הבנת מסע המשתמש ממפה עבור עיצוב שימושיות טוב יותר

הבנת מסע המשתמש חיוני לתכנון אתרי אינטרנט ויישומים שהם אינטואיטיביים וידידותיים למשתמש מיפוי היא טכניקה שדמיינה את השלבים שמשתמש לוקח כדי להשיג מטרה מסוימת, עוזר למעצבים לזהות נקודות כאב והזדמנויות לשיפור. בעוד צוותים רבים מכירים את הערך של חווית משתמש חלקה, הגישה המובנה המוצעת על ידי מיפוי המסע מספקת בהירות כי הנחות לא יכולות לספק לבד.

מה זה User Journey Mapping?

מיפוי מסע משתמשים הוא ייצוג חזותי של התהליך שבו משתמש עוקב כאשר אינטראקציה עם מוצר או שירות. זה כולל כל נקודה, מהמודעה הראשונית לפעולה הסופית, מתן תצוגה מקיפה של חוויית המשתמש.בניגוד לניתוח זרימה פשוטה או ניתוח משימה, מפת מסע ללכוד את הרמות הרגשיות ושפל, הסביבה ההקשרית, ואת המחשבות והמוטיבציה של המשתמש בכל שלב זה עוזר להפוך את הצוותים של המשתמש לתוך הנעלים והנעליים של המשתמש עם החוויות שלהם.

מפות מסע בדרך כלל לקחת צורה של ציר זמן או אינפוגרפיקה כי מניח את השלבים משתמש עובר.כל שלב מכיל את הפעולות של המשתמש, שאלות, מצב רגשי, ואת נקודות המגע הכרוכות.מפות המסע המודרניות עשויות לכלול גם מדדים כגון זמן על משימה, ציוני שביעות רצון או שיעורי המרה.המטרה אינה רק לתעד מה קורה, אלא לחשוף מדוע קורה והיכן קיים חיכוך.

מקורות ואבולוציה

התרגול של חוויות לקוח מיפוי מקורו בתחום עיצוב השירות בסוף שנות ה-90 ובתחילת שנות ה -2000. Pioneers כגון TheFLT:0 Action Design FoundationFLT:1 וקבוצת הנלנסן נורמן סייעה לפופולריות את הטכניקה כשיטת מחקר ליבה UX.מאחר כך, מסע מיפוי התפתח מסקיצות לבנות פשוטות ועד כלים דיגיטליים מתוחכמות שמשלבות נתונים מניתוחים, סקרים, משתמשים ומבחנים סטנדרטיים כיום.

מדוע מסע המשתמש ממפה חשוב?

יצירת מפת מסע משתמשים מסייעת לצוותים להבין את צרכי המשתמשים, ציפיות ותסכולים. ההבנה הזו מאפשרת עיצוב שימושי טוב יותר, שיפור שביעות הרצון של הלקוחות, והעלאת שיעורי המרה.זה גם מדגיש אזורים שבהם משתמשים עשויים להיתקל בקשיים, המאפשר שיפורים ממוקדים.ללא מפת מסע, צוותים לעתים קרובות להסתמך על הנחות פנימיות או נקודות נתונים מבודדות שיכולים להחמיץ את התמונה הגדולה יותר של החוויה של המשתמש.

מפות מסע משמשות נקודת התייחסות נפוצה שמיישרת את בעלי העניין מעיצוב, פיתוח, שיווק ותמיכה לקוחות.כאשר כולם רואים את אותו נרטיב חזותי של הנתיב של המשתמש, זה הופך קל יותר לעדיפות תכונות, להקצות משאבים, ולמידת הצלחה.יתר על כן, מפות המסע הן כלי תקשורת חזקים המסייעים למנהלים וצוות לא-UX להבין את נקודת המבט של המשתמש, לבנות אמפתיה ברחבי הארגון.

יתרונות מרכזיים ב-Glance

• (ב) ,0) חיכוך מציין: ויזואליזציה 1 (הויזואליזציה של הזרם כולו מגלה היכן משתמשים נתקעים, מבולבלים או יורדים.
• (FLT:0) Reveals רגשי הקשר: להבין כיצד משתמשים מרגישים בכל שלב מאפשר למעצבים לטפל בחרדה, בתסכול או בשעמום.
• (FLT:0 אלורס צוותים של הצלב: ההרחבה 1) מפה משותפת מבטיחה לכולם לפעול לקראת מטרות ממוקדות משתמשים.
• (ב) פיתויים:0) נהגים: 1FLT:1 פיתויים מוביל להמרות גבוהה יותר, שמירה וערך חיי לקוחות.
• (ה) ,0) הזדמנויות להתגלות: 1FLT 1 גפרות או צרכים לא ממתכת במסע יכולים לעורר השראה תכונות או שירותים חדשים.

מפת מסע משתמשים

בעוד פורמטים שונים, מפות מסע יעילות לחלוק כמה מרכיבים חיוניים.הבנת בלוקים אלה הבניין עוזר לך ליצור מפות שהם אינפורמטיביים ופעולהיים כאחד.

User Persona

המפה תמיד מוצפת באדם מסוים – פרופיל ריאלי המייצג קטע של קהל היעד שלך.הישות כוללת מידע דמוגרפי, מטרות, מוטיבציה ותכונות התנהגותיות. מפת מסע עבור מבקר בפעם הראשונה תיראה שונה מאוד מאחד למשתמשי כוח חוזרים, כך הגדרת האדם היא הצעד הראשון.

שלב המסע

שלבים הם שלבים ברמה גבוהה המשתמש עובר דרך שלבים משותפים כוללים (FLT:0 מודעות, שיקול, החלטה, רכישה, פיקוח, תמיכה, ההרחבה, LT:1 וFLT:2 AdvocacyureFLT 3: 3) מספר ושמות של שלבים תלויים במוצר ובמודל העסקי שלך.

פעולות, מחשבות ורגשות

עבור כל שלב, לתעד מה המשתמש עושה (פעולות), מה הם חושבים או שואלים (שאלות/הסט), ואיך הם מרגישים (רגשות) הטריד הזה מספק נרטיב עשיר.לדוגמה, במהלך שלב השיקול, משתמש יכול לקרוא ביקורות (פעולה), לתהות "האם זה שווה את המחיר?" (למרות), ולהרגיש תקווה אבל זהיר (כולל נתונים רגשיים) הוא מה שעושה מסע אמפתיה אמיתית.

נקודות מגע וערוצים

רשימה של כל אינטראקציה המשתמש יש עם המוצר או המותג שלך: אתר, אפליקציה ניידת, דוא"ל, צ'אט שירות לקוחות, מדיה חברתית, ביקור פנים אל פנים, וכו ' נקודות לחשוף איפה המשתמש למעשה מרתק ומסייע לזהות חוסר עקביות או פערים בחוויה על פני ערוצים.

נקודות כאב והזדמנויות

באופן אקספונסיאלי קורא רגעים של חיכוך - אלה הם הפלטים החשובים ביותר של המפה. נקודות כאב עשוי להיות טכני (זמני עומס איטי), מידע (פרטים מנחים), או רגשי (הדברים על אבטחה) לצד כל נקודה כאב, לציין הזדמנויות פוטנציאליות לשיפור או חדשנות.

מסתורין ותובנות

במידת האפשר, נספח נתונים למסע: שיעורי השלמת, זמן משימה, ציוני סקר שביעות רצון או שיעורי שגיאה. נתונים קוונטיים מחזקים את הנרטיב האיכותי ומסייעים לתעדף אילו נושאים יש לטפל קודם.

צעדים ליצירת מפת משתמשים יעילה

בניית מפת מסע היא תהליך של פיגור המשלב מחקר, סינתזה, חשיבה עיצובית.הצעדים הבאים ינחו אותך בתכנון לתובנות ניתנות לפעולה.

שלב 1: Define Your User Persons

להבין מי המשתמשים שלך, המטרות שלהם והתנהגויות שלהם.התחל עם מחקר משתמשים: ראיונות, סקרים, ניתוח וכל מידע קיים. צור אחד או יותר אדם המייצג את פלחי המשתמש העיקריים.עבור כל אדםה, מתעד תכונות מפתח כגון מיומנות טכנית, מוטיבציה לשימוש במוצר שלך, והקשר טיפוסי של שימוש.

שלב 2: זיהוי מטרות המשתמש ו Scenarios

להבהיר מה משתמשים רוצים להשיג בכל שלב.מפת מסע צריכה להיות מכוונת מטרה - זה מייצג תרחיש ספציפי, כגון "מציאת הזמנת חדר מלון" או "לעצב סיסמה נשכחת" Define ההתחלה ונקודות הסיום של המסע, ולוודא שההיקף הוא צר מספיק כדי להניב תובנות ניתנות לפעולה.מפה שמנסה לכסות כל נתיב אפשרי יהפכו ללא מחוסנים.

שלב 3: מפה החוצה נקודות וערוצים

רשימה של כל משתמשי האינטראקציות עם המוצר או השירות שלך.זה כולל נקודות מגע דיגיטליות (אתר, אפליקציה, דוא"ל) ודברים פיזיים (חנויות, מרכזי שיחות, אריזה) לא לשכוח נקודות מגע עקיפות כמו ביקורות מדיה חברתית או מילה-שלמות. השתמש במחקר שלך כדי לקבוע אילו נקודות מגע הן חשובות ביותר בכל שלב.

שלב 4: ביצוע מחקר כדי ללכוד את החוויה האמיתית

נתונים איכותיים וכמותיים כדי למלא במפה.שיטות כוללות:

• (ב) עיין בראיונות: ⁇ FLT:1 , בקש מהמשתתפים לתאר את החוויה האחרונה שלהם בפירוט.
• מחקר:0 (ב) מחקרים: 1 משתמשים מיישמים את האינטראקציות שלהם במשך מספר ימים.
• (ב) עיין ב-[[1924]]: [[1924]]]], [[1924]]]], [[1924]]]], [[1924]]]], [[1924]]]]
• בדיקה אחרונה ב-17 במאי 2010. ^ "FLT:0.comsability Testing:0.10.1".
• (ב) ,0) קבלני תמיכה: ⁇ 1 (ב) , לזהות תלונות נפוצות או שאלות.

המטרה היא להחליף הנחות עם ראיות.מפה שנבנה על נתונים אמיתיים היא הרבה יותר אמינה ושימושית.

שלב 5: דמיין את המסע

צור ציר זמן או זרימה הממחיש כל צעד. השתמש בלוח לבן, כלי דיגיטלי כמו Miro או FigJam, או תוכנה ייעודית UX כגון Smaply או UXPressia. לייבש את השלבים אופקית, ולכל שלב, לכתוב את הפעולות, המחשבות, הרגשות, נקודות מגע, נקודות כאב בשורות. השתמש צבע עבור מצבים רגשיים (למשל, אדום, תסכול עבור זמן קצר יחסית).

שלב 6: נקודות כאב אנליזות וזיהוי הזדמנויות

בדקו את המפה כדי למצוא היכן משתמשים מתמודדים עם קשיים או ירידה.חפשו תבניות: האם יש מספר נקודות כאב בשלב אחד?האם ערוץ מסוים גורם לבעיות?עבור כל נקודה של כאב, פתרונות אפשריים לסופת מוח.

שלב 7: שתף, בתוקף, ו- Iterate

להציג את מפת המסע לבעלי העניין ולאספ משוב.ערוך מפגש הליכה עם הצוות כדי לדון בממצאים ולעדכן שיפורים.לאחר מכן ליישם שינויים, למדוד את ההשפעה שלהם, ולעדכן את המפה ככל שהמוצר מתפתח.מיפוי המסע אינו פעילות חד פעמית - יש לבחון מחדש בכל פעם שינויים משמעותיים מתרחשים בבסיס המוצר או המשתמש.

היתרונות של מסע המשתמש

על ידי מיפוי מסע המשתמש, ארגונים יכולים:

• שיפור חוויית המשתמש באמצעות שיפורים ממוקדים
• הגדלת מעורבות ושימור
• להפחית את התסכול של המשתמשים ואת הבלבול
• עיצוב ופיתוח עם צרכי משתמשים
• שיפור שיתוף הפעולה הבין-פרלמנטרי
• תמיכה בקבלת החלטות המונעות על ידי נתונים
• להפגין אמפתיה למשתמש למנהלים ולמשקיעים

ההחזר על ההשקעה עבור מיפוי המסע יכול להיות משמעותי.לדוגמה, חברת מסחר אלקטרוני ידועה השתמשה במיפוי מסע כדי לזהות כי לקוחות נטושים עגלות לאחר נתקלו בבדיקה מורכבת של ריבוי שלבים.על ידי פשטת התהליך בהתבסס על תובנות המפה, הם הגדילו את ההמרה ב 15% בתוך רבעון.

מלכודות נפוצות וכיצד להימנע מהם

אפילו קבוצות מנוסים יכולות ליפול למלכודת בעת יצירת מפות מסע, להיות מודע למכשולים אלה ישמור זמן ולהבטיח שהמפה שלך תהיה שימושית.

מיפוי האידיאלי במקום האמיתי

לעתים קרובות הצוותים נופלים למלכודת של תיעוד החוויה המיועדת – "הדרך היפה" – במקום מה שמשתמשים עושים באמת.זה מסוכן כי זה מסתיר בעיות.תמיד לבסס את המפה על מחקר, לא על איך אתה חושב שהדברים צריכים לעבוד.

יותר מדי סקוט

מפת מסע שמנסה לכסות חוויית מוצר שלמה מההתחלה ועד סופו תהיה רחבה מדי כדי להיות פעיל.במקום, להתמקד באישיות מסוימת ותסריט ספציפי (למשל, "משתמש חדש משלים רכישה ראשונה בנייד") אתה יכול ליצור מפות מרובות עבור תרחישים שונים.

התעלמות רגשות

כמה מפות רשימה רק פעולות ונקודות מגע, החסרות את הממד הרגשי. הרגשות הם המפתח להבנת מדוע משתמשים מתנהגים באופן מסוים. בלעדיהם, ייתכן שתתקנו בעיה פונקציונלית, אך השאירו אחד רגשי ללא השגחה.תמיד כוללים שורה "מרגישה" או להשתמש בקו מסע רגשי.

לעשות את זה פעם אחת Artifact

מפת מסע היא מסמך חי.אם אתה יוצר אותו ולאחר מכן קובץ אותו, אתה מאבד את הערך שלו.לטעים את המפה לתוך תהליך העיצוב שלך: הפנה אותו במהלך תכנון קידוד, לשתף אותו עם חברים חדשים צוות, ולעדכן אותו לאחר כל הודעה מרכזית.

לא מעורבים את כל הקבוצה

מיפוי מסע צריך להיות פעילות שיתופית.זמנה אנשים ממוצר, הנדסה, תמיכה לקוחות, שיווק ואפילו מכירות.כל נקודת מבט מעשירה את המפה ונבנה רכישה-ב לשינויים הבאים. מפה שנוצרה בבידוד על ידי מעצב אחד היא פחות צפויה להיות מאומצת.

כלים ומשאבים למסע Mapping

כלים רבים יכולים לעזור לך ליצור, לשתף ולשמור על מפות המסע.הבחירה תלויה בזרימת העבודה של הצוות שלך ובתקציב.כאן כמה אפשרויות בשימוש נרחב:

• (ב) [ה]ה'רו או מורל: 1FLT: 1 Collaborative whiteboards with תבניות למיפוי.
• (ב) ,0) ,3:2 (ב) כלי ייעודי למיפוי מסע, אינדיבידואליות, ומפות בעלי מניות מציע תבניות מוכנות ואפשרויות יצוא.
• (ב) ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇
• (ב) ⁇ :0 (ב) ⁇ (בתרגום חופשי: ⁇ ) ⁇ (ב) , (ב) , (ב) , ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇
• (ב) ויקרא: ויקרא י"א): "בְּהִדָּבְתָּבְתִּי, לֹא תִשְׁמַרְתָּעָה אִם נָתַּבְתָּעָה, לֹא תִנָּעָשֶׂה אִם נָתָּעָעָעָעָעָעָשׂוּ" (ב"ב"ב"ב"ב"ב"ב"ב"ב).

לקריאה נוספת, המאמר של קבוצת נורמן נורמן על מסע מיפוי 10103FLT:1 מספק בסיס מוצק.TheFLT:2,2 (עמוד נושא של קרן עיצוב אינטראקציה) 3 מציע קורסים מעמיקים ודוגמאות.

Integrating Journey Maps with Another UX Methods

מיפוי המסע אינו קיים בוואקום, שילובו עם טכניקות UX אחרות מניב תובנות עמוקות יותר ועיצובים יעילים יותר.

שירות Blueprints

בעוד מפת מסע מתמקדת בחוויית המשתמש, קודמו של שירות בלוז כדי להציג את התהליכים מאחורי הקלעים התומכים בחוויה זו ביחד, הם מסייעים לצוותים להבין הן את הפן (מבט המשתמש) ואת הבמה האחורית (מבט ארגוני) של שירות. השתמש הדפסה כחולה כדי לאבחן בעיות מערכתיות כי מפת לבד לא יכולה לחשוף.

מפות ניסיון

מפת ניסיון דומה למפת מסע, אך אינה קשורה לאדם מסוים או למוצר מסוים – היא מתארת התנהגות אנושית כללית או צורך.לדוגמה, מפת ניסיון של "מציאת מסעדה חדשה" יכולה להודיע מוצרים מרובים.מפות מסע הן ספציפיות יותר; להשתמש בהם כאשר אתה צריך לשפר מוצר או שירות מסוים.

User Flows ו- Task Analysis

זרימת משתמשים מראה את השלבים הטכניים שמשתמש לוקח להשלים משימה, לעתים קרובות בפורמט זרימה מפות מסע להוסיף ההקשר והרגשות שהמשתמש זורם חסר.

Analytics ו-A/B Testing

מפות מסע צריך להיות מאומת ולהעשיר עם נתונים כמותיים. השתמש בניתוח כדי לאשר היכן מתרחשים טיפות-offs ו- A/B בדיקות כדי למדוד את ההשפעה של שינויים המוצעים על ידי המפה.לאה סגורה זו הופכת תובנות לשיפורים הניתנים למדידה.

מחקר מקרה: החלת מסע ממפה לחוויה של SaaS

בואו נבחן מקרה היפותטי אך ריאלי כדי לראות כיצד מיפוי המסע פועל בפועל.

(ב) המוצר: ההרחבה: The Product:cioFLT:1) כלי ניהול פרויקטים שמטרתו צוותים קטנים.

(ב) התרחיש: ⁇ FLT:1) משתמש חדש נרשם למשפט חופשי, מזמין את חברי הצוות ויוצר פרויקט ראשון.

(FLT:0)מחקר גילה: 10) משתמשים הרגישו המומים על ידי ממשק עשיר תכונה.רבים נכנעו במהלך ההתקנה הראשונית ולא הזמינו עמיתים. אישורי דואר אלקטרוני חסרים הוראות מפתח.המסע הרגשי היה חיובי במהלך ההרשמה (המסו) אך מיהרו להיכנע לתסכול במהלך הצפה.

המפה הדגישה:0 [המפה] מספר נקודות כאב: יותר מדי אפשרויות על לוח המחוונים, לא ברור Call-to-action עבור חברי צוות, חוסר הדרכה ביצירת פרויקט ראשון, ומייל הודעות מבלבל.הזדמנויות כללו קוסם התקנה אינטראקטיבי, חוויה פשוטה ראשונה-מריצה, ומופעל מחדש על רצף הדואר האלקטרוני.

(FLT:0)Result:FLT:1 לאחר יישום שינויים המבוססים על המפה, שיעור ההפעלה (משתמשים שיצרו פרויקט והזמינו לפחות אחד מבני הקבוצה בשבוע הראשון) גדל ב-25%.

מסקנה

מיפוי מסע משתמשים הוא כלי רב עוצמה ליצירת עיצובים יותר נגישים ומוצאי משתמשים.על ידי הבנה וויזואליזציה של חוויית המשתמש, הצוותים יכולים לקבל החלטות מושכלות שמובילות למוצרים טובים יותר ומשתמשים מאושרים יותר.צוותי התהליך להתרחק מהנחותיהם שלהם ולהבין לעומק את השלבים האמיתיים, הרגשות, ואת ההקשרים של המשתמשים שלהם פנים.

התחל קטן.בחר אדם אחד והמטרה אחת. Gather מספיק מחקר כדי לקרקע את המפה שלך, ולאחר מכן להשתמש בו כדי להניע שינויים למדידה.כפי שאתה בונה מומנטום, תמצא כי מיפוי המסע הופך לחלק חיוני של ערכת הכלים העיצוב שלך - אחד שמשלם דיבידנדים רצופים רצופים רצופים רצופים בשביעות רצון המשתמש והצלחה עסקית.