Понимание картирования путешествий пользователей для лучшего дизайна удобства использования

Действия, мысли и эмоции

Для каждого этапа документируйте, что делает пользователь (действия), что он думает или спрашивает (вопросы / мышление) и как он себя чувствует (эмоции). Эта триада обеспечивает богатое повествование. Например, на этапе рассмотрения пользователь может прочитать отзывы (действие), задаться вопросом «стоит ли это цены?» (мысль) и почувствовать надежду, но осторожность (эмоция). Включение эмоциональных данных - это то, что делает карту путешествия настоящим инструментом эмпатии.

Точки касания и каналы

Перечислите каждое взаимодействие пользователя с вашим продуктом или брендом: веб-сайт, мобильное приложение, электронная почта, чат обслуживания клиентов, социальные сети, личное посещение и т. Д. Сенсорные точки показывают, где пользователь на самом деле привлекает, и помогают выявить несоответствия или пробелы в опыте по каналам.

Болевые точки и возможности

Явно вызывайте моменты трения — это самые ценные выходы карты.Точки боли могут быть техническими (медленное время загрузки), информационными (отсутствующие детали) или эмоциональными (тревога по поводу безопасности).

Метрики и инсайты

По возможности прикрепляйте данные к путешествию: показатели завершения, время выполнения задания, оценки удовлетворенности или показатели ошибок.Количественные данные укрепляют качественный нарратив и помогают определить приоритеты, какие вопросы следует решать в первую очередь.

Шаги для создания эффективной карты путешествия пользователя

Создание карты путешествия - это итеративный процесс, который сочетает в себе исследования, синтез и дизайнерское мышление. Следующие шаги помогут вам перейти от планирования к практическим идеям.

Шаг 1: Определите личность пользователя

Понять, кто ваши пользователи, их цели и поведение. Начните с исследования пользователей: интервью, опросы, аналитика и любые существующие данные. Создайте одну или несколько персон, которые представляют основные сегменты пользователей. Для каждого персона документируйте ключевые атрибуты, такие как техническое мастерство, мотивация для использования вашего продукта и типичный контекст использования.

Шаг 2: Определите цели и сценарии пользователей

Уточните, чего пользователи хотят достичь на каждом этапе. Карта путешествия должна быть целенаправленной — она представляет собой конкретный сценарий, такой как «нахождение и бронирование гостиничного номера» или «сброс забытого пароля». Определите начальную и конечную точки путешествия и убедитесь, что область достаточно узкая, чтобы дать практические идеи. Карта, которая пытается охватить каждый возможный путь, станет громоздкой.

Шаг 3: Карта точек касания и каналов

Перечислите все взаимодействия пользователей с вашим продуктом или услугой. Это включает в себя цифровые точки контакта (веб-сайт, приложение, электронная почта) и физические (магазины, колл-центры, упаковка). Не забывайте о косвенных точках контакта, таких как обзоры в социальных сетях или из уст в уста. Используйте свое исследование, чтобы определить, какие точки соприкосновения имеют наибольшее значение на каждом этапе.

Шаг 4: Проведите исследование, чтобы получить реальный опыт

Собрать качественные и количественные данные для заполнения карты. Методы включают:

• Интервью с пользователями: Попросите участников подробно описать свой последний опыт.
• Дневные исследования: Пользователи регистрируют свои взаимодействия в течение нескольких дней.
• Аналитический обзор: Проверить данные воронки, просмотры страниц и точки выпадения.
• Тестирование юзабилити: Наблюдайте за пользователями, пытающимися выполнить задачи, и замечайте трение.
• Журналы поддержки клиентов: Выявить общие жалобы или вопросы.

Цель состоит в том, чтобы заменить предположения доказательствами. Карта, построенная на реальных данных, является гораздо более надежной и полезной.

Шаг 5: визуализируйте путешествие

Создайте временную шкалу или блок-схему, иллюстрирующую каждый шаг. Используйте доску, цифровой инструмент, такой как Miro или FigJam, или специальное программное обеспечение UX, такое как Smaply или UXPressia. Выложите этапы горизонтально, и для каждого этапа напишите действия, мысли, эмоции, точки касания и болевые точки в строках. Используйте цветовое кодирование для эмоциональных состояний (например, красный для разочарования, зеленый для восторга). Включите временную шкалу в верхней части, чтобы указать относительную продолжительность каждого этапа.

Шаг 6: Анализ болевых точек и определение возможностей

Изучите карту, чтобы найти, где пользователи сталкиваются с трудностями или отпадают. Ищите закономерности: есть ли несколько болевых точек в одной стадии? Есть ли конкретный канал, вызывающий проблемы? Для каждой болевых точек, мозговой штурм потенциальных решений. Эти возможности должны быть конкретными и конструктивными - например, «Добавить индикатор прогресса, чтобы уменьшить неопределенность во время проверки», а не «Улучшить общий опыт».

Шаг 7: Делиться, проверять и повторять

Представить карту путешествия заинтересованным сторонам и собрать обратную связь. Провести сессию прохождения с командой, чтобы обсудить выводы и расставить приоритеты улучшений. Затем внедрить изменения, измерить их влияние и обновить карту по мере развития продукта. Картирование путешествия не является одноразовой деятельностью - его следует пересматривать всякий раз, когда происходят значительные изменения в продукте или базе пользователей.

Преимущества картирования путешествий пользователя

Сопоставляя путешествие пользователя, организации могут:

• Улучшение пользовательского опыта с помощью целевых улучшений
• Повышение вовлеченности и удержания
• Уменьшить разочарование пользователей и путаницу
• Согласование дизайна и разработки с потребностями пользователя
• Улучшение межведомственного сотрудничества
• Поддержка принятия решений на основе данных
• Продемонстрировать эмпатию пользователей к руководителям и инвесторам

Возврат инвестиций для картографирования путешествий может быть существенным. Например, известная компания электронной коммерции использовала картографирование путешествий, чтобы определить, что клиенты отказались от тележек после встречи со сложным многоступенчатым оформлением заказа. Упрощая процесс на основе идей карты, они увеличили конверсию на 15% в течение квартала.

Обычные подводные камни и как их избежать

Даже опытные команды могут попасть в ловушки при создании карт путешествий. Осознание этих подводных камней сэкономит время и обеспечит вашу карту полезной.

Картографирование идеального вместо реального

Команды часто попадают в ловушку документирования предполагаемого опыта — «счастливого пути» — вместо того, что на самом деле делают пользователи. Это опасно, потому что скрывает проблемы. Всегда основывайте карту на исследованиях, а не на том, как, по вашему мнению, должны работать вещи. Включайте негативные события и крайние случаи, поскольку они часто раскрывают самые ценные возможности.

Слишком много сферы

Карта путешествия, которая пытается охватить весь опыт продукта от начала до конца, будет слишком широкой, чтобы быть действенной. Вместо этого сосредоточьтесь на конкретном человеке и конкретном сценарии (например, «новый пользователь завершает первую покупку на мобильном телефоне»).

Игнорирование эмоций

На некоторых картах перечислены только действия и точки касания, отсутствует эмоциональное измерение. Эмоции являются ключом к пониманию того, почему пользователи ведут себя определенным образом. Без них вы можете исправить функциональную проблему, но оставить эмоциональную без присмотра. Всегда включайте строку «чувство» или используйте эмоциональную дорожную линию.

Сделаем одноразовый артефакт

Карта путешествия — это живой документ. Если вы его создаете, а затем подаете, вы теряете его ценность. Интегрируйте карту в процесс проектирования: ссылайтесь на нее во время планирования спринта, делитесь ею с новыми членами команды и обновляйте ее после каждого крупного выпуска. Рассмотрите возможность использования цифрового инструмента, который позволяет легко редактировать и делиться.

Не вовлекая всю команду

Картографирование путешествий должно быть совместным занятием. Пригласите людей из продуктов, инженерных разработок, поддержки клиентов, маркетинга и даже продаж. Каждая перспектива обогащает карту и создает бай-ин для последующих изменений. Карта, созданная в изоляции одним дизайнером, с меньшей вероятностью будет принята.

Инструменты и ресурсы для картирования путешествий

Многочисленные инструменты могут помочь вам создавать, делиться и поддерживать карты путешествий. Выбор зависит от рабочего процесса и бюджета вашей команды. Вот несколько широко используемых вариантов:

• Miro или Mural: Совместные доски с шаблонами для картографирования путешествий. Идеально подходит для удаленных команд.
• Смапля: Специальный инструмент для картографирования путешествий, персон и карт заинтересованных сторон. Предлагает готовые шаблоны и варианты экспорта.
• UXPressia: Другая специализированная платформа, которая объединяет создание персон, картирование путешествий и картирование воздействия.
• Figma или Sketch: Для команд, которые предпочитают создавать пользовательские карты с использованием векторной графики.
• Пен и бумага: Для ранних сеансов идей ничто не превосходит большую доску или липкие ноты.