מדד של הנדסה של שימושיות עיצוב חווית הלקוח

הדיסציפלינות של הנדסה וחוויית לקוחות (CX) עיצוב כבר זמן רב מופעלות בחוגים חופפים, אך ארגונים רבים עדיין מתייחסים אליהם כאל סילוס נפרד, בעוד שהנדסת שימושיות מביאה גישה מובנית, המבוססת על ראיות לעיצוב ממשק, עיצוב CX מארגן את המסע הרגשי של לקוח בכל נקודה עם מותג.כאשר שני שדות אלה מתלכדים, התוצאה היא סינרגיה חזקה שמייצרת מוצרים ושירותים שאינם רק שימוש מספק כדי לספק גישה זו, אלא גם כן, אלא גם כן, אך לא רק כדי לצפות שמשתמשים אלה הם לא יכולים לצפות יעילות רבה יותר.

Definability Engineering

הנדסה שימושיות היא משמעת שיטתית ממוקדת ביצירת מוצרים יעילים, יעילים ומספקים למשתמשים המיועדים שלהם.זה מתבסס על סטנדרטים מבוססים, כגון ההגדרה ISO 9241-11 של שימושיות, אשר מודדת יעילות (דיוקנות ושלמות), יעילות (מקורים המשקיעים יחסית למטרות), וסיפוק (חירות מאי נוחות וגישה חיובית לשימוש).

עקרונות ושיטות הליבה

עקרונות מרכזיים כוללים למידה, יעילות השימוש, התמדה, מניעת שגיאות והחלמה, ושביעות רצון סובייקטיבית.שיטות נעות מהערכות היררניות (הסקירה נגד היוריסטים המוכרים) להליכה קוגניטיבית, A / B בדיקות, ובדיקות שימושיות רשמיות עם משתמשים.שיטות אלה לייצר נתונים חד-משמעיים - כגון שיעורי השלמת, זמן-על-מחשבה, וטעויות - כלומר החלטות עיצוביות.

הנדסה שימושיות מדגישה גם את החשיבות של נגישות ובלעדיות. מעצבים ליישם עקרונות עיצוב אוניברסליים כדי להבטיח כי מוצרים לשרת אנשים עם יכולות מגוונות, אשר בתורו מרחיב את בסיס המשתמש ומשפר את שביעות הרצון הכוללת.לדוגמה, לאחר הנחיות גישה לתוכן באינטרנט (WCAG) לא רק לעמוד בדרישות משפטיות אלא גם משפר את יכולתנו עבור כל המשתמשים.

דוגמה קלאסית היא עיצוב מחדש של תהליך בדיקת מידע באתר מסחר אלקטרוני. מהנדס שימושיות עשוי ללמוד היכן משתמשים נוטשים את העגלה, לזהות שדות צורה מבלבלים או כפתורים לא ברורים, ולאחר מכן לבדוק פריסות חלופיות כדי להפחית את החיכוך.ההתמקדות היא על יעילות המשימה - לקבל את המשתמש מ"מתעד לעגלת" כדי "לפתור" עם שגיאות מינימליות וקלות מקסימלית.

Defining Customer Experience Design

עיצוב חוויית הלקוח הוא משמעת רחבה יותר הוליסטית אשר רואה כל אינטראקציה שיש לאדם עם מותג, מוצר או שירות - מהמודעה הראשונית באמצעות רכישה, שימוש, תמיכה ואפילו תמיכה. CX עיצוב מעבר לממשק כדי לכלול תגובות רגשיות, תפיסה מותג, איכות שירות, ואת קוהרנטיות של החוויה על פני ערוצים מרובים (web, Mobile, פיזי, חנויות, תמיכה לקוחות, וכו ').

CX

עיצוב CX בדרך כלל כרוך מיפוי מסע הלקוחות, זיהוי נקודות כאב ורגעי הנאה, ועיצוב התערבויות המעצבות תפיסה ורגשות.

• (ב) ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇
• (ב) [15]: כיצד הלקוח מרגיש בכל שלב - אמון, הנאה, תסכול, נאמנות.
• עיצוב שירות:0 (ראה: ⁇ ) 1 (התזמורת של אנשים, תהליכים וטכנולוגיה מאחורי הקלעים.
• (FLT:0Cross- Channel Complexency:FIRLT:1) הבטחת חוויות חלקה אם המשתמש עובר מאפליקציות לאתר לסוכן טלפוני.

לדוגמה, מעצב CX עשוי למפות את המסע של אורח המלון: הזמנת באינטרנט, לבדוק, ניסיון חדר, בקשות סיירה, ולאחר מעקב אחר המטרה היא ליצור רגע "חלון" ב- Check-in (ב-אישית ברוכים הבאים) ולהפחית חיכוך במהלך בדיקת הסימון.העיצוב אינו רק על יכולת של אתר אינטרנט אלא על איך השירות כולו הופך את התחושה המשוערת.

נקודות של Convergence

למרות ההיקף השונים שלהם - מיקרו (היכולת) לעומת מאקרו (CX) - שתי הדיסציפלינות חולקות עקרונות בסיסיים ושיטות.הכרה בנקודות ההתכנסות הללו חיונית ליצירת אסטרטגיות מוצר cohesive.

גישה משותפת למשתמש

הן הנדסה ו- CX מעצבים את המשתמש במרכז תהליך העיצוב.הם מסתמכים על אמפתיה עמוקה למטרות של המשתמש, ההקשרים, נקודות כאב.מחקר שימושיות מזין לעתים קרובות ישירות לתוך מפות מסע CX, ולהיפך.מבחן שימושי החושף ניווט מבלבל יכול להוביל לתכנון מחדש CX גדול יותר, אשר משקף מחדש את כל על גבי רצף הניווט.

מחקר ובדיקה

שני התחומים תלויים בשיטות אמפיריות: בדיקות שימושיות, סקרים, ראיונות, ניתוח חיים ו ניטור.הנתונים מפגישות שימושיות (למשל, שבו משתמשים מהססים) יכולים להודיע אסטרטגיות CX לשיפור שביעות הרצון.בינתיים, מדדי CX כמו Netמקדם ציון (NPS) או ציון לקוח (CES) לעתים קרובות מתואמים בעיות של יכולת - מאמץ גבוה בדרך כלל לתועלת לקויה.

עיצוב מתמיד ושיפור מתמיד

לא משמעת היא פעילות חד-ושנה.הנדסה של השימושיות דורשת מחזורים של אב-טיפוס ומבחן; עיצוב CX דורש אופטימיזציה של מסע מתמשך.כאשר הוא מיישר, מחזורים אלה מחזקים אחד את השני. A Usability tweak אשר מקטין תהליך של 5 שלבים לשלושה שלבים יכול לשפר באופן דרמטי את מדד המסע הכולל.

שיתוף פעולה רב תחומי

עבודה יעילה בצומת זה דורש צוותים המשלבים מיומנויות מגורמים אנושיים, פסיכולוגיה, עיצוב אינטראקציה, עיצוב שירות, מיתוג והנדסה.לדוגמה, צוות מוצר עשוי לכלול מומחה שימושיות אשר מפעיל בדיקות ו CX אסטרטגיסט המפות את המסע הרחב; יחד הם מבטיחים כי עיצוב מחדש של זרימת ה- log-in של האפליקציה גם תואם את הטון של המותג ואת תהליכי התמיכה של הצוות.

לדוגמה: ⁇ :0 â € ¢ עולם אמת: â ¢ â ¢ â ¢ ¢ ¢ â ¢ ¢ ¢ â ¢ ¢ ¢ ¢ ¢ ¢ ¢ ¢ ¢ ¢ ¢ ⁇ ⁇ ¢ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇ ⁇

היתרונות של Integrating Usability ו- CX

כאשר ארגונים משלבים באופן מודע את הנדסת הכדאיות עם עיצוב CX, ההשתלמות הם משמעותיים ומשמעותיים.

הגדלת שביעות רצון המשתמש ואימוץ

מוצרים קלים לשימוש וטיפוח רגשי רואים שיעורי אימוץ גבוהים יותר וצ'ואן נמוך יותר, מחקר של פורסטר מצא כי ממשק משתמש מעוצב היטב יכול להעלות את שיעור ההמרה של האתר עד 200%, בעוד CX העליון יכול להגדיל את שימור הלקוחות על ידי יותר מ -30%. integratingability מבטיח את ממשק העבודה; שילוב CX מבטיח את מערכת היחסים כולה עובד.

נאמנות חזקה יותר ונאמנות

השימוש לבדו יכול להפוך למוצר נסבל; CX הופך אותו לבלתי נשכח.כאשר מותג מספק באופן עקבי את השימוש בשילוב עם התחדשות רגשית (אישיות, אמפתיה, הפתעה), לקוחות להיות חסידים.

עלויות הפיתוח מופחתות ו- Faster Time-to-Market

נטילת בעיות שימושיות מוקדם באמצעות בדיקות מונעות עיצובים יקרים מאוחר יותר. בדומה, התאמת אסטרטגיית CX מוקדם למנוע חוויות מפורצות יקרות, צוותים משולבים יכולים לזהות בעיות לאורך כל המסע ולקדם תיקונים הנותנים את ההשפעה הגבוהה ביותר. A 2022 על ידי FLT:0UXPAFLT:1 הראה כי ארגונים עם שיטות מורכבות פחות זמן על עבודה.

הכנסות גבוהות יותר ורווחיות

התאמות ישירות קיימות בין UX / CX משולב ומדדים פיננסיים.לדוגמה, כאשר בנק מרכזי משולב בדיקות שימושיות לתוך האפליקציה הניידת שלו מחדש תוכנן לצד CX רחב יותר (כולל סניף והתאמה למרכזי קריאה), הוא ראה עלייה של 35% באימוץ דיגיטלי והפחתה של 20% בנתוני מאמצי הלקוחות.

אתגרים וכיצד להתגבר עליהם

למרות יתרונות ברורים, ארגונים רבים נאבקים להביא את יכולת השימוש וה-CX יחד. מכשולים נפוצים כוללים סילוס ארגוני, מדדים שונים, ועיוותי תזמון.

סילוס בין קבוצות

לעתים קרובות, מהנדסי יכולת מדווחים למחלקת מוצר או הנדסה, בעוד שמעצבי CX שייכים לשיווק או למשרד ניסיון נפרד.הם משתמשים בכלים שונים, להשתתף בפגישות נפרדות, ולשתף נתונים קטנים.כדי לפרק את סילוס, מנהיגים יכולים להקים "מועצות ניסיון" פונקציונליות הכוללות גם יכולת וגם CX. שיתופי מחקר משותפים וניתוק משותף של מדדים (כמו מסגרת HEART) עוזרים ליצור שפה משותפת.

דברים שונים ו-Time Horizons

מדדי שימושיות (הצלחה, זמן-על-task) הם לעתים קרובות כמותיים וקצר טווח, בעוד CX מדדים (NPS, נאמנות, ערך חיים) נוטים להיות לטווח ארוך יותר ויותר סובייקטיביים.לigning אלה דורש יצירת היררכיה של אמצעים: תוצאות שימושיות להאכיל בתוצאות CX גדולות יותר. לדוגמה, שיפור שיעור ההשלמה של הלקוחות (היכולת) משפיע ישירות על רכישה (CX) ו-S יש להגדיר את החיכוך משותף, כמו גם את התוצאות של ה-C (C) כגון נקודות-CF).

תזמון חוסר הבנה

בדיקות שימושיות מתרחשות לעתים קרובות מאוחר בפיתוח, בעוד CX המסע מיפוי נעשה מוקדם בשלב האסטרטגי.כדי להתגבר על זה, לשלב שיטות שימושיות מוקדם יותר - כגון בדיקות צורה במהלך יצירת קונספט - ולשלב מיפוי CX לאורך מחזור חיי הפיתוח.צוותים Agile יכולים להחזיק "מחסומים ניסיון" בסוף כל טבילה כדי לבחון את ממצאינויות ואת ההשפעה של המסע.

שיטות טובות ביותר עבור Aligning Usability ו- CX

ארגונים שמשלבים בהצלחה את הדיסציפלינות האלה עוקבים אחרי קבוצה של פרקטיקות מוכחות.

אימוץ מסגרת בלתי מזוינת

מסגרות כגון:0 (UVal Experience BlueprintFLT:1) משלבות חששות של שימושיות (ממשק משתמש זורם) עם דאגות CX (מסע רגשי, תהליכי גב) לדוגמה, במהלך עיצוב מחדש של אתר, הדפסה כחולה יכולה לקשר כל אבטיפוס מסך לנקודת המגע המקבילה במסע הלקוח, ולאחר מכן לרשום את הקריטריונים של יכולת שיש לעמוד למסך כדי לספק רגש חיובי.

יצירת פונקציית מחקר למשתמש מרכזי

צוות יחיד או מחלקה האחראי לכל מחקר המשתמש - בין אם זה עבור שימושיות או הרחבה יותר CX - ערבויות הממצאים מגובשים ומשתפים.זה מבטל מאמצים כפולים ומספק מקור יחיד של אמת על צרכי משתמשים. חברות מובילות רבות, כמו FLT:0Nielsen Norman GroupFLT:1 ממליץ על הקמת "מועצת מחקר חוויית המשתמש" הכוללת גם מומחים ו- Crates.

מבחן שימושיות מבוסס מסע

במקום לבחון משימות מבודדות, הפעלות שימושיות שבו המשתתפים להשלים מסע מקצה לקצה שלם (למשל, להירשם, להשתמש בתכונה, תמיכה במגע) זה ללכוד הן בעיות מיקרו-שתיות ותגובות מאקרו-רגשיות. Post-test debriefs יכול לאחר מכן להפריד בעיות ממשק משירות או בעיות מיתוג, והצוות יכול קודם לתקן את זה לשפר את שניהם.

שימוש ב-Metrics Dashboards

הצגת שני מדדי יכולת (הצלחה, שיעור השגיאה) ו- CX (NPS, שביעות רצון לקוחות) על לוח נתונים יחיד גלוי לארגון המוצר כולו.זה מעודד אחריות ומראה כיצד יכולות קטנות להשתנות קרוע לתוצאות CX גדולות יותר. כלים כמו Tableau או PowerBI יכולים לאסוף נתונים ממבחנים, סקרים ומערכות CRM.

מחקר ב- Cross-Disciplinary Training

(המהנדסים של רכבות במיפוי המסע ועיצוב רגשי, ואימון CX מעצבים על הערכה תיירותית וניתוח משימה. ארגונים מקצועיים רבים מציעים הסמכה המשתרעת על שני התחומים, כגון FLT:0Certified Usability AnalystasFLT:1 (CUA) או FLT:2CX ProfessionalFLT 3 הסמכה.

מגמות עתידיות ב- Intersection

ההתכנסות של יכולת ה- CX היא רק מאיצה, מונעת על ידי התקדמות טכנולוגית וציפיות של משתמשים עולים.

AI-Powered Personalization ו- Adaptive Interfaces

בינה מלאכותית מאפשרת למערכות ללמוד מהתנהגות המשתמש ולהתאים את הממשק ואת החוויה הכוללת בזמן אמת.לדוגמה, שירות הזרמה עשוי להשתמש ב- AI כדי לתקן תפריטים המבוססים על הרגלי צפייה (אפשרות) תוך שליחת הודעות מותאמות אישית על תוכן חדש (CX) האינטגרציה מבטיחה כי התכונות החיזוייות אינן רק מדויקות אלא גם קלות לגילוי ושליטה.

Omnichannel Consistency and Continuous Testing

כאשר משתמשים אינטראקציה בין מכשירים מרובים וערוצים, הצורך בחוויה מאוחדת הוא רב-חשיבות.מבחן שימושיות יתרחב לכלול תרחישים ערוצים (למשל, להתחיל רכישה בטלפון, שלם במחשב הנייד). מעצבי CX ינצלו נתונים של שימושיות מתמשכת מכלים בתוך-הבמבכי כמו הפעלות ו- A/B בדיקות כדי לחדד מפות בזמן אמת.

מדדי דיקור כאמצעי סטנדרטי

כלים כמו ניתוח ביטוי פנים, ביומטריות וניתוח רגשות הופכים נגישים יותר.אלה יכולים לספק נתונים אובייקטיביים על תגובות רגשיות במהלך בדיקות שימושיות, גישור הפער בין יכולת (מה שמשתמשים עושים) ו- CX (איך הם מרגישים).

עיצוב מוסרי וגישה

שתי הדיסציפלינות מתמקדות יותר ויותר בשיקולים אתיים - תכנון חוויות בלעדיות, שאינן מניפולטיביות.הנדסה של שימושיות מביאה השקיה לבדיקות נגישות, בעוד שעיצוב CX מבטיח כי משתמשים פגיעים אינם נכללים מהמסע הרגשי.תקנות כמו חוק נגישות אירופה ידחפו עוד שילוב בין יכולת טכנית ועיצוב ניסיון הוליסטי.

מסקנה

הצומת של הנדסה וחוויית הלקוח עיצוב הוא יותר מאשר חפיפה מושגית; זה הכרחי אסטרטגי עבור ארגונים שרוצים ליצור מוצרים ושירותים שמשתמשים אוהבים להסתמך עליהם. על ידי ניצול השקרציה האמפירית של בדיקות שימושיות עם העושר הרגשי של מיפוי מסע CX, קבוצות יכולים לזהות בעיות לפני כן, לתכנן חוויות קוהרנטיות יותר, ולבנות נאמנות עמוקה יותר.

התחל היום על ידי מיפוי מסע לקוח יחיד והפעלה של מבחן שימושיות על נקודת המגע הקריטית ביותר שלו.להתבונן היכן מיקרו ומאקרו תואמים - והיכן הם לא.התובנות שאתה מרוויח יהיו הבסיס של אסטרטגיה חוויה משולבת באמת.