Ano ba ang Panugtog ng mga Kaugalian?

Ang popular na paglalakbay na mapaplake ay isang estratehikong paraan upang makita ang bawat interaksiyon na taglay ng isang parokyano sa iyong organisasyon, mula sa panimulang kabatiran sa pamamagitan ng suporta ng post-purchase at lampas pa rito. di tulad ng isang simpleng daloy ng tubig, isang mahusay na survision conclusioned trip map layers sa mga customer featies, mga motibo, at mga puntos ng kirot sa bawat touchpoinpoint. Ang visualization na ito ay tumutulong sa mga pangkat na makita ang karanasan sa pamamagitan ng customeripherd periphers, na nagsisiwalat ng mga butas sa pagitan ng kung ano ang aktuwal na inaasahan ng negosyo at ng parokyano.

Ang epektibong mga mapa sa paglalakbay ay hindi mga static na dokumento; ang mga ito ay bunga ng ebolusyon bilang mga paggawi at mga kalagayan sa pamilihan na may iisang disenyo na nagdurugtong sa pagbebenta, pagbebenta, paggawa ng produkto, at mga pangkat sa paglilingkod ng parokyano sa palibot ng nag - iisang, parokyanong naka - compostial na pangmalas sa negosyo.

Kung Bakit Mahalaga ang Panunood ng Mapa sa Pag - aalaga ng mga Parokya Para Mapasulong Pa ang Kalagayan

Ang patuloy na pagpapabuti ng mga pamamaraang pang-edukasyon ay nagbibigay ng kaunawaang iyan sa pamamagitan ng paggawa ng di - nakikitang mga punto na sumisira ng kasiyahan, nagpapakilala ng mga pagkakataon para sa pagbabago, at nagbibigay ng mga priyoridad kung saan mamumuhunan sa pagpapabuti ng mga pagsisikap para sa sukdulang epekto.

Sa pamamagitan ng sistematikong pagsusuri sa mga mapa ng paglalakbay, maaaring hatiin ng mga organisasyon ang masalimuot na mga karanasan ng parokyano tungo sa mga yugto at pagkilos ng discrete. Ang ganitong pananaw ng mga sasakyan ay nagpapahintulot sa mga pangkat na ikapit ang mga pamamaraan sa pagpapabuti (gaya ng ugat na nagpapangyari ng pagsusuri o pag - iingat ng mga palapa) sa espesipikong mga interaksiyon sa halip na hulaan ang malalaking pagbabago. Ang resulta ay isang parokyano na nagrereresulta ng patuloy na pagpapabuti: mapa → suriin ang →pag - unawa → sukatin ang → remap.

Ayon sa isang [Nielsen Norman Group, nakikita ng mga kompanyang regular na nagre - update at kumikilos sa mga mapa ng paglalakbay ang mas mataas na customer stake at kahusayan sa pagpapatakbo. Kapag ang mapa ng paglalakbay ay nakapaloob sa ritmo ng mga taga - Ghana na nagpapabuti, ito ay nagiging isang batong - panulok ng customer calcial grow.

Hakbang na Stepby Niches: Pagtatayo ng Isang Parokyano na Literal na Mapa Para sa Patuloy na Pagsulong

1. Ipaliwanag ang Iyong mga Parokya

Ang mga persona ay detalyadong mga profile na kumakatawan sa iyong pangunahing mga parte ng parokyano, batay sa tunay na impormasyon at pananaliksik. Ang bawat taoa ay dapat na kinabibilangan ng demographics, mga tunguhin, puntos ng kirot, at tipikal na mga gawi.Kung walang tumpak na mga persona, ang iyong mapa ng paglalakbay ay magsasalamin ng mga palagay sa halip na katotohanan, na humahantong sa maling pagpapabuti ng mga pagsisikap. Mamuhunan ng panahon sa mga panayam, survey, at analytics upang matiyak ang mga persona ay nakabase sa aktuwal na mga pang - unawa ng mga parokyano.

2. Imbensiyon at Paunahin ang mga Touchpoint

Itala ang bawat punto kung saan ang isang parokyano ay nakikipag - ugnayan sa iyong mga pagdalaw na idebiyo, tawag sa benta, onboarding emails, support chat, billing states, paggamit ng produkto, atbp. Hindi lahat ng touchpoints ay may pare - parehong timbang; unahin yaong mga taong lubhang nakakaimpluwensiya sa kasiyahan at katapatan ng parokyano.

3. Tipunin ang Mayamang Parokyano

Gamitin kapuwa ang mga pamamaraang pang - kalidad at pang - qualitative: Net Promoter Score survey, mga panayam sa parokyano, mga rekording sa sesyon, pagsusuri sa tiket na sumusuporta sa mga tiket, at pagsubaybay ng social media. Hanapin ang mga taluktok at mga libis na may mga kondisyong gaya ng tinatawag na mga customer verbaim. Halimbawa, maaaring tanggapin ang mahabang panahon ng paghihintay kung susundin ng isang di - inaasahang tulong na resolusyon; ang bigong pagbabayad ay maaaring magdulot ng pagkasiphayo.

4. Ilarawan sa Isipan ang Paglalakbay

Gumawa ng timeline na mula kaliwa pakanan, sumasaklaw sa kabatiran, konsiderasyon, pagbili, onboarding, paggamit, suporta, at pagbabago. Sa bawat yugto, itala ang mga tunguhin, kilos, touchpoints, emosyonal na kalagayan, at mga puntos ng kirot. Gamitin ang isang simpleng explacesset o nakatalagang paglalakbay na nagrerepleksiyon ng software na may sapat na katumpakan. Maglakip ng isang ⁇ backstage na hanay para sa panloob na mga proseso, sistema, at mga tao na sumusuporta sa bawat daanan; ang karanasang ito ng parokyano sa panloob na mga pagkakataon.

5. Suriin at Alamin ang mga Pagkakataon ng Pagpapabuti

Ano ang posibleng maging epekto ng kirot sa panghabang - buhay na halaga o ambulansya ng mga kostumer? Gamitin ang pretitution matrix para makabuo ng mga pagkakataon batay sa epekto at makaginhawang pagpapatupad ng mapa mula sa isang mapa tungo sa isang kasangkapang ginagamit sa pag - aayos ng mga bagay na hindi pa naiwawasto.

Pag - iinternate ng mga Alternal Map sa mga Siklo ng Pagpapabuti

Gawing Buháy na Dokumento ang mga Mapa ng Paglalakbay

Ang patuloy na pagpapabuti ay nangangailangan ng patuloy na pagbibigay - alam; ang mga mapa sa paglalakbay ay dapat na baguhin habang ikaw ay natututo at nagbabago. Isaayos ang mga review tuwing halinhinan kung saan inihahambing ng mga koponan ang kasalukuyang mga mapa laban sa tunay na impormasyon ng parokyano.

Mga Mapa ng Paglalakbay sa PDCA at DMAIC

Sa isang siklo ng PDCA, ang mga mapa ng paglalakbay ay nagtutustos ng ⁇ Plan ⁇ sa pamamagitan ng pagtatampok ng kung ano ang dapat ayusin. Sa DMAIC (Define, Measure, Creamine, Icont), ang mapa ay nagsisilbing isang baseline diagram para sa ⁇ Measure ⁇ at ⁇ Analyze ⁇ stat. Ang mga pangkat ay maaaring mag-cankor ng metrics sa touchpoints (e.g, karaniwang humahawak ng oras kada yugto, spirogress sa pagbabago) upang matukoy kung saan nagaganap ang pagbabago o pag-sariftom. Ang mga metrict (FL0:Leans] ay nagmumungkahi ng mga entrips. Ang mga custial custops.[T.[T.[T] Ang mga mapa ay nagmumungkahi[T.[T.[T] ay nagmumungkahi[T] Ang mga mapa ay nagmumungkahi[T.

Foster Cross CrustanceFunctional Ownership

Isang kagawaran lamang ang hindi makapagayos ng isang sirang paglalakbay.Para sa mga pangkat na pang-impormasyon kabilang ang mga kinatawan mula sa pagbebenta, pagbebenta, produkto, inhinyeriya, suporta, at operasyon.Asign ang mga may-ari sa bawat yugto ng mapa at pinapanagot sila para sa mga pangunahing metriko. Lingguhang stand standings o buwanang restorasyon na nagbabanggit ng mapa ng paglalakbay ay nagpapanatili sa parokyano sa sentro ng mga desisyon at pumipigil sa pag-aasampika-sid na nakakapinsala sa pangkalahatang karanasan.

Karaniwang mga Patibong at Kung Paano Maiiwasan ang mga Ito

Paggawa ng Mapa Tanging ang Ulpong Maligayang Pathiler

Maraming koponan ang nag - i - i - mature ng magandang paglalakbay habang hindi pinapansin ang mga eksepsiyon, mga problema sa pagbagsak, at bigong mga eksena. Pero kadalasan, ipinakikita ng mga ito ang mga oportunidad na magbago.

Hindi Nakikita ang mga Proseso

Ang isang mapa ng paglalakbay na nagpapakita lamang ng pananaw ng mga customer customer ay nagpapawalang-sala sa mga sistema ng backend, mga patakaran, at mga handoff na lumilikha ng kompyuter. kung walang pag-unawa sa mga panloob na sanhi, ang mga pagsisikap na ayusin ang mga sintomas sa ibabaw habang ang ugat ay nagpapatuloy. Laging magdagdag ng panloob na layer sa marpetributor para sa halimbawa, ang ⁇ Custome ay nag-eporma ng → CRM ang mga nag-a-access ng tiket → agent access legacylegacy database (mabagal) → manufaclerance na kinakailangan.

Ang Pagturing sa Mapa Bilang Isang Proyekto ng Panahon ng mga Kulto

Ang isang mapa na ginawa anim na buwan na ang nakalilipas ay maaaring lipas na.

Pagsukat sa Epekto ng mga Pag - aayos sa Paglalakbay

Upang patunayan na ang paglalakbay ay nagsasangkot ng tunay na pagsulong, suriin ang mga palatandaan na may kaugnayan sa bawat yugto. Maaaring isama sa mga palatandaan ng paglalakbay ang mga tagumpay, mga iskor ng pagsisikap, o unang solusyon sa pakikitungo. Kabilang sa mga pagbabago sa paggawa ng larawan ay ang Net Promoster Score, habang - buhay na halaga ng parokyano, at rate ng mga sasakyan. Gamitin ang mga kagamitang gaya ng iskor ng pagsisikap ng parokyano (CES) sa espesipikong mga touchpoint upang tiyakin kung nababawasan ng mga pagsulong ang pagkislot ng pag - aaway.

Halimbawa ng Kaso: Pagkakapit ng Patuloy na Pagpapasulong sa Isang B2B na Paglalakbay

Isaalang - alang ang isang kompanya ng SaaS na nag - i - copting sa bagong klider. Isiniwalat ng mapa ang isang matinding emosyonal na dip sa yugto ng ipersetupić: ang mga parokyano ay napaharap sa nakalilitong mga aparato sa pagsasaayos, di - malinaw na mga tagubilin sa email, at isang 48 joehohuur na naghihintay para sa isang dedikadong manedyer ng tagumpay. Sa pagpapatupad ng isang gabay na listahan, natuklasan ng pangkat na ang salamangkero ay kulang ng tulong na naka - guhit, ang email ay may na impormasyon na hindi kayang baguhin, at ang patakarang ibinigay sa pamamagitan ng pag - abot sa oras na ito ay tumaas sa abot ng 24 na berto sa bawat berto at ang mga hakbang sa bawat top.

Pagsasaayos

Kapag itinuring mong isang mabisa at maaasahang modelo ng iyong mga parokyano ang paggawa ng mapa, binubuksan mo ang sistematikong paraan upang makilala, unahin, at lutasin ang mga problemang lubhang mahalaga sa iyo.

Paandarin ang mga pagbabago sa iyong iskedyul, gaya ng pag - aaral sa ibang mga paglalakbay at pag - aaral ng Bibliya, pag - aaral sa mga bagong bagay, at pag - aayos ng mga bagay - bagay.