات ذات الأثر الكبير التي ستحقق فيها العمليات القوية أكبر قيمة، وقد يعني ذلك قبول عمليات أقل من العمليات الأمثل في بعض المجالات مع الاستثمار بشدة في العمليات الحاسمة التي تؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء، أو الامتثال التنظيمي، أو الميزة التنافسية.

إدارة العوامل البشرية والتغيير

فالعمليات تنفذ في نهاية المطاف من قبل الناس، وتؤدي العوامل الإنسانية دورا حاسما في تحديد ما إذا كانت العمليات ناجحة أو فاشلة، بل إن أكثر العمليات تصميما أناقة ستفشل إذا لم يفهمها الناس أو يقبلونها أو يكون لديهم القدرة على تنفيذها على النحو الصحيح، ويتطلب نجاح تنفيذ العملية اهتماما دقيقا بتغيير الإدارة والعوامل الإنسانية.

إن مقاومة التغيير تمثل أحد أكثر العقبات شيوعا أمام تحسين العمليات، ويفضل الناس بطبيعة الحال روتينات مألوفة وقد ينظرون إلى عمليات جديدة تنطوي على التشكك أو القلق، ويستلزم التغلب على هذه المقاومة اتصالا واضحا حول سبب ضرورة إجراء تغييرات، وكيفية استفادة كل من المنظمة وفرادى الموظفين، وما هو الدعم الذي سيقدم خلال الفترة الانتقالية.

ويضمن التدريب وتنمية القدرات أن يكون لدى الناس المهارات والمعارف اللازمة لتنفيذ عمليات جديدة بفعالية، ويتجاوز ذلك مجرد التدريب الإجرائي لمساعدة الناس على فهم المنطق الأساسي للعملية، ولماذا تكون بعض الخطوات هامة، وكيفية معالجة الاستثناءات أو الحالات غير العادية، وعندما يفهم الناس " لماذا " وراء عملية ما، فإنهم أكثر استعدادا لتنفيذها على نحو سليم والتكيف عندما تتطلب الظروف مرونة.

ويزيد مشاركة المستعملين في تصميم العمليات كثيرا من احتمال نجاح التنفيذ، إذ أن الأشخاص الذين يشاركون في تصميم العمليات يطورون إحساسا بالملكية ويرجحون أكثر أن يدعموا التغييرات التي تنجم عنها، وبالإضافة إلى ذلك، كثيرا ما يكون لدى موظفي الخطوط الأمامية أفكار قيمة بشأن التحديات العملية والحلول المحتملة التي قد لا تكون واضحة للمديرين أو الخبراء الاستشاريين الخارجيين.

تكامل التكنولوجيا والتألق

وتتيح التكنولوجيا قدرات قوية لتعزيز القدرة على العمليات عن طريق التشغيل الآلي والرصد والمراقبة، غير أن التكامل التكنولوجي يستحدث مجموعة من التحديات والاعتبارات الخاصة بها، ويجب على المنظمات أن تقيِّم بعناية متى وكيف تطبق التكنولوجيا على تحسين العمليات، بما يكفل اتساق الحلول التكنولوجية مع احتياجات الأعمال والقدرات التنظيمية.

ويمكن للتلقائية أن تحسن كثيرا اتساق العمليات وكفاءتها عن طريق إزالة الخطوات اليدوية المعرضة للخطأ البشري، وتنفّذ العمليات الآلية بنفس الطريقة في كل مرة، مما يقلل من التباين ويحسن الموثوقية، غير أن التشغيل الآلي يستحدث أيضا مخاطر جديدة، بما في ذلك فشل النظم، والتحديات المتعلقة بالتكامل، واحتمالات نشر الأخطاء بسرعة عن طريق النظم الآلية.

وينبغي أن يستند قرار التشغيل الآلي إلى تحليل دقيق للتكاليف والفوائد والمخاطر، وليس كل عملية من العمليات التي تنطوي على التشغيل الآلي قد تكون متغيرة جدا، أو غير متكافئة جدا، أو تعتمد اعتمادا كبيرا على الحكم الإنساني لتبرير الاستثمار في التشغيل الآلي، وينبغي للمنظمات أن تعطي الأولوية للتشغيل الآلي للعمليات ذات الحجم الكبير والمتكررة التي يتسم فيها الاتساق بأهمية حاسمة، ويمكن تحديد قواعد التنفيذ بوضوح.

ويطرح التكامل بين مختلف النظم والتكنولوجيات تحديات مستمرة لتنفيذ العمليات، إذ تعمل منظمات كثيرة مع مجموعة من النظم القديمة والتطبيقات الحديثة والحلول القائمة على الصمم حسب الطلب التي يجب أن تعمل معا لدعم العمليات من نهاية إلى نهاية المطاف، ويتطلب ضمان التكامل السلس التخطيط المتأني، والتفاعلات القوية، والصيانة المستمرة لمعالجة قضايا التوافق مع تطور النظم.

استراتيجيات تصميم العمليات الآلية

ويتطلب إنشاء عمليات قوية نهجا منهجيا يجمع بين المبادئ النظرية والحكمة العملية، وتوفر الاستراتيجيات التالية إطارا لتصميم العمليات الفعالة والمرنة على حد سواء.

توحيد المقاييس والوثائق

ويشكل توحيد المعايير الأساس لتصميم العمليات القوي من خلال وضع إجراءات واضحة ومتسقة تحد من التقلبات وتحسين القدرة على التنبؤ، وعندما تكون العمليات موحدة، يتبع الجميع نفس الخطوات في نفس التسلسل، مما يسهل تدريب الموظفين الجدد، ومشاكل مضايقة الموظفين، وتحديد فرص التحسين.

ويبدأ التوحيد الفعال بتوثيق دقيق لا يقتصر على ما ينبغي عمله، بل يبرز السبب في أنه ينبغي القيام به وكيفية معالجة التباينات أو الاستثناءات المشتركة، وينبغي أن تكون الوثائق واضحة ومقتضبة وميسورة لكل من يحتاج إليها، ويمكن للمعونات البصرية مثل رسوم التدفق والرسم البياني والقوائم المرجعية أن تعزز التفاهم وأن تجعل الإجراءات أسهل من اتباعها.

وتمثل إجراءات التشغيل الموحدة الأداة الرئيسية لتوثيق العمليات الموحدة، وتشمل الملوثات العضوية الثابتة الحسنة الكتابة الغرض من العملية ونطاقها، والأدوار والمسؤوليات، والتعليمات التدريجية، ومعايير الجودة، والتوجيهات المتعلقة بمعالجة الاستثناءات، وينبغي أن تكون وثائق الملوثات العضوية الثابتة وثائق حية يجري استعراضها وتحديثها بانتظام لتعكس أفضل الممارسات الحالية والدروس المستفادة من التجربة.

غير أنه يجب أن يكون التوحيد متوازناً مع الحاجة إلى المرونة، فالمعايير المفرطة في الصرامة يمكن أن تخنق الابتكار وتمنع الناس من التكيف مع الظروف الفريدة، والهدف هو توحيد العناصر الأساسية لعملية ما مع إتاحة المرونة المناسبة في المجالات التي يكون فيها التباين ضرورياً أو مفيداً.

التحسين والتعلم المستمرين

فالعمليات الآلية لا تتطور بمرور الوقت من خلال جهود التحسين المستمر التي تصقل وتحسن الأداء، وتضع المنظمات التي تتبنى التحسين المستمر ثقافة يتطلع فيها الجميع إلى فرص لجعل العمليات أفضل، وتشجَّع على التجارب والتعلم.

وتوفر دورة الخطة والتشيكا - آكت إطارا بسيطا ولكنه قوي للتحسين المستمر، ويشمل هذا النهج المتكرر التخطيط لتغييرها وتنفيذها على نطاق صغير، والتحقق من النتائج، ثم العمل على توحيد نهج التحسين أو محاولة اتباع نهج مختلف، ومن خلال التدوير من خلال هذه الخطوات مرارا وتكرارا، يمكن للمنظمات أن تحقق تحسينات إضافية تضاعف مع مرور الوقت إلى تحقيق مكاسب كبيرة في الأداء.

وتتيح آليات التغذية التحسين المستمر عن طريق توفير المعلومات عن أداء العمليات وتحديد المجالات التي تحدث فيها المشاكل، ويمكن أن تأتي هذه التعليقات من مصادر متعددة: شكاوى العملاء، واقتراحات الموظفين، ومقاييس الجودة، وقياسات الوقت في الدورة، ومعدلات الأخطاء، وينبغي للمنظمات أن تضع أساليب منهجية لجمع المعلومات وتحليلها، وأن تتصرف على أساس التغذية المرتدة من أجل دفع عملية التحسين الجارية.

فالتعلم من الإخفاقات يمثل جانباً حاسماً من جوانب التحسين المستمر، وعندما تفشل العمليات أو تسفر عن نتائج غير متوقعة، تتاح للمنظمات فرصة لفهم الخطأ الذي حدث وتنفيذ تغييرات لمنع تكراره، مما يتطلب إيجاد ثقافة يشعر فيها الناس بمشاكل إبلاغ آمنة، وينظر فيها إلى الفشل على أنه فرص للتعلم بدلاً من المناسبات لللوم.

ومن خلال دراسة كيفية قيام المنظمات ذات الأداء العالي بتنفيذ عمليات مماثلة، يمكن للشركات أن تحدد النهج الابتكارية والتقنيات المثبتة التي يمكن تكييفها مع سياقاتها الخاصة، ومن خلال American Productivity & Quality Center] أن توفر موارد مرجعية واسعة النطاق وبحوث أفضل الممارسات.

إدارة المخاطر والقدرة على التكيف

وتتوقع العمليات القوية المشاكل المحتملة وتدمج آليات لمنع المخاطر أو كشفها أو التخفيف منها، وتشمل إدارة المخاطر في تصميم العمليات تحديد ما يمكن أن يحدث خطأ بصورة منهجية، وتقييم احتمال وقوع المشاكل المحتملة وتأثيرها، وتنفيذ الضوابط الملائمة أو خطط الطوارئ.

ويوفر تحليل طريقة التقلبات والآثار نهجاً منظماً لتحديد المخاطر وتحديد أولوياتها في تصميم العمليات، ويشمل هذا الأسلوب دراسة كل خطوة في عملية لتحديد أنماط الفشل المحتملة، وتقييم مدى شدة كل نمط من أنماط الفشل، ووقوعها، وكشفها، وحساب عدد من الأولويات المتعلقة بالمخاطر يساعد على تركيز جهود التحسين على المجالات ذات المخاطر العالية.

وتعزيز نظم إعادة التوحيد والمساندة القدرة على مواجهة العمليات من خلال ضمان استمرار المهام الحاسمة حتى عندما تفشل النظم الأولية، وقد ينطوي ذلك على صيانة المعدات الاحتياطية، أو تدريب الموظفين لأداء أدوار متعددة، أو تصميم عمليات ذات مسارات بديلة يمكن تفعيلها عند تعطيل العمليات العادية، وينبغي أن يكون مستوى التكرار متناسبا مع الأهمية الحيوية للعملية والأثر المحتمل للفشل.

ويشمل منع الأخطاء أو الكوكائين تصميم عمليات لمنع وقوع الأخطاء أو التسبب في أخطاء واضحة فور وقوعها، وقد يشمل ذلك القيود المادية التي تجعل من المستحيل إجراء فحص سليم ومؤتمت للتحقق من صحة المعلومات التي تنطوي على مشاكل محتملة في العلم، أو نظم للإدارة البصرية التي تجعل الوضع الحالي للعملية واضحا للجميع.

ويكفل تخطيط الطوارئ استعداد المنظمات للاستجابة بفعالية عندما تفشل العمليات أو عندما تعطل الأحداث غير المتوقعة العمليات العادية، وينبغي أن تحدد خطط الطوارئ العمليات الحاسمة، وتحدد الأهداف الزمنية المقبولة للتعافي، وتحدد الإجراءات البديلة أو الأسباب العملية، وتوضيح الأدوار والمسؤوليات أثناء حالات التعطل.

المرونة والقابلية للاعتماد

وفي حين أن التوحيد يوفر الاتساق، فإن المرونة تتيح للعمليات التكيف مع الظروف المتغيرة والظروف الفريدة، فالعمليات القوية تحقق التوازن بين هذه المطالب المتنافسة، وتحافظ على المعايير الأساسية، مع السماح بالتغير المناسب عندما تقتضي الظروف ذلك.

ويعزز تصميم العمليات النموذجية المرونة بكسر العمليات إلى عناصر متفاوتة يمكن إعادة تشكيلها أو استبدالها دون تعطيل النظام بأكمله، ويتيح هذا النهج للمنظمات أن تكيف بسهولة أكبر العمليات مع تغير الاحتياجات، أو تطور التكنولوجيا، أو ظهور فرص جديدة، كما أن التصميمات النموذجية تيسر أيضا إجراء التجارب والابتكارات بتمكينها من إجراء تغييرات في عناصر معزولة قبل أن تُعمَّم على نطاق أوسع.

وتوفر إجراءات معالجة الاستثناء توجيهات لمعالجة الحالات التي تقع خارج نطاق معايير العمليات العادية، وبدلا من إجبار كل حالة على وضع عفن عادي، تعترف عمليات قوية بأن الاستثناءات ستنشأ وتوفر توجيها واضحا لطريقة معالجتها، وقد يشمل ذلك إجراءات التصعيد ومعايير اتخاذ القرارات المتعلقة بمتى يمكن الخروج عن الإجراءات الموحدة، ومتطلبات الوثائق للحالات غير القياسية.

ويكفل التصعيد أن العمليات يمكن أن تستوعب النمو أو الانكماش في الحجم دون أن تتطلب إعادة تصميم أساسية، وتشمل العمليات القابلة للتوسع عوازل القدرة، والتخصيص المرن للموارد، والعناصر النموذجية التي يمكن إضافتها أو إزالتها حسب الحاجة، وتصبح هذه القدرة على التصعيد مهمة بصفة خاصة بالنسبة للمنظمات التي تشهد نموا سريعا أو تعمل في الأسواق المتقلبة.

قياس الأداء ورصده

ويوفر قياس الأداء الفعال المعلومات اللازمة لتقييم ما إذا كانت العمليات تعمل على النحو المقصود وتحديد فرص التحسين، وتشمل العمليات الآلية نظم القياس التي تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية، وتوفر التغذية المرتدة في الوقت المناسب، وتتيح اتخاذ القرارات التي تحركها البيانات.

وينبغي اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية بعناية لتعكس أهم أبعاد أداء العمليات، وتشمل مؤشرات الأداء المشتركة الوقت في الدورة، ومعدلات الخطأ، والتكلفة لكل معاملة، وترضية العملاء، وحصيلة أول جوازات السفر، وينبغي أن تكون مؤشرات الأداء المحددة التي يتم اختيارها متسقة مع الأهداف التنظيمية، وأن توفر معلومات عملية عن ذلك.

فالرصد في الوقت الحقيقي يمكِّن المنظمات من الكشف بسرعة عن المشاكل والاستجابة لها قبل تصعيدها، فالتكنولوجيا الحديثة تتيح تتبع أداء العمليات باستمرار وتوليد تنبيهات عندما تخرج القياسات عن النطاقات المقبولة، وهذا الوضوح في الوقت الحقيقي يسمح بالتدخل الاستباقي بدلا من حل المشاكل بأثر رجعي.

وتتيح لوحات القياس وأدوات التصوير إمكانية الوصول إلى بيانات الأداء وفهمها لكل من يحتاج إليها، وتقدم لوحات مصممة جيدا معلومات في شكل واضح وغير ملائم يسلط الضوء على الاتجاهات والاستثناءات الهامة، وتمتد نظم الإدارة البصرية هذا المبدأ إلى مكان العمل المادي، باستخدام أدوات بصرية لجعل وضع العمليات واضحا على الفور.

وتتيح استعراضات الأداء المنتظمة فرصا للتراجع عن العمليات اليومية وتقييم أداء العمليات من منظور أوسع نطاقا، وينبغي أن تدرس هذه الاستعراضات الاتجاهات مع مرور الوقت، ومقارنة الأداء الفعلي بالأهداف، وتحديد الأسباب الجذرية لثغرات الأداء، ووضع خطط عمل للتحسين.

باء - التغييرات في العملية بنجاح

إن تصميم عمليات قوية لا يمثل سوى نصف التنفيذ الناجح للتحديات يتطلب تخطيطاً دقيقاً، والاتصال الفعال، والالتزام المستمر، إذ أن العديد من العمليات التي تم تصميمها جيداً لا تحقق الفوائد المتوقعة لأن التنفيذ لا يدار بطريقة سليمة أو لأن المنظمات تقلل من شأن التحديات التي تطرحها أساليب العمل المستقرة المتغيرة.

بناء قضية التغيير

ويبدأ تنفيذ العملية بنجاح بناء قضية مقنعة لضرورة التغيير، إذ يتعين على الناس أن يفهموا ليس فقط ما هو متغير، بل لماذا يهم التغيير وكيف سيفيدهم وعملائهم والمنظمة، وينبغي أن تستند هذه الحالة إلى بيانات وأمثلة ملموسة توضح المشاكل الراهنة وتظهر القيمة المحتملة للتحسين.

ويساعد تحليل أصحاب المصلحة على تحديد من سيتأثر بتغيرات العمليات وما هي الشواغل أو الاعتراضات التي قد تكون لديهم، ولغيرهم من أصحاب المصلحة وجهات نظر وأولويات مختلفة - ما يهم الموظفين الذين يعملون في الخطوط الأمامية قد يختلف عن المسائل التي تهم كبار المديرين التنفيذيين أو العملاء، ويمكِّن فهم هذه المنظورات المختلفة من زيادة فعالية الاتصالات ويساعد على معالجة الشواغل بصورة استباقية.

إن إيجاد شعور بالطابع الملح يحفز الناس على تحمل التغيير بدلاً من الحفاظ على الوضع القائم، وقد يأتي هذا الإلحاح من ضغوط خارجية مثل التهديدات التنافسية أو المتطلبات التنظيمية، أو من العوامل المحركة الداخلية مثل مشاكل النوعية أو عدم الكفاءة، غير أنه يجب أن يكون هناك توازن عاجل مع التوقعات الواقعية التي يحتاج إليها الناس للاعتقاد بأن التغيير ضروري ويمكن تحقيقه على حد سواء.

الاختبار التجريبي وبدء التشغيل

ويتيح الاختبار التجريبي للمنظمات التحقق من تصميمات العمليات على نطاق صغير قبل الالتزام بالتنفيذ الكامل، ويتيح الطيار فرصاً لتحديد المشاكل غير المتوقعة، وتحسين الإجراءات، وبناء الثقة في النهج الجديد، كما يخلقان معتمدين مبكرين يمكن أن يعملوا كبطال ومرشدين عندما تُعمم العملية على نطاق أوسع.

ويجري إعداد تجارب فعالة ذات أهداف واضحة ومعايير نجاح محددة وجمع البيانات بصورة منهجية، وينبغي أن يكون هذا النموذج كبيرا بما يكفي لتقديم نتائج ذات مغزى، ولكنه صغير بما يكفي للحد من المخاطر إذا حدثت مشاكل، وينبغي اختيار المشاركين التجريبيين لتمثيل السكان الأوسع الذين سيستخدمون العملية في نهاية المطاف، مع كفالة أن تكون الدروس المستفادة خلال المشروع التجريبي ذات صلة بالتنفيذ الكامل.

ويشمل التنفيذ المكرر إدخال تغييرات على مراحل بدلا من إدخالها على مراحل، وهذا النهج يقلل المخاطر ويسمح بالتعلم والتعديل بين المراحل، ويجعل التغيير أكثر قابلية للتدبر بالنسبة للمنظمة، وينبغي لكل مرحلة أن تستفيد من الدروس المستفادة من المراحل السابقة، مع تطور تصميم العملية استنادا إلى تجربة العالم الحقيقي.

التدريب والدعم

ويكفل التدريب الشامل أن يكون لكل شخص مشترك في تنفيذ عملية ما المعرفة والمهارات اللازمة للقيام بذلك بفعالية، وينبغي أن يشمل التدريب ليس فقط ميكانيكي العملية، بل أيضا المبادئ الأساسية، والأساس المنطقي للخطوات المحددة، والتوجيه لمعالجة التحديات المشتركة أو الاستثناءات.

وقد يلزم توفير أساليب تدريبية متعددة لتلبية مختلف أساليب التعلم والأوضاع، ويوفر التدريب في قاعات التدريس فرصا للتعلم والممارسة التفاعليين، ويتيح التدريب أثناء العمل للناس التعلم أثناء أدائهم لأعمال فعلية بتوجيه من خبراء في مجال التوجيه، وتوفر المعونة المقدمة للعمل والأدلة المرجعية السريعة الدعم في الوقت المناسب عندما يحتاج الناس إلى تجديد ذاكرتهم أو معالجة حالات غير عادية.

ويساعد الدعم المستمر الناس على التصدي للتحديات خلال الفترة الانتقالية التي يجري فيها اعتماد عمليات جديدة، وقد يشمل ذلك موظفين مكرسين للدعم يمكنهم الإجابة عن الأسئلة والمشاكل التي تعترض سبيلها، وإجراء عمليات تفتيش منتظمة لتقييم كيفية التقدم المحرز في التنفيذ، وآليات جمع ومعالجة التعليقات الواردة من مستخدمي العمليات.

التغيير المستمر عبر الزمن

إن التنفيذ الأولي لعملية جديدة يمثل مجرد البداية التي تستمر التغيير مع مرور الوقت تتطلب اهتماماً متواصلاً وتعزيزاً متواصلاً، فبدون جهد متواصل، كثيراً ما تُعاني المنظمات من " عملية الانجراف " حيث يعود الناس تدريجياً إلى طرق العمل القديمة أو عندما تتطور العملية بطرق لا تخضع للمراقبة وتقوض فعاليتها.

ويؤدي الالتزام بالقيادة دورا حاسما في الحفاظ على التغييرات في العملية، وعندما يؤكد القادة باستمرار أهمية اتباع العمليات القائمة، ومساءلة الناس عن الامتثال للعمليات، وتخصيص الموارد لصيانة العمليات وتحسينها، يرسلون رسالة واضحة مفادها أن العمليات مهمة، وعلى العكس من ذلك، عندما يتجاهل القادة العمليات أو يتجاهلونها، فإنها تقوض الجهود الرامية إلى الحفاظ على الانضباط في العمليات.

وتساعد عمليات المراجعة المنتظمة والتحقق من الامتثال على ضمان اتباع العمليات على النحو المصمم، وينبغي إجراء هذه الضوابط بروح من التحسين المستمر بدلا من الإنفاذ العقابي، مع التركيز على فهم أسباب الانحرافات ومعالجة الأسباب الجذرية بدلا من مجرد تحديد الانتهاكات.

فالاعتراف والمكافأة يعززان السلوكيات المرغوبة ويحتفلان بالنجاحات، وعندما يتم الاعتراف بالأشخاص الذين يتبعون العمليات بفعالية أو الذين يسهمون في تحسين العمليات ويكافؤون عليها، يعزز الرسالة التي تفيد بأن عملية الامتياز تحظى بالتقدير، ويمكن لهذا الاعتراف أن يتخذ أشكالا كثيرة من الثناء غير الرسمي على الجوائز الرسمية أو حوافز الأداء.

الشلالات المشتركة وكيفية تجنبها

وحتى مع أفضل النوايا والتخطيط الدقيق، يمكن أن تواجه مبادرات تحسين العمليات عقبات كبيرة، ففهم الثغرات المشتركة يساعد المنظمات على توقع هذه المشاكل وتجنبها.

التمرين المفرط والتعقيد المفرط

ومن أكثر الأخطاء شيوعا في تصميم العمليات إيجاد عمليات معقدة للغاية يصعب فهمها وتنفيذها وصيانتها، وكثيرا ما يحدث ذلك عندما يحاول المصممون حساب كل سيناريو ممكن أو عندما يوضعون آليات متعددة للمراقبة على رأس بعضهم البعض، وهذه النتيجة عملية تبدو مثيرة للإعجاب على الورق ولكنها تثبت عدم جدوى التنفيذ في العالم الحقيقي.

وينبغي أن يكون البساطة مبدأ توجيهيا في تصميم العمليات، وينبغي أن تكون العمليات بسيطة قدر الإمكان، وأن تحقق أهدافها، وهذا يعني القضاء على الخطوات غير الضرورية، وتوحيد الأنشطة الزائدة عن الحاجة، والتركيز على ما يهم حقا، وغالبا ما تكون أفضل العمليات واضحة في بساطة تلك العمليات، مما يجعلها سهلة التعلم والتنفيذ والتحسين.

إغفال الثقافة التنظيمية والسياق

ولا توجد عمليات في فراغ - تعمل في ثقافات وسياقات تنظيمية محددة تؤثر تأثيراً كبيراً على فعاليتها، وقد تفشل عملية تعمل بشكل جيد في منظمة ما في عملية أخرى بسبب الاختلافات في الثقافة أو القدرات أو بيئة التشغيل، ويجب على مصممي العمليات أن ينظروا في هذه العوامل السياقية وأن يكيفوا تصميماتهم وفقاً لذلك.

وتصبح الصلاحية الثقافية مهمة بوجه خاص عند استيراد أفضل الممارسات من المنظمات أو الصناعات الأخرى، وفي حين أن القياس يوفر معلومات قيمة، يجب تكييف العمليات بحيث تناسب الثقافة المحلية بدلا من مجرد التجزئة، وهذا التكيف يتطلب فهم جوانب العملية الأساسية لفعاليتها، وما هي الجوانب التي يمكن تعديلها لكي تلائم السياق المحلي على نحو أفضل.

مشاركة أصحاب المصلحة غير الكافية

فالتغييرات التي تُصمم بمعزل عن بعضها البعض، دون أن يُدخلها من الناس الذين سينفذونها أو يتأثرون بها، كثيرا ما تواجه مشاكل في المقاومة والتنفيذ، ويملك أصحاب المصلحة معرفة قيمة بالتحديات الراهنة، والقيود العملية، والحلول المحتملة، واستبعادهم من عملية التصميم، يُهدر هذه المعرفة ويقلل من فرص الشراء من أجل التغييرات الناجمة عنها.

وينطوي إشراك أصحاب المصلحة الفعال على أكثر من مجرد إبلاغ الناس بالتغييرات - ويعني ذلك إشراكهم بنشاط في حل المشاكل واتخاذ القرارات، ويستغرق هذا النهج التشاركي وقتاً أطول، ولكنه يؤدي عادة إلى تصميمات أفضل وتنفيذ أكثر سلاسة.

إدارة التغيير

والتفوق التقني في تصميم العمليات لا يعني شيئاً إذا لم يعتمد الناس العمليات الجديدة ويتابعوها، فالعديد من مبادرات تحسين العمليات لا تفشل بسبب عيوب تصميم العملية، بل لأن إدارة التغيير لم تحظ بالاهتمام الكافي، فالناس بحاجة إلى الوقت للتكيف مع طرق العمل الجديدة، والدعم لتطوير قدرات جديدة، والدافع إلى احتضان التغيير.

وينبغي إدماج إدارة التغيير في مبادرات تحسين العمليات منذ البداية، وليس في الاعتبار بعد ذلك، وهذا يعني التخطيط للاتصال والتدريب والدعم؛ ومعالجة الشواغل والمقاومة؛ وإنشاء آليات لرصد التبني ومعالجة المشاكل عند ظهورها.

عدم اتخاذ تدابير ومراقبين

وبدون القياس، لا يمكن للمنظمات أن تعرف ما إذا كانت تغييرات العمليات تحقق الفوائد المتوقعة أو حيثما يلزم إدخال مزيد من التحسينات، ومع ذلك، تنفذ منظمات كثيرة عمليات جديدة دون إنشاء نظم واضحة للقياس أو للرصد، مما يجعل من المستحيل تقييم النجاح موضوعيا أو تحديد المشاكل التي تحتاج إلى الاهتمام.

وينبغي إنشاء نظم قياس قبل تنفيذ التغييرات في العمليات، وتوفير بيانات مرجعية يمكن تقييم التحسينات التي يمكن على أساسها، ثم يتتبع الرصد الجاري الأداء بمرور الوقت، مما يمكّن المنظمات من الكشف عن المشاكل في وقت مبكر، والتحقق من استمرار التحسينات.

دور التكنولوجيا في عملية التكافل

وقد حولت التكنولوجيا إدارة العمليات، مما أتاح قدرات لم يكن بالإمكان تصورها منذ بضعة عقود، ومن التشغيل الآلي لتدفق العمل إلى الاستخبارات الاصطناعية، فإن الأدوات التكنولوجية تمكن المنظمات من تصميم وتنفيذ العمليات وتحقيقها على الوجه الأمثل مع تطور غير مسبوق، غير أن التكنولوجيا أداة لا تعتمد قيمة الحل على الطريقة التي يُنظر بها في تطبيقها.

نظم التشغيل الآلي وعملية الأعمال التجارية

وتتيح أدوات التشغيل الآلي لتدفق العمل للمنظمات تدوين العمليات في البرامجيات التي تُسير على طريق العمل، وتُنفّذ قواعد الأعمال، وتتتبع التقدم تلقائيا، ويمكن لهذه النظم أن تحسن بشكل كبير اتساق العمليات وكفاءتها عن طريق القضاء على عمليات التسليم اليدوية، والحد من التأخيرات، وضمان أن يتبع العمل مسارات محددة.

وتوفر نظم إدارة عمليات الأعمال التجارية منابر شاملة لعمليات النماذج والتنفيذ والرصد والتعظيم، وتشمل هذه النظم عادة أدوات بيانية لتصميم تدفقات العمليات ومحركات سير العمل لتنفيذ العمليات، ولوحات رصد الأداء، وقدرات التحليل لتحديد فرص التحسين.

إن فوائد التشغيل الآلي لسير العمل هي أكثر وضوحا بالنسبة للعمليات ذات الحجم الكبير والمتكررة التي لها قواعد ومعايير مقررة محددة جيدا، غير أن التشغيل الآلي أقل ملاءمة للعمليات التي تتطلب قدرا كبيرا من الحكم الإنساني، والتي تنطوي على عمل غير منظم، أو على هذا التغيير في كثير من الأحيان، وينبغي للمنظمات أن تقيّم بعناية العمليات التي هي مرشحات جيدة للتشغيل الآلي بدلا من محاولة إضفاء الطابع الآلي على كل شيء.

التعدين في العمليات والتحليل

وتستخدم عمليات التعدين في عمليات التعدين البيانات المستمدة من نظم المعلومات لإعادة بناء الطريقة التي تنفذ بها العمليات فعلا في الممارسة العملية، ومن خلال تحليل سجلات الأحداث من نظم المؤسسات، يمكن أن تخلق أدوات التعدين في العمليات خرائط بصرية لتدفقات العمليات الفعلية، وتحديد الاختناقات وأوجه القصور، وكشف الانحرافات عن العمليات المقصودة، ويوفر هذا النهج القائم على البيانات معلومات موضوعية عن أداء العمليات التي تكمل أساليب تحليل العمليات التقليدية.

وتكمن قوة عملية التعدين في قدرتها على الكشف عن الفجوة بين كيفية عمل العمليات وكيفية عملها فعلا، وكثيرا ما تكتشف المنظمات أن التنفيذ الفعلي للعمليات يختلف اختلافا كبيرا عن الإجراءات الموثقة، مع وجود العديد من التباينات ودواعي العمل التي تطورت بمرور الوقت، ويساعد فهم هذه التباينات على تحديد الفرص للتوحيد أو الكشف عن أسباب مشروعة تدعو إلى المرونة.

فالتحليلات المتقدمة والتعلم الآلي يمكنان من إدارة العمليات التنبؤية، حيث يمكن للنظم التنبؤ بالنتائج المحتملة، وتحديد العمليات المعرضة لخطر الفشل، والتوصية بالتدخلات، وتتيح هذه القدرات للمنظمات التحول من حل المشاكل بأثر رجعي إلى إدارة العمليات الاستباقية، ومعالجة المسائل قبل أن تؤدي إلى الفشل أو التأخير.

الاستخبارات الفنية والتلقائية الذكية

ويوسع نطاق المعلومات الاستخبارية الفنية حدود ما يمكن أن يكون آليا، ويمكّن النظم من التعامل مع المهام التي كانت تتطلب من قبل الحكم الإنساني، ويتيح تجهيز اللغات الطبيعية للنظم فهم اللغة البشرية وتوليدها، ويتيح إمكانيات التشغيل الآلي لخدمة العملاء، وتجهيز الوثائق، وغير ذلك من المهام التي تتطلب استخدام اللغات، ويتيح الرؤية الحاسوبية التفتيش الآلي ومراقبة الجودة، ويتيح التعلم في مجال الآلات للنظم تحسين أدائها على مر الزمن استنادا إلى الخبرة.

وتستخدم آلية العمليات الآلية الآلية برامجيات آليات للتكرار الآلي، والمهام القائمة على القواعد التي تنطوي على التفاعل مع نظم متعددة، وهي مفيدة بصفة خاصة في التشغيل الآلي للعمليات التي تشمل النظم القديمة التي لا يمكن إدماجها بسهولة عن طريق الوسائل التقليدية، غير أنه ينبغي النظر إلى برنامج العمل الإقليمي على أنه حل تكتيكي بدلاً من أن يكون استراتيجياً في مكان واحد، وينبغي للمنظمات أن تسعى إلى تحقيق تكامل أكبر وعملية إعادة تصميم بدلاً من مجرد التشغيل الآلي للعمليات القائمة غير الفعالة.

ويثير إدماج منظمة العفو الدولية في إدارة العمليات تساؤلات هامة بشأن الشفافية والمساءلة والأخلاقيات، وعندما تتخذ نظم التنفيذ قرارات تؤثر على العملاء أو الموظفين، يجب على المنظمات أن تكفل أن تكون هذه القرارات عادلة وموضحة ومتوائمة مع القيم التنظيمية، ويتطلب ذلك إدارة دقيقة لنظم التنفيذ والرصد المستمر لكشف وتصحيح التحيزات أو الأخطاء.

المنصات الحاسوبية الرقمية

وقد أدى حساب السحاب إلى إضفاء الطابع الديمقراطي على إمكانيات إدارة العمليات المتطورة، مما مكّن حتى المنظمات الصغيرة من الاستفادة من أدوات تحسين مستوى المؤسسة دون استثمارات رأسمالية ضخمة، وتتيح البرامج القائمة على السحاب إمكانية التصعيد، والمرونة، والنشر السريع الذي سيكون صعبا أو مستحيلا مع النظم التقليدية على مستوى المباني.

وتتيح البرامج الرقمية أشكالا جديدة من التكامل والتعاون في العمليات، وربط المنظمات مع العملاء والموردين والشركاء في الوقت الحقيقي، وتدعم هذه البرامج العمليات من نهاية إلى نهاية التي تشمل الحدود التنظيمية، وتتيح نماذج جديدة للأعمال التجارية، وسبل تحقيق القيمة، غير أن العمليات القائمة على البرامج تستحدث أيضا معال جديدة ومخاطر يجب إدارتها بعناية.

الاعتبارات الصناعية - السريعة

وفي حين أن مبادئ تصميم العمليات القوية تنطبق على الصناعات، فإن مختلف القطاعات تواجه تحديات ومتطلبات فريدة تؤثر في كيفية تصميم العمليات وإدارتها.

التصنيع والإنتاج

ويجب أن توازن عمليات التصنيع بين الكفاءة والجودة والمرونة والتوحيد والتكلفة والقدرة، فالطبيعة المادية للصناعة تعني أن التغييرات في العملية كثيرا ما تتطلب استثمارات كبيرة في المعدات والمرافق، مما يجعل من المهم بصفة خاصة الحصول على تصميم العمليات قبل التنفيذ والتحقق بعناية من التغييرات قبل الالتزام بالبدء في التنفيذ على نطاق كامل.

وقد أدت مبادئ التصنيع والإنتاج السائلين في الوقت المناسب إلى تغيير عمليات التصنيع على مدى العقود العديدة الماضية، مع التركيز على القضاء على النفايات، والتدفق المستمر، والإنتاج القائم على السحب، وتتطلب هذه النُهج عمليات قوية يمكن أن تحافظ على الجودة والكفاءة مع العمل بأقل من حاجز المخزونات.

وتستحدث الصناعة 4.0 والصناعة الذكية قدرات جديدة من خلال أجهزة الاستشعار والربط وتحليل البيانات، وهذه التكنولوجيات تتيح رصد عمليات الإنتاج في الوقت الحقيقي وتحقيق الحد الأمثل لها، والتنبؤ بالنفقات، والتكييف الجماهيري، غير أنها تستحدث أيضا تعقيدات جديدة ومخاطر أمنية إلكترونية يجب إدارتها بعناية.

الرعاية الصحية وعلوم الحياة

ويجب أن تعطي عمليات الرعاية الصحية الأولوية لسلامة المرضى قبل كل شيء، وأن تُدير أيضاً التكاليف وتحسين الكفاءة، ويعني ارتفاع مستوى استيعاب الرعاية الصحية أن فشل العمليات يمكن أن تترتب عليه آثار على الحياة أو الموت، مما يجعل من الوطأة أمراً بالغ الأهمية، وفي الوقت نفسه، يجب أن تستوعب عمليات الرعاية الصحية تفاوتاً كبيراً في ظروف واحتياجات المرضى، مما يتطلب مرونة إلى جانب التوحيد.

وتوفر المسارات السريرية والبروتوكولات القائمة على الأدلة نُهجا موحدة للظروف المشتركة، مع السماح بالفرد على أساس عوامل خاصة بالمرضى، وتمثل هذه المسارات توازنا بين فوائد التوحيد والحاجة إلى الحكم السريري والمرونة.

ويضيف الامتثال التنظيمي إلى عمليات الرعاية الصحية طبقة أخرى من التعقيد، ويجب على المنظمات أن تكفل استيفاء العمليات للمتطلبات من هيئات تنظيمية متعددة مع بقاءها عملية وفعالة، وتصبح الوثائق وإمكانية التعقب مهمة بشكل خاص في هذه البيئة.

الخدمات المالية

ويجب أن تُدير عمليات الخدمات المالية المخاطر، وأن تضمن الامتثال، وأن تحافظ على الأمن، مع توفير خدمة فعالة للعملاء، والبيئة التنظيمية في الخدمات المالية معقدة بشكل خاص، مع اختلاف الاحتياجات بين الولايات القضائية، والتغير في كثير من الأحيان، ويجب أن تُصمم العمليات لضمان الامتثال مع الحفاظ على المرونة الكافية للتكيف مع التغييرات التنظيمية.

وتمثل الوقاية من الغش والأمن شواغل بالغة الأهمية في عمليات الخدمات المالية، وتشمل العمليات الآلية عدة مستويات من الضوابط لكشف ومنع النشاط الاحتيالي مع التقليل إلى أدنى حد من الاحتكاك بالنسبة للعملاء الشرعيين، ويتطلب ذلك قدرات متطورة لتقييم المخاطر وقدرة على التمييز بين التباين الطبيعي والنشاط المشبوه.

ويعاد تشكيل عمليات الخدمات المالية، مع العمل المصرفي المتنقل، والمدفوعات الرقمية، والاستثمار الآلي في كيفية تفاعل العملاء مع المؤسسات المالية، ويجب أن توفر هذه العمليات الرقمية خبرات مستعملين لا تشوبها شائبة، مع الحفاظ على معايير الأمن والامتثال التي كانت دائما أساسية في الخدمات المالية، وفيما يتعلق بالرؤى المتعلقة بإدارة عمليات الخدمات المالية، فإن رابطة مراجعة نظم المعلومات والرقابة توفر موارد قيمة.

الخدمات المهنية

وتواجه منظمات الخدمات المهنية تحديات فريدة في إدارة العمليات لأن معظم أعمالها كثيفة المعرفة ومصممة حسب احتياجات العملاء، ويجب أن يكون التوحيد متوازناً مع الحاجة إلى الحكم المهني والتكيف مع العملاء تحديداً، والهدف هو توحيد ما يمكن توحيده مع الحفاظ على المرونة التي يضيف فيها قيمة.

وتصبح إدارة المعارف مهمة بصفة خاصة في الخدمات المهنية، حيث تُقيم القدرات التنظيمية إلى حد كبير في خبرة فرادى المهنيين، وتُجمع العمليات الآلية بين المعارف وتبادلها، مما يمكّن المنظمات من الاستفادة من الخبرة في جميع أنحاء الشركة والحفاظ على القدرات حتى مع وصول الأفراد إلى تلك المؤسسة والذهاب.

وتوفر عمليات إدارة المشاريع هيكلا لتنفيذ عمليات التعاقد مع العملاء مع إتاحة تكييفها مع ما يتوقعه العملاء، وتشمل هذه العمليات عادة اتباع نهج موحدة لبدء المشاريع والتخطيط لها وتنفيذها ورصدها وإغلاقها، مع توخي المرونة في كيفية تنفيذ أنشطة المشاريع المحددة.

الاتجاهات المستقبلية في إدارة العمليات

وتواصل إدارة العمليات التطور مع ظهور تكنولوجيات جديدة، وتغير نماذج الأعمال، والتحول في التوقعات التنظيمية، ويساعد فهم الاتجاهات الناشئة المنظمات على الاستعداد للمستقبل وعلى أن تكون في وضع يمكنها من الاستفادة من القدرات الجديدة.

Hyperautomation and End to-End Process Integration

ويشير التنويم المغناطيسي إلى التشغيل الآلي الشامل للعمليات من خلال التطبيق المنسق للتكنولوجيات المتعددة، بما في ذلك برنامج العمل الإقليمي، ووكالة الطاقة الذرية، والتعدين على العمليات، والتشغيل الآلي لسير العمل، بدلا من التلقّي بمهام فردية في عزلة، يهدف التلويث إلى التشغيل الآلي لعمليات نهاية المطاف بأكملها، مما يخلق تدفقات لا تحصى تتسع بين النظم والمنظمات بل وحتى الصناعات.

وهذا الاتجاه نحو التشغيل الآلي الشامل يبشر بتحقيق مكاسب كبيرة في الكفاءة، ولكنه يثير أيضا تساؤلات هامة بشأن دور البشر في العمليات الآلية بصورة متزايدة، ويجب على المنظمات أن تنظر بعناية في العمليات التي ينبغي أن تكون آلية بالكامل، والتي ينبغي أن تظل في المقام الأول تحركها الإنسان، والتي تستفيد من التعاون بين البشر والمناخ.

العمليات التكييفية والتأهيل الذاتي

فالتكنولوجيات الناشئة هي عمليات تمكينية يمكن أن تتكيف وتحسن على النحو الأمثل استجابة للظروف المتغيرة، ويمكن أن تحلل الخوارزميات التعليمية الآلاتية بيانات أداء العمليات، وتحدد الأنماط، وتعدل معايير العمليات لتحسين النتائج، وتمثل هذه العمليات التكيّفية تحولا من الإجراءات الثابتة والمحددة مسبقا إلى نظم دينامية تتطور باستمرار.

وفي حين توفر العمليات التكييفية إمكانيات مثيرة، فإنها تطرح أيضا تحديات جديدة حول الحوكمة والرقابة والقدرة على التنبؤ، ويجب على المنظمات أن تضع الحراسة المناسبة لضمان أن تظل العمليات ذاتية التشغيل متسقة مع أهداف الأعمال التجارية وألا تمضي في اتجاهات غير مقصودة.

العمليات المتعلقة بالزبائن والتربية والخبرة

وكثيرا ما يركز تصميم العمليات التقليدية أساسا على الكفاءة الداخلية، مع اعتبار خبرة العملاء دراسة ثانوية، وتتجنب المنظمات هذه الأولوية بشكل متزايد، وتصمم عمليات من الخارج استنادا إلى الخبرات المنشودة من العملاء، ويتطلب هذا النهج الذي يركز على العملاء فهم رحلات العملاء، وتحديد اللحظات التي تهمهم، وتصميم عمليات تقدم تجارب استثنائية في هذه النقاط الهامة.

وكثيرا ما يكشف تصميم العمليات القائم على الخبرة عن الفرص التي تتيح القضاء على الخطوات التي يجد العملاء أنها محبطة أو تضيف نقاط اتصال تعزز الرضا، وقد يعطي هذا النهج في بعض الأحيان الأولوية لخبرة العملاء على الكفاءة الداخلية، مع التسليم بأن ولاء العملاء والقيمة العمرية تبرران الاستثمارات في التجارب العليا.

الاستدامة وعمليات الاقتصاد العلماني

ويقود الوعي المتزايد بالتحديات البيئية المنظمات إلى إعادة تصميم العمليات مع مراعاة الاستدامة، ويشمل ذلك الحد من النفايات، وتقليل استهلاك الطاقة إلى أدنى حد، وتصميم المنتجات والمواد للتعميم حيث يتم إعادة استخدامها أو إعادة تدويرها بدلا من التخلص منها، ويتطلب تصميم العمليات المستدامة النظر في الآثار البيئية إلى جانب القياسات التقليدية مثل التكلفة والكفاءة.

فمبادئ الاقتصاد العلماني هي مبادئ تحولية خاصة، وتتطلب إعادة التفكير الأساسي في العمليات في جميع مراحل سلسلة القيمة، ويجب على المنظمات أن تصمم عمليات لاستعادة المنتجات، وتجديدها، وإعادة تصنيعها، وإعادة تدويرها، التي قد لا تكون جزءاً من نماذج الأعمال التقليدية، وهذه العمليات الجديدة تخلق تحديات وفرصاً للمنظمات الراغبة في تبني مبادئ تعميمية.

بناء القدرات التنظيمية في إدارة العمليات

ويتطلب تصميم وتنفيذ عمليات قوية قدرات تنظيمية يجب تطويرها وإدامتها عمدا، وتستثمر المنظمات التي تتفوق على إدارة العمليات في بناء هذه القدرات بصورة منهجية بدلا من الاعتماد على الجهود المخصصة أو على فرادى البطولات.

تطوير منافسات إدارة العمليات

وتتطلب إدارة العمليات مجموعة محددة من الكفاءات تشمل تحليل العمليات، والتفكير في التصميم، وإدارة التغيير، وتحليل البيانات، وإدارة المشاريع، وينبغي للمنظمات أن تحدد الكفاءات الأكثر أهمية لاحتياجاتها في إدارة العمليات وأن تضع نُهجا منهجية لبناء هذه القدرات في جميع أنحاء المنظمة.

وتوفر برامج التدريب والتطوير آليات رسمية لبناء كفاءات إدارة العمليات، وقد تشمل هذه البرامج التدريب على الفصول الدراسية، والدورات الإلكترونية، وإصدار الشهادات، والخبرة العملية في مجال المشاريع، وتنشئ منظمات كثيرة مسارات وظيفية لإدارة العمليات تمكن الناس من تطوير خبرات عميقة في هذا المجال.

وتجمع مجتمعات الممارسة بين الأشخاص المهتمين بإدارة العمليات لتبادل المعارف ومناقشة التحديات وإيجاد حلول تعاونية، وتنشئ هذه المجتمعات شبكات من الخبرات يمكن الاستفادة منها عند نشوء تحديات عملية محددة والمساعدة على نشر أفضل الممارسات في جميع أنحاء المنظمة.

إنشاء عملية الحكم

وتوفر إدارة العملية الهيكل والإشراف اللازمين لضمان إدارة العمليات على النحو السليم طوال دورة حياتها، ويشمل ذلك تحديد ملكية العمليات ووضع المعايير والسياسات وتخصيص الموارد ورصد الامتثال والأداء.

وتُسند ملكية العملية إلى أصحاب العمليات مسؤولية واضحة عن أداء العمليات وتحسينها، ويعملون كجهات قيادية في العمليات التي يُعهد بها إليهم، ورصد الأداء، وتنسيق التحسينات، وضمان استمرار اتساق العمليات مع احتياجات الأعمال التجارية، ويتطلب امتلاك العملية بفعالية سلطة تتناسب مع المسؤولية، إلى جانب الوقت والموارد اللازمة للاضطلاع بالدور.

ويوفر هيكل العمليات إطارا لفهم كيفية توافق العمليات الفردية مع النظام التنظيمي الأوسع، ويشمل هذا الهيكل عادة هرميات العمليات التي تبين العلاقات بين سلاسل القيمة الرفيعة المستوى والإجراءات المفصلة، إلى جانب خرائط العمليات التي توثق كيفية تفاعل العمليات ويعتمد بعضها على الآخر.

إنشاء ثقافة مراعية لعملية

وفي نهاية المطاف، يتطلب التفوق في العملية المستدامة ثقافة تجسد فيها التفكير في العملية في كيفية عمل الناس واتخاذ القرارات، وفي الثقافات ذات التوجه العملي، يفكر الناس بطبيعة الحال من حيث المدخلات والنواتج وخلق القيمة، فهموا كيف يلائم عملهم العمليات الأوسع نطاقا وكيف تؤثر إجراءاتهم على الأنشطة التي تتم في المراحل النهائية.

وتؤدي القيادة دورا حاسما في تشكيل ثقافة المنظمة حول العمليات، وعندما يؤكد القادة باستمرار على الانضباط في العمليات، وعلى التفكير النموذجي القائم على العملية، ويخضعون الناس للمساءلة عن أداء العمليات، فإنهم يهيئون بيئة تزدهر فيها عملية الامتياز، وعلى العكس من ذلك، عندما يتخطى القادة العمليات أو يعاملونها كعقبات بيروقراطية، فإنهم يقوضون الجهود الرامية إلى بناء القدرات على العمليات.

ويعزز الاعتراف بتحسينات العمليات والاحتفال بها أهمية الامتياز في العمليات ويحفز على مواصلة الجهود، وينبغي للمنظمات أن تحتفل باختراقات العمليات الرئيسية وتحسينات تدريجية على حد سواء، مع التسليم بأن الامتياز المستدام يأتي من تحسينات صغيرة لا تحصى بمرور الوقت.

الاستنتاج: الطريق إلى العملية

وتمثل عملية تصميم العمليات القوية رحلة بدلا من مقصد، وتدرك المنظمات التي تتفوق في إدارة العمليات أن العمليات يجب أن تتطور باستمرار لكي تظل فعالة في البيئات المتغيرة، وتتوازن بين التصلب النظري والحكمة العملية والتوحيد مع المرونة والكفاءة مع القدرة على التكيف.

والمبادئ والاستراتيجيات المبينة في هذه المادة توفر أساساً لتطوير عمليات قوية، ولكن يجب تكييفها مع السياق الفريد لكل منظمة وقدراتها وتحدياتها، ولا يوجد نهج واحد يناسب الجميع في معالجة الامتياز - ما يعمل في منظمة ما قد لا يعمل في منظمة أخرى.

ويتطلب النجاح في إدارة العمليات الالتزام على جميع مستويات المنظمة، بدءا من الموظفين العاملين في الخطوط الأمامية الذين يقومون بعمليات يومية إلى كبار القادة الذين يضعون التوجيه الاستراتيجي ويخصصون الموارد، ويتطلب ذلك الاستثمار في القدرات والتكنولوجيات وهياكل الإدارة التي تتيح إدارة العمليات إدارة فعالة، والأهم من ذلك أنه يتطلب التفكير في أن العمليات لا تشكل قيودا بل هي عوامل تمكين من الأداء التنظيمي.

المنظمات التي تتقن فن وعلم وضع تصميم العمليات القوي نفسها لتحقيق النجاح المستدام، وهي تعمل بكفاءة أكبر، وتضع نوعية أكثر اتساقا، وتكيفا أكثر سهولة مع التغيير، وتخلق خبرات أفضل للزبائن والموظفين على السواء، وفي عالم يزداد تعقيدا وتنافسا، يمثل الامتياز في العملية مصدرا للميزة التنافسية التي يصعب على المنافسين أن يستنسخوها.

ويبدأ مسار عملية الامتياز بخطوة واحدة تحدد مسار عملية واحدة تهم منظمتكم وتلتزم بتحسينها، ومنذ تلك البداية، تستطيع المنظمات بناء الزخم وتطوير القدرات وخلق ثقافة تحسن مستمر تدفع إلى تحسين الأداء على مر الزمن وقد تكون الرحلة صعبة، ولكن مكافآت الامتياز في العملية تجعل من المجهود خير.