Table of Contents

Понимание инженерного обеспечения и его непосредственное влияние на затраты на поддержку

Каждый билет поддержки, который решает ваша команда, имеет ценник. В то время как компании часто рассматривают поддержку клиентов как необходимые эксплуатационные расходы, более разумный подход заключается в том, чтобы предотвратить создание этих билетов в первую очередь. Именно здесь появляется инженерия юзабилити. Эта дисциплина систематически уменьшает трения, путаницу и ошибки в цифровых продуктах, непосредственно снижая объем входящих запросов поддержки. Когда пользователи могут выполнять свои цели, не спотыкаясь, очередь поддержки сокращается, затраты на обучение падают, а удовлетворенность клиентов растет.

Инжиниринг юзабилити - это не только создание программного обеспечения, которое выглядит чистым или современным. Это применение основанных на фактических данных принципов проектирования для устранения коренных причин разочарования пользователей. Каждая неясная метка, скрытая кнопка или запутанный рабочий процесс имеет свою стоимость, и эта стоимость проявляется в ваших показателях поддержки. Решая эти проблемы проактивно, компании могут достичь значительного сокращения операционных расходов, обеспечивая лучший пользовательский опыт.

Количественная оценка стоимости плохого юзабилити

Прежде чем погрузиться в механику юзабилити-инжиниринга, стоит понять финансовый вес плохого дизайна. Исследования последовательно показывали, что проблемы юзабилити приводят непосредственно к увеличению нагрузки на поддержку. По словам эксперта по юзабилити Якоба Нильсена, примерно 80% проблем пользователей связаны с плохим дизайном, а не с отсутствием возможностей пользователя. Каждая из этих проблем имеет потенциал для создания билета поддержки, телефонного звонка или разочарованной сессии чата.

Исследование Nielsen Norman Group показало, что решение проблем юзабилити до разработки может снизить затраты на поддержку на целых 50-80%. Если учесть, что средняя стоимость билета на справочную службу B2B составляет от 15 до 35 долларов США, экономия от предотвращения даже небольшого количества билетов каждый месяц может быть существенной. Для продукта с 10 000 активных пользователей, устранение только одного билета поддержки на сто пользователей в месяц может сэкономить от 18 000 до 42 000 долларов США в год.

Помимо прямых затрат на поддержку, плохое удобство использования создает скрытые расходы. Сотрудники тратят время на написание документации, которая не должна быть нужна пользователям. Полевые жалобы менеджеров по продуктам, которые никогда не должны были всплыть. Разработчики представляют исправления для проблем, которые лучше дизайн предотвратил бы. Когда вы добавляете эти косвенные расходы, бизнес-кейс для юзабилити-инжиниринга становится неоспоримым.

Механика Usability Engineering

Что на самом деле представляет собой Usability Engineering

Инжиниринг юзабилити — это структурированный подход к разработке продуктов, которые согласуются с тем, как люди естественным образом думают и ведут себя. Он опирается на когнитивную психологию, исследования взаимодействия человека и компьютера и итерационное тестирование для создания интерфейсов, которые минимизируют когнитивную нагрузку и максимизируют эффективность. Основная цель состоит в том, чтобы сделать правильное действие самым простым действием, уменьшая как преднамеренные, так и случайные ошибки.

Практикующие инженеры юзабилити следуют систематическому жизненному циклу, который включает в себя исследования пользователей, анализ задач, прототипирование, тестирование юзабилити и постоянное уточнение. Это не одноразовый обзор дизайна. Это постоянный процесс, встроенный в цикл разработки продукта. При правильном выполнении инженерия юзабилити улавливает проблемы до написания кода, экономя экспоненциальную стоимость устранения проблем после выпуска.

Основные принципы, которые способствуют снижению поддержки

Несколько основополагающих принципов, лежащих в основе эффективной юзабилити-инжиниринга. Каждый из них напрямую влияет на вероятность того, что пользователю понадобится помощь:

Пользовательский дизайн ставит потребности и ограничения конечных пользователей в центр каждого решения. Это означает проведение контекстных запросов для понимания реальных рабочих процессов, создание персон, которые представляют собой фактические пользовательские сегменты, и тестирование проектов с репрезентативными пользователями, а не с внутренними заинтересованными сторонами. Продукты, построенные таким образом, естественным образом соответствуют ожиданиям пользователей, уменьшая путаницу и возникающие в результате билеты поддержки.

Согласованность и стандарты используют силу изученного поведения. Когда пользователи сталкиваются с знакомыми шаблонами в навигации, маркировке и взаимодействии, они могут передавать знания из одной части приложения в другую. Непоследовательный дизайн заставляет пользователей останавливаться, думать и догадываться, что повышает вероятность того, что они будут делать ошибки или обращаться за помощью. Savvas и связанные с ним платформы продемонстрировали, что соблюдение установленных шаблонов проектирования снижает объем поддержки до 40%.

Обратная связь и предотвращение ошибок Обратная связь и предотвращение ошибок обращаются к двум наиболее распространенным драйверам поддержки. Пользователи часто отправляют билеты не потому, что они не понимают, что делать, а потому, что система не смогла подтвердить их действие или не объяснила ошибку. Хорошая инженерия юзабилити обеспечивает немедленную, значимую обратную связь для каждого действия пользователя и предвосхищает распространенные ошибки до того, как они произойдут. Сообщение об ошибке, которое сообщает пользователю, что именно пошло не так и как это исправить, полностью предотвращает взаимодействие поддержки.

Простота и прогрессивное раскрытие обеспечивают, чтобы интерфейсы показывали только то, что нужно пользователям, когда им это нужно. Переполненные экраны перегружают рабочую память, приводя к ошибкам и отказу. Раскрывая сложность постепенно, пользователи могут осваивать основные задачи, прежде чем столкнуться с расширенными функциями. Такой подход снижает кривую обучения и связанные с ней запросы поддержки.

Реальные механизмы, которые уменьшают объем поддержки

Минимизация ошибок пользователя с помощью преднамеренного дизайна

Ошибки являются единственным крупнейшим драйвером контактов поддержки. Когда пользователь случайно удаляет запись, отправляет форму с отсутствующими данными или зашел в тупик, они почти наверняка обратятся за помощью. Инженерия юзабилити решает эту проблему с помощью нескольких конкретных механизмов.

Ограничение правоприменения предотвращает недействительные вводы в точке входа. Вместо того, чтобы позволить пользователю отправить форму и затем показать ошибку, хорошо продуманный интерфейс отключает кнопку отправки до тех пор, пока все требуемые поля не будут заполнены, или использует выпадающие выпады вместо полей свободного текста, где это возможно. Этот проактивный подход устраняет целые категории билетов поддержки.

Диалоги подтверждения деструктивных действий обеспечивают безопасную сеть для необратимых операций.В то время как опытные пользователи могут найти эти слегка навязчивыми, снижение случайной потери данных и возникающие в результате билеты поддержки драматично.Простая подсказка подтверждения может предотвратить всю эскалацию поддержки.

Функциональность Undo, пожалуй, самый мощный механизм восстановления ошибок. Когда пользователи могут исправить свои собственные ошибки, не обратившись в службу поддержки, билет никогда не материализуется. Знаменитая функция отправки отмен Gmail является примером учебника по юзабилити-инженерии, сводящая к минимуму нагрузку поддержки.

Повышение удовлетворенности пользователей и снижение разочарования

Недовольные пользователи гораздо чаще обращаются в службу поддержки. Они также чаще выражают разочарование, как только они это делают, увеличивая время обработки и снижая показатели удовлетворенности клиентов. Инженерия юзабилити улучшает удовлетворенность за счет сокращения числа разочаровывающих взаимодействий, с которыми сталкиваются пользователи.

Когда пользователи находят продукт простым в использовании, они склонны приписывать свой успех своей собственной компетенции, а не дизайну. Это создает петлю положительной обратной связи, когда пользователи чувствуют себя уполномоченными и самодостаточными. Удовлетворенные пользователи с меньшей вероятностью обращаются за помощью, и когда они это делают, они более терпеливы и легче помогают. Эта динамика была задокументирована в исследовании Фонда интерактивного дизайна об удобстве использования и удовлетворенности клиентов.

Кроме того, довольные пользователи становятся защитниками, которые косвенно снижают нагрузку на поддержку, помогая другим пользователям на форумах сообщества и из уст в уста. Продукты с высокими показателями удобства использования постоянно показывают более низкие объемы поддержки по всем каналам.

Снижение затрат на обучение и бортовое обслуживание

Каждая минута обучения, которую проводит ваша команда, представляет собой стоимость, и каждая минута, которую пользователь тратит на изучение вашего продукта, а не на продуктивность, является упущенной возможностью.

Интуитивные продукты позволяют пользователям передавать знания с других уже используемых ими инструментов. Когда система следует установленным шаблонам, пользователи часто могут начать работать сразу без формального обучения. Это уменьшает объем связанных с посадкой билетов поддержки, которые являются одной из наиболее распространенных категорий первоначальных контактов. Это также снижает стоимость изготовления учебных материалов, проведения живых сеансов и ведения документации.

Для корпоративных продуктов, обслуживающих организации с высокой текучестью кадров, экономия с течением времени.Каждый новый пользователь, который может самостоятельно освоить продукт, представляет собой прямое сокращение расходов на поддержку и обучение.

Снижение объема поддержки через четкую связь

Билеты на поддержку часто возникают не из-за функциональных проблем, а из-за сбоев в коммуникации. Пользователи не могут найти правильную кнопку, не понимают, что ожидает поле, или не знают, что произошло после того, как они нажали на отправку. Инженерия юзабилити решает эту проблему с помощью лучшей коммуникации в каждой точке касания.

Микрокопия небольшие текстовые метки, подсказки и текст справки, которые появляются во всем интерфейсе, оказывают огромное влияние на объем поддержки.Чистая, ориентированная на действие микрокопия уменьшает неоднозначность и предотвращает путаницу, которая генерирует билеты.Кнопка, которая говорит «Сохранить и продолжить» вместо просто «Отправить» устраняет целый класс вопросов поддержки.

Пустые состояния являются одним из наиболее часто упускаемых из виду драйверов поддержки. Когда пользователь переходит на экран, который не имеет данных, он часто задается вопросом, не сломано ли что-то. Хорошо продуманные пустые состояния объясняют, почему экран пуст и что пользователь должен делать дальше, предотвращая контакты поддержки от пользователей, которые считают, что приложение работает со сбоями.

Успех и подтверждение ошибок гарантирует, что пользователи всегда знают результат своих действий. Краткая анимация, сообщение о состоянии или простая галочка могут подтвердить, что процесс успешно завершен. Без этой обратной связи пользователи могут повторять действия, создавать дубликаты или контактную поддержку для проверки своей работы.

Внедрение инженерного юзабилити в вашей организации

Построение практики

Интеграция юзабилити-инжиниринга в процесс разработки продукта требует как структурных, так и культурных изменений. Наиболее эффективный подход заключается в том, чтобы встраивать юзабилити-мероприятия в существующие рабочие процессы, а не рассматривать их как отдельные инициативы.

Начните с установления базовых показателей. Отслеживайте текущий объем билетов поддержки по категориям типа выпуска, времени первого ответа и оценки удовлетворенности клиентов. Эти цифры станут вашим эталоном для измерения влияния улучшений юзабилити. Без этого базового уровня невозможно продемонстрировать рентабельность инвестиций заинтересованным сторонам.

Далее, реализуйте процесс захвата проблем юзабилити из данных поддержки. Ваша команда поддержки сидит на золотой жиле информации о том, что сбивает с толку пользователей. Создайте систему, в которой билеты поддержки помечены категориями, связанными с юзабилити, такими как «запутывающая этикетка», «отсутствующая обратная связь» или «неясная навигация». Эти данные поступают непосредственно в процесс определения приоритетов вашей команды продукта.

Проводить регулярное тестирование юзабилити с реальными пользователями, даже если вы начинаете с малого. Тест всего с пятью пользователями за раунд может выявить примерно 85% проблем юзабилити. Используйте эти сеансы для проверки проектов до начала разработки и выявления проблем в существующих функциях, которые приводят к расходам на поддержку.

Итеративный дизайн и постоянное совершенствование

Инжиниринг юзабилити - это не контрольно-пропускной пункт или фаза. Это цикл, который повторяется с каждым выпуском. Наиболее успешные организации рассматривают юзабилити как дисциплину непрерывного совершенствования, а не как ворота обзора дизайна.

После каждого теста на удобство использования или анализа данных поддержки расставьте приоритеты по выявленным проблемам на основе их потенциального влияния на объем поддержки. Исправьте проблемы, которые сначала генерируют большинство билетов, даже если они технически просты. Кнопка, которую пропускают 30% пользователей, является более приоритетной, чем редкий крайний случай, даже если крайний случай более интересен разработчикам.

Отслеживайте влияние каждого изменения. После выпуска исправления юзабилити следите за объемом связанных билетов поддержки. Упало ли количество вопросов о процессе оформления заказа после того, как вы переработали форму? Определите экономию и сообщите их организации. Это создает импульс для дальнейших инвестиций в юзабилити-инжиниринг.

Вовлеките свою команду поддержки в процесс проектирования. Они имеют непосредственную информацию о болевых точках пользователей и могут предоставить обратную связь о предлагаемых решениях. Некоторые организации добились успеха с ротацией членов команды поддержки через спринты дизайна продукта, создавая двусторонний поток идей.

Инструменты и методы оценки юзабилити

Несколько хорошо зарекомендовавших себя методов могут помочь вам определить и измерить проблемы юзабилити, которые способствуют расходам на поддержку:

Эвристическая оценка предполагает, что юзабилити-эксперты проверят ваш интерфейс на соответствие установленным принципам. Этот метод относительно быстрый и недорогой, что делает его пригодным для регулярных оценок. Десять эвристик Nielsen остаются отраслевым стандартом для этого типа обзора.

Анализ задач отображает шаги, которые пользователи должны выполнить для достижения своих целей. Выявляя ненужные шаги, точки принятия решений, где возможны ошибки, и области, где пользователи должны полагаться на память, а не на распознавание, вы можете упростить рабочие процессы и уменьшить триггеры поддержки.

Аналитический анализ использует поведенческие данные для выявления проблем юзабилити в масштабе. Высокие показатели выпадения на конкретных экранах, повторяющиеся взаимодействия с полями форм и заброшенные рабочие процессы — все проблемы юзабилити сигнала. Такие инструменты, как повторение сеанса и тепловые карты, могут точно определить, где пользователи борются, что позволяет точно нацеливать улучшения.

Аудит доступности становится все более важным для снижения затрат на поддержку. Пользователи с ограниченными возможностями, которые сталкиваются с барьерами, гораздо чаще нуждаются в помощи. Обеспечение соответствия вашего продукта стандартам WCAG 2.1 AA не только помогает вам избежать юридического риска, но и устраняет один из самых разочаровывающих источников контактов поддержки.

Измерение ROI Usability Engineering

Прямая поддержка Экономия затрат

Самый простой способ измерить отдачу от юзабилити-инжиниринга - отслеживать изменения объема поддержки до и после улучшения юзабилити. Рассчитайте среднюю стоимость за билет, включая рабочую силу, инструменты и накладные расходы. Умножьте это на сокращение объема билета, связанное с вашими усилиями по юзабилити.

Например, если ваш средний билет стоит 25 долларов, а улучшения юзабилити уменьшают ежемесячные билеты на 500, это 12 500 долларов ежемесячной экономии или 150 000 долларов в год. Против скромных инвестиций в инженерное обеспечение юзабилити в размере 50 000 долларов в год для тестирования и разработки ресурсов, рентабельность инвестиций существенна.

Косвенное снижение затрат

Помимо прямой экономии поддержки, юзабилити-инжиниринг снижает затраты несколькими менее очевидными способами:

Низкая переработка разработчика: Когда проблемы юзабилити возникают во время проектирования, а не после выпуска, разработчики тратят меньше времени на устранение проблем. Отраслевой стандарт устранения проблемы при разработке стоит в 10 раз меньше, чем исправление ее после выпуска, относится непосредственно к дефектам юзабилити.

Сниженная нагрузка на документацию: Продукты, которые интуитивно понятны, требуют меньше документации. Ваша техническая команда по написанию тратит меньше времени на создание и поддержание статей помощи, а статьи, которые существуют, могут быть короче и проще.

Сниженные затраты на обучение: Для корпоративных продуктов каждое сокращение времени обучения напрямую снижает стоимость адаптации новых пользователей. Для продуктов, продаваемых предприятиям, это неотразимая точка продажи.

Улучшенное удержание клиентов: Пользователи, которые находят продукты простыми в использовании, с меньшей вероятностью будут отбрасывать. Стоимость приобретения нового клиента обычно превышает стоимость удержания существующего в пять-семь раз. Снижение оттока за счет лучшего удобства использования оказывает прямое влияние на доход.

Примеры отрасли и поддержка исследований

Взаимосвязь между удобством использования и затратами на поддержку хорошо документирована в разных отраслях. Компании, которые инвестируют в юзабилити-инжиниринг, постоянно сообщают о значительном сокращении объема поддержки. Продольное исследование, проведенное Nielsen Norman Group, показало, что улучшение юзабилити снизило количество вызовов поддержки в среднем на 63% в ряде корпоративных приложений.

В секторе электронной коммерции крупный ритейлер перепроектировал свой поток касс на основе тестирования юзабилити, сократив отказ от корзины на 28% и сократив звонки поддержки, связанные с кассой, на 55%. Редизайн окупился в течение трех месяцев за счет снижения только вспомогательных расходов, не включая восстановление доходов от меньшего количества брошенных тележек.

В сфере технологий здравоохранения поставщик программного обеспечения для электронных медицинских записей инвестировал в юзабилити-инжиниринг для решения большого объема звонков поддержки, связанных с согласованием лекарств. Упрощая рабочий процесс и добавляя более явную обратную связь, они сократили объем поддержки для этого процесса на 71%, сэкономив примерно $340 000 в год.

Компании, предоставляющие финансовые услуги, также добились впечатляющих результатов. Одна платформа онлайн-банкинга обнаружила, что 40% ее звонков в службу поддержки были связаны с пользователями, которые не могли найти основные функции управления счетами. После юзабилити-ремонта, который реорганизовал навигацию и добавил контекстную помощь, эти звонки снизились на 60%, а показатели удовлетворенности клиентов увеличились на 12 пунктов.

Обычные подводные камни и как их избежать

Для успешного внедрения юзабилити-инжиниринга необходимо избегать нескольких распространенных ошибок, которые могут подорвать ваши усилия и растратить ресурсы.

Отношение к юзабилити как к одноразовому проекту

Многие организации проводят одно исследование юзабилити, делают ряд улучшений и объявляют работу завершенной. Это игнорирует реальность, что продукты развиваются, ожидания пользователей меняются, а новые функции вводят новые проблемы юзабилити. Инженерия юзабилити должна быть постоянной практикой, встроенной в ваш жизненный цикл разработки. Планируйте регулярные оценки и выделяйте бюджет на постоянное улучшение.

Проектирование для внутренних заинтересованных сторон вместо пользователей

Команды по разработке продуктов часто попадают в ловушку, создавая функции, которые имеют смысл внутри, но путают реальных пользователей. Это происходит, когда дизайнерские решения основаны на предположениях или отзывах коллег, а не на реальных исследованиях пользователей. Всегда проверяйте проекты с репрезентативными пользователями до начала разработки. Перспектива команды поддержки может быть полезным прокси, но это не заменит прямого наблюдения за пользователями.

Сосредоточение внимания только на крупных редизайнах

Организации иногда откладывают улучшения юзабилити, потому что они хотят объединить их в крупный редизайн. Этот подход позволяет накапливать небольшие проблемы, генерируя билеты поддержки каждый день, пока идет более крупный проект. Более эффективная стратегия заключается в решении проблем юзабилити с высокой отдачей по мере их обнаружения, используя гибкий или непрерывный подход к развертыванию. Небольшие частые улучшения со временем усугубляются и обеспечивают постоянную экономию.

Пренебрежение мобильностью и доступностью

По мере того, как пользователи все чаще взаимодействуют с продуктами на мобильных устройствах, проблемы мобильного юзабилити становятся все более распространенным источником контактов поддержки. Тестирование только на рабочем столе упускает из виду уникальные проблемы небольших экранов, сенсорных взаимодействий и переменных сетевых условий. Аналогичным образом, неспособность разработать для доступности создает барьеры, которые генерируют билеты поддержки от пользователей с ограниченными возможностями. Убедитесь, что ваше тестирование юзабилити включает в себя мобильные и вспомогательные сценарии технологий.

Заключение

Инжиниринг юзабилити — это не просто философия дизайна или приятное дополнение к процессу разработки продукта. Это стратегические инвестиции, которые напрямую снижают затраты на поддержку клиентов, одновременно улучшая удовлетворенность пользователей и бизнес-результаты. Каждая ошибка предотвращена, каждая путаница устранена, и каждая упрощенная задача — это билет поддержки, который никогда не нужно создавать, тренировка, которая никогда не должна проводиться, и клиент, который остается удовлетворенным, не требуя вмешательства.

Данные ясны: компании, которые инвестируют в системную инженерию юзабилити, видят измеримое сокращение объема поддержки, более низкие эксплуатационные расходы и более высокое удержание клиентов. Авансовые инвестиции в исследования пользователей, тестирование и итеративный дизайн намного перевешиваются постоянной экономией от снижения бремени поддержки. Для организаций, стремящихся контролировать расходы, не жертвуя опытом клиентов, инженерия юзабилити предлагает одну из самых высоких доходов, доступных в инвестициях в продукт.

Для начала, начните с малого. Отслеживайте билеты поддержки по категориям, определяйте лучшие темы, связанные с удобством использования, и расставьте приоритеты на основе потенциального воздействия. Запустите простой тест юзабилити с пятью пользователями на рабочем процессе с наибольшим трением. Полученные вами идеи, вероятно, будут платить за тест много раз за снижение затрат на поддержку. По мере того, как вы наращиваете импульс, расширяете свою практику, измеряете свои результаты и сообщаете о своих победах заинтересованным сторонам. Со временем инженерия юзабилити станет неотъемлемой частью того, как ваша организация создает продукты, обеспечивая постоянную экономию и конкурентное преимущество.