כיצד לטפח מחשבת ממוקדת לקוחות בצוותי הנדסה בראשות מהנדסים ראשיים

הקדמה: מדוע חשובות הלקוח-המרכזיות עבור צוותי הנדסה

צוותי הנדסה ששמים לקוחות במרכז עבודתם באופן עקבי מוצרי האנייה לפתרון בעיות אמיתיות, להפחית את המאמץ המבוזבז, ולכונן צמיחה עסקית.אך ארגונים רבים נאבקים לעבור מעבר לתרבות המונעת, המוכוונת לתפוקה.המהנדס הראשי ומולידש; מנהיג טכני בכיר שמעצב אדריכלות, קובע סטנדרטים, וצוותי הדרכה ומדורגים; הוא ממוקם באופן ייחודי כדי לגשר על הפער בין מצוינות טכנית ואמפתיה על ידי מטפחים ביעילות מהנדסים, ביעילות, כדי להוביל ביעילות, צוותים של חשיבה ארגונית, וטכנולוגיות ניהולית, וטכנולוגיות ניהוליתות של צוותים אלה, וטכנולוגיות ניהוליות, וטכנולוגיות ניהוליות, וטכנולוגיות ניהוליות, כיצד צוותים של צוותים של צוותים של צוותים של צוותים של צוותים מובילים, וטכנולוגיות ניהוליות, וטכנולוגיות ניהוליות, וטכנולוגיות ניהוליות, וטכנולוגיות ניהוליות, וטכנולוגיות ניהוליות, וטכנולוגיות ניהוליות, וטכנולוגיות ניהוליות, וטכנולוגיות ניהוליות, וטכנולוגיות ניהוליות ניהוליות ניהוליות ניהוליות, וטכנולוגיות ניהוליות, וטכנולוגיות ניהוליות ניהוליות של צוותים מובילים, וטכנולוגיות יעילות, וטכנולוגיות ניהוליות ניהוליות ניהוליות, וטכנולוגיות ניהוליות של צוותים של צוותים של צוותים מובילים, וטכנולוגיות יעילות, וטכנולוגיות יעילות

הבנת מחשבת הלקוח-Centric Mindset

גישה ממוקדת לקוח פירושה שכל החלטה ואידאש; החל מבחירה אדריכלות לתכנון קידוד ומדש; היא מוערכת באמצעות עדשת צרכי המשתמש, נקודות כאב ותוצאות.זה עושה FLT:0notFLT:1 פירושו (bnote טכני rigor או משלוח תכונות חצי-קרבות).

מה נראות מורכבות הלקוח בפרקטיקה

צוות הנדסי ממוקד לקוחות, מהנדסים מדברים באופן קבוע עם משתמשים, לסקור כרטיסים, להשתתף במבחנים שימושיות.הם מבקשים מ-FLT:0 למהראלף 1 לפני שהם שואלים FLT:2howFLT 3: 3 [הם מתייחסים לדרישות המוצר כפי השערות להיות מאומתים ולא מפרטים כדי להיות מיושם.

חשיבה זו אינה יוזמה חד פעמית; היא משמעת מתמשכת של מהנדסים ראשיים מודל זה על ידי התעקשות על מחקר משתמשים לפני תחילת מרכיב חדש, על ידי שיתוף סיפורי לקוחות במהלך סטנד-אפ, ועל ידי קריאה כאשר הצוות הוא over-engineering פתרון שמשתמשים עושים ’ לא צריך.

תפיסות שגויות נפוצות

כמה מהנדסים חוששים כי קידום מכירות לקוחות פירושו בקשות תכונה אינסופית של מכירות או מנהלי מוצר.למעשה, גישה ממוקדת לקוח בוגרת כוללת FLT:0quantitative ואיכותיות נתונים LT:1 כדי להפריד אות מרעש.זה גם אומר “ לא ” רעיונות אשר אינם פותרים בעיות הליבה.

אסטרטגיות למהנדסים ראשיים ל-Ple Customer-Centricity

אסטרטגיות יעילות ללכת מעבר לדיוקנים.הם דורשים הטמעת מיקוד לקוחות בטקסים הנדסיים, גיוס, ולוויות משוב. להלן הן טקטיקות מפורטות שמהנדסים ראשיים יכולים לאמץ באופן מיידי.

1.המחקר של לקוחות בהנדסה

מחקר לקוחות הוא לעתים קרובות התחום של מנהלי מוצרים ומעצבים.מהנדסים ראשיים יכולים לשנות את זה על ידי הפיכתו לחלק קבוע של עבודת הנדסה.

• (FLT:0) לארגן מפגשים צללים של לקוחות: FIRLT:1) מהנדסי Pair עם תמיכה תשואות או צוותי מכירות במשך כמה שעות בחודש, לתת להם להקשיב לשיחות חיות, לקרוא תמלילים צ'אטים, או להצטרף לראיונות של לקוחות.זה בונה אמפתיה וחושף דפוסים שאחרת ניתן לסנן.
• (FLT:0) Run “ פגישות:FreaLT:1 פעם אחת לאנתרופולוגיה, יש מהנדס להציג בעיה של לקוח אמיתי, ולאחר מכן פתרונות טכניים סופת המוח יחד.
• לקוחות ב-FLT:0) מוזמנים ל- ⁇ ביקורות: FIRLT:1 מתי שניתן, לתת למהנדסים להרוס תכונות חדשות לקבוצה קטנה של לקוחות ולשמוע את תגובותיהם הגלומות.

(ב) ,0) אינטרקום ’ מדריך לתרבות ממוקדת לקוחות FLT:1 מציע רעיונות נוספים להטמעת אמפתיה לתוך זרימות עבודה יומיומיות.

Redefine “ Done ” to Include Customer Outcomeses

צוותי הנדסה רבים מודדים את השלמת קוד התמזגה או נקודות סיפור נשרפות.קבוצה ממוקדת לקוחות גם מודדת אם התכונה אכן פגשה את צרכי המשתמש.מהנדסים ראשיים יכולים לתמוך בהגדרות מבוססות תוצאות של ביצוע:

• Define Successmetrics (למשל, שיעור השלמת משימות, Net מקדמתer Score, תמיכה בהורדת כרטיס) עבור כל תכונה שפונה למשתמש.
• הוסף בדיקת וולדקו; שלב לפני סגירת כרטיס: האם ראינו את התנהגות הלקוח הצפויה בייצור?
• צור לולאות משוב קלות: שימוש בסקרים של האפליקציה, הפעל מחדש כלים, או A / B בדיקות כדי לאסוף נתונים בעולם האמיתי במהירות.

קידום שיתוף פעולה בין-הצלב הממוקד את הלקוח

הנדסה לעתים קרובות יושב בסילו. מהנדסים ראשיים יכולים לשבור חומות על ידי מתן שיתוף פעולה מובנה עם מוצר, עיצוב, נתונים וצוותי תמיכה לקוחות.

אחת טכניקה יעילה היא “ המעבד מיפוי ” סדנה. מהנדסים, מעצבים ומנהלי מוצר ממפה כיצד משתמש עובר מגילוי המוצר כדי להשיג מטרה מרכזית.הם מזהים נקודות חיכוך ועדיפות שיפורים יחד. מהנדסים ראשיים לתרום על ידי הערכת יכולת טכנית של שינויים תוך שמירה על בסיס צרכי משתמשים.

טקטיקה נוספת היא לסובב מהנדס בכיר לצוות התמיכה במשך שבוע.המהנדס יכול להחזיר רשימה קודמת של נקודות כאב ולהציע פתרונות.זה מחזק את הלולאה משוב בונה אמון על פני מחלקות.

4.לארגן משככי כאבים

לולאות משוב הן המנוע של אקסצנטריות של הלקוחות.מהנדסים ראשיים צריכים לפותח מספר רב של שכבות של משוב:

• (FLT:0)Quantitative: FLT:1 ניתוח מוצר (גיל, שימור, המרה) ו סקרי NPS.
• (FLT:0)Qualitative: FLT:1 מבחנים של שימושיות, ראיונות משתמשים ותמיכה בניתוח הכרטיסים.
• (ב) ,0) מבצע: ההרחבה: ⁇ 1 (ב) דוחות מקרי אירועים, נתוני בריאות המערכת ותכונות של מדדי אימוץ.

לולאות אלה צריכות להיות גלויות לכל הצוות.לוח נתונים המציג רגשות של לקוחות בזמן אמת לצד ביצועי המערכת מסייע למהנדסים לחבר את השינויים בקוד שלהם להשפעה של הלקוחות.מהנדסים ראשיים יכולים להוביל את העיצוב של לוחות נתונים כאלה ולהבטיח שהם משמשים בדיעבד ותכנון.

לצליל עמוק יותר על בניית לולאות משוב יעילות, אטלסיאן &רסקו; sfLT:0מדריך לפידבק זריז יותרFLT:1 מספק תבניות מעשיות.

5.עופרת על ידי דוגמא: אבהטיה של לקוחות מודל בהחלטות טכניות

פעולות מדברות בקול רם יותר מאשר הצהרות חזון, כאשר מהנדס ראשי מתמודד עם הסכם סחר בין פתרון אלגנטי מבחינה טכנית לבין פתרון פשוט יותר שמפתור את הלקוח ’ הבעיה המיידית, הם בוחרים את האחרון ו-mdash; והם מסבירים מדוע.

לדוגמה, אם לקוח נאבק עם זמני טעינה איטיים של דף, המהנדס הראשי עשוי לאשר אופטימיזציה ביצועים על הוספת תכונה חדשה. הם עשויים לספק דרך קריטית לקצץ עצלות, גם אם זה אומר defering ארכיטקטורה חדשה מבריקה. על ידי הפגין באופן עקבי כי ערך הלקוח מקלקל העדפות טכניות אישיות, הם להגדיר את הטון התרבותי.

מהנדסים ראשיים יכולים גם לשתף חוויות למידה משלהם. “ אני פעם ביליתי חודש בבניית מיקרו-שירות מורכב שלקוחות מעולם לא השתמשו בו כי עשינו ’ לא לאמת את הצורך קודם.עכשיו אני תמיד מתחיל עם אב-טיפוס פשוט ומבחן חמישה משתמשים. ” Vulnerability ממתנת את הכישלון ומעודד ניסויים.

בניית תרבות לקוח-חברתית שאחרונה

שיטות אינדיבידואליות חשובות, אך התרבות היא מה שמשתנה.מהנדסים ראשיים יכולים לעצב תרבות באופן פעיל באמצעות מערכות, הכרה וחינוך מתמשך.

שיפור יעילות הלקוח לביצוע Metrics

מה שנמדד נעשה.אם מהנדסים מוערכים רק על מהירות איכות קוד ומשלוח, הם יתמקדו באופן טבעי במהנדסים ראשיים צריכים לעבוד עם מנהלי הנדסה כדי להוסיף מדדים ממוקדים על מנת לבצע ביקורות:

• מספר ראיונות של לקוחות, מהנדס השתתף במהלך רבעון.
• השפעה על נפח כרטיס התמיכה לאחר משלוח תיקון.
• אימוץ של תכונות הם עזרו לבנות.

זה לא אומר לפוצץ מהנדסים נגד מספרים שרירותיים.במקום, להשתמש במדדים האלה כנקודת התחלה לשיחות על צמיחה ועל השפעה של לקוחות.

הכרה וסיפור

חוגגים את האמפתיה של הלקוחות בכל המפגשים, צוותי תאורה שהפחיתו את הצ'וורן על ידי האזנה משוב משתמש, או כי פרס תיקון מהיר לאחר שיחת לקוחות חשפו באגים עוצרי מראה.סיפורים הם מקלידים.הם מחזקים את הערכים שהצוות שואף אליהם.

מהנדסים ראשיים יכולים ליצור אנדולדקו; גיבור ושלישיקו; פרס שניתן בכל חודש למהנדס שקדם למעלה ומעבר להבנה או לפתור בעיה של לקוח.זה לא צריך להיות מורכב; צעקה פשוטה ב Slack או כרטיס מתנה קטן יכול להיות מוטיבציה גבוהה.

למידה רציפה באמצעות סדנאות ומועדוני ספרים

התרבות מתחזקת על ידי למידה משותפת, מהנדסים ראשיים יכולים לארגן:

• סדנאות אמפתיה:0 (Customer אמפתיה: FLT:1 תפקידים תרחישים שבו מהנדסים פועלים כמשתמשים מתוסכלים או סוכני תמיכה.
• (ב) ,0 מועדוני ספר: ⁇ ⁇ 1 (הנקראים "FLT:2" (האמא TesteurFLT 3: 3) או "Rob Fitzpatrick") או FLT:4Continent Discovery HabitsFLT:5 (Teresaטורי) ודן כיצד ליישם את העקרונות לפרויקטים הנוכחיים.
• (FLT:0)Lunch-and-learns: ההרחבה 1 (מזמין את הדוברים האורחים מהצלחת הלקוח, המכירות, או אפילו הלקוחות האמיתיים לשתף את חוויותיהם.

פעילויות אלה לשמור על מיקוד טרי ולספק אוצר מילים משותף עבור הקבוצה.

יצירת בטיחות פסיכולוגית לניסויים בשימוש בלקוח

צוות ממוקד לקוחות חייב להרגיש בטוח לנסות גישות חדשות וכשלים מהנדסים ראשיים יכולים לטפח בטיחות פסיכולוגית על ידי:

• לסכן את הטעויות שלהם בפומבי.
• עידוד וולדקו; סקרים וניסויים שמבחינים בנחות מסוכנות עם השקעה מינימלית.
• סירוב לכשלונות כהזדמנויות למידה בדיעבד.

Google’0.13re: מחקר עבודה על בטיחות פסיכולוגית: מראה כי זהו אבן הפינה של צוותים בעלי ביצועים גבוהים.

היתרונות של צוות הנדסה של לקוחות-Centric

המאמץ לשנות את החשיבה משלם במספר ממדים.כאן התוצאות המשפיעות ביותר.

שביעות רצון גבוהה יותר של לקוחות ותשומת לב

כאשר מהנדסים מבינים נקודות כאב לקוחות, הם בונים מוצרים שמפחיתים את הכאבים האלה.זה מוביל לעשרות גבוה יותר של NPS, נמוך יותר צ'ואן, ועוד מילה חיובית של מפה. A מחקר של דלויט מצא כי חברות ממוקדות לקוחות הן 60% יותר רווחיות בהשוואה למתחרים פחות ממוקדים.

צמצום הפסולת וההתמדה המהירה

צוותים המאמתים רעיונות עם לקוחות לפני בנייתם נמנעים מלשפוך חודשים לתכונות שאף אחד לא משתמש בהן.כל אבטיפוס נדחה הוא חודש של מאמץ הנדסי. משוב לקוחות מסייע לצוותים לזהות את התיקון הגדול ביותר שיש לו את ההשפעה הגדולה ביותר, מה שמאפשר להם לתעדף ללא רחמים.

פתרונות חדשניים נוספים

אמפתיה עמוקה של לקוחות מעוררת חדשנות.כאשר מהנדסים באמת תופסים את המאבק של המשתמש; הם נוטים יותר להציע עבודות יצירתיות, גישות חלופיות, או מוצרים חדשים לחלוטין.

צוות חזק יותר מוסרי והמטרה

מהנדסים שרואים את ההשפעה של העבודה שלהם על אנשים אמיתיים מדווחים על שביעות רצון גבוהה יותר בעבודה. הידיעה ששורה של קוד סייע למשתמש לחסוך שעה או להימנע מתסכול יוצרת תחושה של מטרה שרק תיבות של הצ'ק לא יכולות.מהנדסים ראשיים לעתים קרובות למצוא כי צוותים ממוקדים יותר, פחות נוטים לשרוף, וסביר יותר להישאר בחברה.

החלטות טכניות טובות יותר

הלקוח צריך לעתים קרובות להבהיר את העסקאות של מסחר אדריכלי.לדוגמה, אם לקוחות באזור רשת איטי סובלים, זה הופך להיות ברור כי אופטימיזציה לעקביות חשובה יותר מאשר באמצעות המסגרת האחרונה. [+] קידום אתרים מספק מצפן ברור עבור החלטות חוב טכניות, צמצום המורכבות והשקעות פלטפורמה.

המונחים: Common Obstacles

שינוי בתרבות ממוקדת לקוחות אינו ללא אתגרים.מהנדסים ראשיים צריכים לצפות ולענות על חסמי הדרכים הללו.

התנגדות למהנדסים שמעדיפים עבודה טכנית טהורה

לא כל מהנדס ירגש לדבר עם לקוחות.זה ’ מהנדסים ראשיים יכולים להציע תפקידים שונים במגע לקוחות: כמה מהנדסים עשויים מעדיפים ניתוח נתוני שימוש או בניית כלי תמיכה התומכים במחקר לקוחות, בעוד אחרים עשויים לשגשג בראיונות משתמשים ישירים.המטרה היא ליצור מספר רב על-חמפס במקום לכפות את כולם לתוך אותו עובש.

לחץ זמן ודמיון

מועדים קבועים יכולים לדחוף את מחקר הלקוחות לצד זה.מהנדסים ראשיים יכולים לתמוך ב-Wivetquo ייעודי; תגליות של זמן ו-dquo; כל קידוד & mdash; אומר, 10% של יכולת מחקר וניסויים של משתמשים.הם יכולים גם מודל זה על ידי חסימת זמן בלוח השנה שלהם עבור שיחות לקוחות ולהזמין חברי צוות להצטרף.

ריכוזים מעוזים במחלקות

לפעמים מנהלי מוצר או מובילי מכירות דוחקים תכונות כי הנדסה יודע לא נמצאים במשתמשים ’ המהנדסים העיקריים יכולים לבנות בריתות על ידי שיתוף נתונים וסיפורי לקוחות שהופכים את המקרה לעדיפות שונה.הם יכולים להציע ניסויים קטנים אשר מאשרים הנחות (או לא חוקיים) במהירות, צמצום המתיחות הפוליטית.

המהנדס הראשי כ- Customer Champion

טיפוח חשיבה ממוקדת לקוח בצוותים הנדסיים אינו סדנה חד פעמית או תהליך חדש.זהו התפתחות תרבותית מתמשכת הדורשת מנהיגות פעילה ממהנדסים ראשיים.על ידי הטמעת מחקר משתמשים בטקסים הנדסיים, צמצום הצלחה באמצעות תוצאות, טיפוח שיתוף פעולה חוצה פונקציונלי, ומודל אמפתיה בכל החלטה טכנית, מהנדסים מרכזיים יוצרים צוותים שיוצרים מוצרים שבאמת זקוקים להם.

התשלום הוא משמעותי: שמירה על לקוחות גבוהה יותר, פחות בזבוז מאמץ, יותר חדשנות, וצוות מוטיבציה יותר.בנוף תחרותי שבו חוויית המשתמש היא המבדל האולטימטיבי, מהנדסים ראשיים אשר מבססים את ארגוניהם להצלחה ארוכת טווח.

התחל אסטרטגיה אחת מהמאמר הזה והתחייבותו לרבעון הבא: בין אם זה ’ מזמין מהנדס לראיון לקוחות או הוספת תוצאות לקוח מטרי לצוות שלך; הגדרה של ביצוע, הצעד הראשון חשוב.עם הזמן, שיטות אלה יתאימו לשינוי עמוק איך הצוות שלך חושב, בונה ומספק.

(ב) לאלו המבקשים קריאה נוספת, יש לבחון את המחקר (FLT:0) ו-ThoughtWorks ’ תובנות על הנדסה ממוקדת לקוחות FLT:1 או על הגישה של FLT:2Leanstack לתגליות רציפות FLT 3: