Comprendere l'ingegneria dell'uso e il suo impatto diretto sui costi di supporto

Ogni biglietto di supporto che il vostro team risolve porta un prezzo. Mentre le aziende spesso vedono il supporto clienti come una spesa operativa necessaria, l'approccio più intelligente è quello di impedire che questi biglietti vengano creati in primo luogo.

L'ingegneria dell'usabilità non è solo di rendere il software pulito o moderno. Si tratta di applicare i principi di progettazione basati su prove per eliminare le cause principali della frustrazione dell'utente. Ogni etichetta non chiara, pulsante nascosto, o flusso di lavoro confuso ha un costo, e che il costo si presenta nelle metriche di supporto.

Quantificare il costo della scarsa usabilità

Prima di immergersi nella meccanica dell'ingegneria di usabilità, vale la pena comprendere il peso finanziario del design povero. La ricerca ha costantemente dimostrato che i problemi di usabilità portano direttamente ad un maggiore onere di supporto. Secondo l'esperto di usabilità Jakob Nielsen, circa l'80% dei problemi dell'utente derivano dal design povero piuttosto che dalla mancanza di capacità dell'utente.

Uno studio del gruppo Norman Nielsen ha scoperto che risolvere i problemi di usabilità prima dello sviluppo può ridurre i costi di supporto tanto quanto [50-80%]. Quando si considera che la media B2B help desk costi di biglietto tra $15 e $35 per risolvere, i risparmi di prevenire anche un numero modesto di biglietti ogni mese può essere sostanziale.

Oltre ai costi di supporto diretto, la scarsa usabilità crea spese nascoste. I dipendenti spendono tempo scrivendo documentazione che gli utenti non dovrebbero avere bisogno. I reclami sul campo dei manager dei prodotti che non dovrebbero mai essere sbucati. Gli sviluppatori inviano patch per problemi che meglio il design avrebbe impedito. Quando si aggiungono questi costi indiretti, il caso di business per l'ingegneria di usabilità diventa innegabile.

La Meccanica di Ingegneria dell'UtilitÃ

Cosa usabilità Ingegneria In realtà

L'ingegneria dell'usabilità è un approccio strutturato alla progettazione di prodotti che si allineano con come gli esseri umani pensano e si comportano naturalmente. Si tratta di una psicologia cognitiva, ricerca di interazione tra umani e computer, e test iterativi per creare interfacce che minimizzano il carico cognitivo e massimizzano l'efficienza. L'obiettivo principale è quello di rendere l'azione più semplice, riducendo sia errori intenzionali che accidentali.

Gli esperti di ingegneria dell'usabilità seguono un ciclo di vita sistematico che include ricerca dell'utente, analisi delle attività, prototipazione, test di usabilità e raffinatezza continua. Non è una recensione di progettazione di una volta sola.

Principi chiave che guidano la riduzione del supporto

Diversi principi fondamentali sostengono l'ingegneria efficace dell'usabilità. Ognuno influisce direttamente sulla probabilità che un utente abbia bisogno di aiuto:

Il design incentrato sull'utente[[[]] pone al centro di ogni decisione le esigenze e i limiti degli utenti finali. Ciò significa condurre indagini contestuali per comprendere i flussi di lavoro reali, creare persone che rappresentano segmenti di utenti reali e testare disegni con utenti rappresentativi piuttosto che stakeholder interni.

Consistenza e standard[[]] sfruttano la potenza del comportamento imparato. Quando gli utenti incontrano schemi familiari nella navigazione, nell'etichettatura e nell'interazione, possono trasferire la conoscenza da una parte dell'applicazione all'altra. Il design inconsistente costringe gli utenti a mettere in pausa, pensare e indovinare, tutti i quali aumentano la probabilità che facciano errori o cerchino aiuto.

Feedback e prevenzione degli errori[[] affrontano due dei driver di supporto più comuni. Spesso gli utenti inviano biglietti non perché non capiscono cosa fare, ma perché il sistema non ha confermato la loro azione o non ha chiaramente spiegato un errore.

Semplicità e progressiva divulgazione[[[]] assicurano che le interfacce mostrino solo ciò che gli utenti hanno bisogno di, quando ne hanno bisogno.

Meccanismi reali che riducono il volume di sostegno

Minimizzare gli errori dell'utente attraverso il design intenzionale

Quando un utente cancella accidentalmente un record, invia un modulo con i dati mancanti, o naviga a un vicolo cieco, quasi certamente cercheranno aiuto. L'ingegneria dell'usabilità lo indirizza attraverso diversi meccanismi concreti.

L'applicazione dei vincoli[[]] previene gli input non validi al punto di entrata. Invece di permettere all'utente di inviare un modulo e poi mostrare un errore, un'interfaccia ben progettata disabilita il pulsante di presentazione fino a quando tutti i campi richiesti non sono completi, o utilizza riduzioni invece di campi di testo libero dove possibile.

Le finestre di dialogo di conferma per azioni distruttive[[[] forniscono una rete di sicurezza per operazioni irreversibili. Mentre gli utenti esperti possono trovare questi leggermente invadenti, la riduzione della perdita accidentale dei dati e i biglietti di supporto risultanti è drammatica.

L'uso della funzionalità[] è forse il più potente meccanismo di recupero degli errori. Quando gli utenti possono invertire i propri errori senza contattare il supporto, il biglietto non si materializza mai. La famosa funzione di invio di undo di Gmail è un esempio di manuale di usabilità ingegneria minimizzando il carico di supporto.

Migliorare la soddisfazione e la riduzione della frustrazione dell'utente

Gli utenti non soddisfatti sono molto più propensi a contattare il supporto, ma sono anche più propensi ad esprimere la frustrazione una volta che lo fanno, aumentando il tempo di impugnatura e riducendo i punteggi di soddisfazione del cliente.

Quando gli utenti trovano un prodotto facile da usare, tendono ad attribuire il loro successo alla propria competenza piuttosto che al design. Questo crea un loop di feedback positivo dove gli utenti si sentono responsabili e autosufficienti. Gli utenti soddisfatti sono meno propensi a raggiungere per aiuto, e quando lo fanno, sono più pazienti e più facili da aiutare. Questa dinamica è stata documentata nella ricerca Interaction Design Foundation[Fability]

Inoltre, gli utenti soddisfatti diventano sostenitori che riducono indirettamente il peso del supporto aiutando altri utenti nei forum della comunità e attraverso la parola di bocca. I prodotti con punteggi di alta usabilità mostrano costantemente minori volumi di supporto in tutti i canali.

Ridurre i costi di formazione e di imbarco

Ogni minuto di formazione il vostro team offre rappresenta un costo, e ogni minuto un utente spende imparare il vostro prodotto invece di essere produttivo è un'opportunità persa.

I prodotti intuitivi permettono agli utenti di trasferire le conoscenze da altri strumenti già utilizzati. Quando un sistema segue i modelli stabiliti, gli utenti possono spesso iniziare a lavorare immediatamente senza formazione formale. Questo riduce il volume dei biglietti di supporto collegati all'imbarco, che sono tra le categorie più comuni di contatti iniziali.

Per i prodotti aziendali che servono organizzazioni con un fatturato elevato, il composto di risparmio nel tempo. Ogni nuovo utente che può imparare il prodotto in modo indipendente rappresenta una riduzione diretta delle spese di supporto e formazione.

Ridurre il volume dei biglietti di supporto attraverso la comunicazione chiara

I biglietti di supporto spesso non derivano da problemi funzionali ma da errori di comunicazione. Gli utenti non possono trovare il pulsante giusto, interpretare male ciò che un campo si aspetta, o non sanno cosa è successo dopo aver cliccato su di esso.

Microcopia[] le piccole etichette di testo, le punte degli strumenti e aiutano il testo che appaiono in un'interfaccia ha un impatto enorme sul volume di supporto. La microcopia chiara, orientata all'azione riduce l'ambiguità e impedisce la confusione che genera i biglietti.

Gli stati vuoti[] sono uno dei driver di supporto più frequentemente trascurati. Quando un utente naviga su uno schermo che non ha dati, spesso si chiedono se qualcosa è rotto. Gli stati vuoti ben progettati spiegano perché lo schermo è vuoto e cosa dovrebbe fare l'utente successivo, impedendo contatti di supporto da parte degli utenti che pensano che l'applicazione è malfunzionante.

La conferma di errore e di errore[[[[]] assicura agli utenti di conoscere sempre il risultato delle loro azioni. Una breve animazione, un messaggio di stato, o un semplice segno di spunta può confermare che un processo completato con successo. Senza questo feedback, gli utenti possono ripetere le azioni, creare duplicati, o il supporto di contatto per verificare il loro lavoro.

Implementare l'ingegneria di usabilità nella vostra organizzazione

Costruire la pratica

L'integrazione dell'ingegneria dell'usabilità nel processo di sviluppo del prodotto richiede cambiamenti strutturali e culturali, il più efficace approccio è quello di incorporare le attività di usabilità nei flussi di lavoro esistenti, piuttosto che trattarle come iniziative separate.

Iniziate con la definizione di metriche di base. Tracciate il vostro volume attuale dei biglietti di supporto classificato per tipo di problema, il vostro primo tempo di risposta e i vostri punteggi di soddisfazione del cliente. Questi numeri diventeranno il vostro punto di riferimento per misurare l'impatto dei miglioramenti di usabilità.

Il vostro team di supporto siede su una miniera d'oro di informazioni su ciò che confonde gli utenti. Creare un sistema in cui i biglietti di supporto sono contrassegnati con categorie di usabilità, come "confuso etichetta", "rimandere feedback", o "spingere la navigazione non chiara". Questi dati si alimentano direttamente nel processo di priorità del vostro team di prodotto.

Condurre test di usabilità regolari con utenti reali, anche se si inizia piccolo. Un test con soli cinque utenti per ogni round può identificare circa l'85% dei problemi di usabilità. Utilizzare queste sessioni per convalidare i progetti prima che lo sviluppo inizia e per identificare i problemi nelle caratteristiche esistenti che guidano i costi di supporto.

Design iterativo e miglioramento continuo

L'ingegneria dell'usabilità non è un punto di controllo o una fase, ma un ciclo che si ripete con ogni rilascio. Le organizzazioni di maggior successo trattano l'usabilità come una disciplina di miglioramento continuo piuttosto che un cancello di revisione del design.

Dopo ogni test di usabilità o analisi dei dati di supporto, priorità i problemi identificati in base al loro potenziale impatto sul volume di supporto. Fissare i problemi che generano il maggior numero di biglietti prima, anche se sono tecnicamente semplici. Un pulsante che il 30% degli utenti manca è una priorità maggiore di una rara bordata caso, anche se la bordatura è più interessante per gli sviluppatori.

Dopo aver rilasciato una soluzione di usabilità, monitorare il volume dei relativi biglietti di supporto. Il numero di domande sul processo di checkout dopo aver ridisegnato il modulo? Quantifica i risparmi e li comunica all'organizzazione. Questo crea slancio per ulteriori investimenti in ingegneria usabilità.

Involgere il vostro team di supporto nel processo di progettazione, hanno una conoscenza di prima mano dei punti di dolore dell'utente e può fornire feedback sulle soluzioni proposte. Alcune organizzazioni hanno trovato successo con i membri del team di supporto rotante attraverso le sprint di progettazione del prodotto, creando un flusso di informazioni a due vie.

Strumenti e tecniche per la valutazione dell'usabilità

Diversi metodi consolidati possono aiutarti a identificare e misurare i problemi di usabilità che contribuiscono a sostenere i costi:

Valutazione euristica[[]] comporta avere esperti di usabilità rivedere la tua interfaccia contro principi stabiliti. Questo metodo è relativamente rapido e poco costoso, rendendolo adatto per valutazioni regolari.

L'analisi dei rischi[]] mappa i passaggi che gli utenti devono completare per raggiungere i loro obiettivi.Identificare passi inutili, punti di decisione dove gli errori sono probabili, e le aree in cui gli utenti devono fare affidamento sulla memoria piuttosto che sul riconoscimento, è possibile semplificare i flussi di lavoro e ridurre i trigger di supporto.

L'analisi basata sugli analitici[[]] utilizza i dati comportamentali per identificare i problemi di usabilità in scala. Le alte tariffe di drop-off su schermi specifici, le interazioni ripetute con i campi di forma e i flussi di lavoro abbandonati sono tutti i problemi di usabilità del segnale.

Le verifiche di accessibilità[] sono sempre più importanti per la riduzione dei costi di supporto.Gli utenti con disabilità che incontrano barriere sono molto più propensi ad avere bisogno di assistenza. Assicurare il prodotto soddisfa i requisiti WCAG 2.1 AA non solo ti aiuta a evitare il rischio legale ma rimuove anche una delle fonti di supporto più frustranti.

Misurazione del ROI di Ingegneria dell'UtilitÃ

Risparmio diretto dei costi di supporto

Il modo più semplice per misurare il ritorno sull'ingegneria dell'usabilità è quello di monitorare i cambiamenti del volume di supporto prima e dopo i miglioramenti dell'usabilità. Calcola il costo medio per biglietto, tra cui il lavoro, l'attrezzo e la sovraccarico.

Ad esempio, se il tuo biglietto medio costa $25 e i miglioramenti all'usabilità riducono i biglietti mensili di 500, cioè $12,500 in risparmi mensili, o $ 150.000 all'anno. Contro un modesto investimento di ingegneria usabilità di $50,000 all'anno per la prova e le risorse di progettazione, il ROI è sostanziale.

Riduzioni dei costi indiretti

Oltre ai risparmi diretti di supporto, l'ingegneria dell'usabilità riduce i costi in diversi modi meno evidenti:

Rilavoro sviluppatore di basso livello:[ Quando i problemi di usabilità vengono catturati durante il design piuttosto che dopo il rilascio, gli sviluppatori spendono meno tempo risolvere problemi. Lo standard del settore di fissare un problema nello sviluppo costa 10x meno che fissare dopo il rilascio si applica direttamente ai difetti di usabilità.

L'onere della documentazione:[ I prodotti che sono intuitivi richiedono meno documentazione. Il vostro team di scrittura tecnica trascorre meno tempo a creare e mantenere gli articoli di aiuto, e gli articoli che esistono possono essere più brevi e più semplici.

Costi di formazione ridotti:[ Per i prodotti aziendali, ogni riduzione del tempo di apprendimento riduce direttamente il costo di bordo dei nuovi utenti. Per i prodotti venduti alle imprese, questo è un punto di vendita convincente.

Migliora la ritenzione del cliente:[[] Gli utenti che trovano prodotti facili da usare sono meno propensi a far cadere. Il costo di acquisire un nuovo cliente supera tipicamente il costo di mantenere un esistente da un fattore di cinque a sette.

Esempi di settore e ricerca di sostegno

Le aziende che investono in ingegneria dell'usabilità riportano costantemente significative riduzioni del volume di sostegno. Uno studio longitudinale del Nielsen Norman Group[ ha rilevato che i miglioramenti dell'usabilità hanno ridotto le chiamate di supporto di una media del 63% su una gamma di applicazioni aziendali.

Nel settore e-commerce, un importante rivenditore ha ridisegnato il suo flusso di checkout basato su test di usabilità, riducendo l'abbandono del carrello del 28% e riducendo le chiamate di controllo relative al 55%. La riprogettazione si è pagata entro tre mesi attraverso costi di supporto ridotti da soli, non incluso il recupero di ricavi da meno carrelli abbandonati.

Nello spazio della tecnologia sanitaria, un fornitore di software di record di salute elettronica investito in ingegneria usabilità per affrontare l'elevato volume di chiamate di supporto relative alla riconciliazione dei farmaci.Semplificare il flusso di lavoro e aggiungere un feedback più esplicito, hanno ridotto il volume dei biglietti di supporto per quel processo del 71%, risparmiando un stimato $ 340.000 all'anno.

Una piattaforma bancaria online ha scoperto che il 40% delle sue chiamate di supporto ha coinvolto utenti che non hanno potuto individuare le caratteristiche di gestione del conto di base. Dopo una revisione di usabilità che ha riorganizzato la navigazione e aggiunto l'aiuto contestuale, quelle chiamate è sceso del 60%, e i punteggi di soddisfazione del cliente sono aumentati di 12 punti.

Pitfalls comune e come evitare di loro

L'implementazione dell'ingegneria dell'usabilità richiede con successo di evitare diversi errori comuni che possono minare i vostri sforzi e le risorse di rifiuti.

Trattare l'utilità come un progetto a tempo pieno

Molte organizzazioni svolgono un unico studio di usabilità, fanno un giro di miglioramenti e dichiarano il lavoro completo. Ciò ignora la realtà che i prodotti si evolvono, le aspettative degli utenti cambiano e nuove funzionalità introducono nuove sfide di usabilità. L'ingegneria dell'usabilità deve essere una pratica continua, incorporata nel vostro ciclo di vita di sviluppo.

Progettazione per gli stakeholder interni Invece degli utenti

I team di prodotto spesso cadono nella trappola di caratteristiche di progettazione che hanno senso internamente ma confuse utenti reali. Questo accade quando le decisioni di progettazione si basano su su su assunzioni o feedback da colleghi piuttosto che su ricerche di utenti reali.

Concentrandosi solo su Ridisegnazioni Maggiori

Le organizzazioni talvolta ritardano i miglioramenti dell'usabilità perché vogliono farli entrare in una grande riprogettazione, che permette di accumulare piccoli problemi, generando biglietti di supporto ogni giorno mentre il progetto più grande è in corso. Una strategia più efficace è quella di risolvere problemi di usabilità ad alto impatto come vengono scoperti, utilizzando un approccio agile o continuo di distribuzione.

Trascurare Mobile e Accessibilità

Testare solo sul desktop si affaccia sulle sfide uniche di piccoli schermi, interazioni di contatto e condizioni di rete variabili. Allo stesso modo, non avendo progettazione per l'accessibilità crea barriere che generano biglietti di supporto da utenti con disabilità.

Conclusioni

L'ingegneria dell'usabilità non è semplicemente una filosofia progettuale o un'aggiunta piacevole al processo di sviluppo del prodotto. Si tratta di un investimento strategico che riduce direttamente i costi di assistenza al cliente, migliorando contemporaneamente la soddisfazione dell'utente e i risultati aziendali. Ogni errore ha impedito, ogni confusione eliminata, e ogni compito semplificato è un biglietto di supporto che non ha mai bisogno di essere creato, una sessione di formazione che non ha mai bisogno di essere condotta, e un cliente che rimane soddisfatto senza richiedere l'intervento.

I dati sono chiari: le aziende che investono in ingegneria sistematica di usabilità vedono riduzioni misurabili nel volume di supporto, costi operativi inferiori e una maggiore ritenzione dei clienti. L'investimento in avanti nella ricerca degli utenti, test e progettazione iterativa è molto superato dai risparmi in corso da un carico di supporto ridotto.Per le organizzazioni che cercano di controllare i costi senza sacrificare l'esperienza del cliente, l'ingegneria usabilità offre uno dei più alti ritorni disponibili nell'investimento dei prodotti.

Per iniziare, iniziare piccoli. Traccia i biglietti di supporto per categoria, identifica i temi principali legati all'usabilità, e prioritizza correzioni basate su impatto potenziale. Eseguire un semplice test di usabilità con cinque utenti sul flusso di lavoro ad alta frizione. Le informazioni che si ottiene probabilmente pagheranno per il test molte volte oltre a costi di supporto ridotti.