Kullanıcı yolculuğunu anlamak, sezgisel ve kullanıcı dostu olan web siteleri ve uygulamaları tasarlamak için önemlidir. Kullanıcı yolculuğu haritalama, bir kullanıcının belirli bir hedefe ulaşmak için gereken adımları görselleştirmek, tasarımcılara bir ağrı puanlarını ve fırsatları iyileştirmeye yardımcı olmak için gereklidir.Birçok takım, yolculuk haritalama tarafından sunulan yapısal yaklaşımın değerini kabul ederken, bu kapsamlı kılavuzda, kullanıcıların yolculuk haritalamanın hangi haritalamayı incelediğimizi araştırır.

Kullanıcı Yolculuğu Mapping Nedir?

Kullanıcı yolculuğu haritalama, bir kullanıcı tarafından etkileşime girdiğinde bir ürün veya hizmetle etkileşim halinde takip edilir.Her bir tema, son eylemde ilk farkındalıktan, kullanıcı deneyiminin kapsamlı bir görünümünü sağlar. Basit bir akışkar veya görev analizinden farklı olarak, bir yolculuk haritası duygusal yüksek ve düşükleri yakalar, bağlamsal çevre ve kullanıcının düşünceleri ve motivasyonları her aşamada içerir.Bu bütünlüksel bakış açısı, kullanıcının ayakkabılarına adım atmasına yardımcı olur.

Yolculuğu haritaları genellikle görev, tatmin puanları veya dönüşüm oranları gibi bir zaman çizelgesi veya Infographic biçimini alır. Her aşama kullanıcının eylemleri, soruları, duygusal durumu ve bağlantı noktalarının dahil olduğu. Modern yolculuk haritaları da görev, memnuniyet puanları veya dönüşüm oranları gibi metrikleri içerir.

Origins and Evolution

Müşteri deneyimlerinin pratikleri, 1990'ların sonlarında ve 2000'lerin başlarında hizmet tasarım alanında ortaya çıktı.Ücretsiz tasarım Vakfı ve Nielsen Norman Group, tasarım alanında kullanılan teknike yardımcı oldu. o zamandan beri, haritalama, analiz, anketlerden verileri entegre eden sofistike dijital araçlara dönüştü.

Kullanıcı Yolculuğu Neden Önemli?

Bir kullanıcı yolculuğu haritası oluşturmak, kullanıcıların ihtiyaçlarını, beklentilerini ve hayal kırıklığı anlamalarına yardımcı olur. Bu anlayış, daha iyi kullanılabilirlik tasarımı, geliştirilmiş müşteri memnuniyetine ve dönüşüm oranlarına olanak sağlar. Ayrıca, kullanıcıların karşılaşabileceği bölgeleri de zorlukla karşılaşır, hedefli gelişmeler olmadan hedef alır.

Yolculuğu haritaları, paydaşları tasarım, geliştirme, pazarlama ve müşteri desteği ile uyumlu ortak bir referans noktası olarak hizmet eder. Herkesin kullanıcının yolunda aynı görsel anlatıyı gördüğü zaman, özelliklere öncelik vermek, tüm kaynakları sağlamak ve başarı ölçmek daha kolaydır.

Bir Glance'de Anahtar Faydaları

  • [FONT:0)Identifies drag points: Tüm akışı görselleştirmek, kullanıcıların nerede sıkışıp kaldığını veya düştüğünü ortaya koyar.
  • [FONT:0]Reveals duygusal bağlamı:) Kullanıcıların her aşamada nasıl hissettiklerini anlamak, tasarımcıların kaygı, hayal kırıklığı veya sıkma ele geçirmelerini sağlar.
  • [FONT:0)Ayrıca, devre dışı ekipler: Ortak bir harita, herkesin aynı kullanıcı merkezli hedeflere doğru çalıştığını sağlar.
  • [FONT:0]Drives ROI:[Dönetici:[Dönetici: · 1) Reksiyonu azaltmak daha yüksek dönüşüme, saklamaya ve müşteri yaşam değerine yol açıyor.
  • [FONT:0]Dokuzsuz fırsatlar:[Dönetici: 0,0)Yolda Gaps veya nonmet ihtiyaçları yeni özellikler veya hizmetlere ilham verebilir.

Bir Kullanıcı Yolculuğu Haritası

formatlar değişirken, etkili yolculuk haritaları birkaç temel bileşeni paylaşıyor. Bu bina bloklarını anlamak, hem bilgilendirici hem de eylemlenebilir haritalar oluşturmanıza yardımcı oluyor.

Kullanıcı

Harita her zaman belirli bir kişide yer almaktadır - hedef kitlenizin bir segmentini temsil eden gerçekçi bir profil. Kişi, demografik bilgileri, hedefleri, motivasyonları ve davranışsal özellikleri içerir. İlk kez ziyaretçi için bir yolculuk haritası, bir geri dönüş gücü kullanıcısı için çok farklı görünecek, böylece kişiyi tanımlamak kritik ilk adımdır.

Yolculuğun Aşamaları

Aşamalar kullanıcının hareket ettiği üst düzey aşamalar şunlardır. Common aşamalar arasında:0)Awareness, Thinkation, Decision, Satın Alma, Onboarding, Use, Support,) ve Advocacy. aşamaların sayısı ve isimleri ürün ve iş modelinize bağlı olmalıdır.

Eylemler, Düşünceler ve Duygular

Her aşamada, kullanıcının ne yaptığını belgeleyin (aileler) ya da sormak (uygunluklar / en başından beri), ve nasıl hissettiklerini (önemli) Bu üçlü zengin bir anlatı sunar. Örneğin, değerlendirmeler sırasında (aksiyon) merak eder: “Bu fiyat için değer mi?” (amalar/duygunluk) ve duygusal verilerin gerçek bir empati aracı haline gelir.

Touchpoints and Channels

Kullanıcının ürün veya markanızla olan her etkileşim listesi: web sitesi, mobil uygulama, e-posta, müşteri hizmetleri sohbet, sosyal medya, kişi ziyaret vs. Touchpoints, kullanıcının aslında kanalların veya boşlukların nerede olduğunu ve iletişim kurabildiğini ortaya koyuyor.

Ağrı Noktaları ve Fırsatlar

Açıklamalı olarak sürtünme anlarını çağırın - bunlar haritanın en değerli çıktılarıdır. Ağrı noktaları teknik olabilir (slowload times), bilgi (hatalar hakkında), veya duygusal (güvenlik hakkında). Her bir ağrı noktasının yanı sıra, iyileşme veya inovasyon için potansiyel fırsatlar dikkat edin.

Metrikler ve İçgörüler

Mümkün olan, seyahate veri ekleyin: tamamlanma oranları, görev zamanı, tatmin anket puanları veya hata oranları. Quantitative data, nitel anlatıyı güçlendiriyor ve ilk olarak hangi konuların ele alınmasına yardımcı oluyor.

Etkili bir Kullanıcı Yolculuğu Haritası Oluşturma Adımları

Bir yolculuk haritası inşa etmek, araştırma, sentez ve tasarım düşüncesini birleştiren bir süreçtir. Aşağıdaki adımlar sizi eylemsel anlayışlar planlamayı planlayacaksınız.

Adım 1: Kullanıcı Kişilerinizi Tanımlayın

Kullanıcı araştırmalarıyla başlayın, anketler, analizler ve mevcut herhangi bir veri. birincil kullanıcı segmentlerini temsil eden bir veya daha fazla kişi oluşturun. Her kişi için, ürününüzü kullanmak için teknik yeterlilik, motivasyon gibi önemli özellikleri belgeleyin.

2. Adım: Kullanıcı Hedeflerini ve Senaryoları Tanımlayın

Kullanıcıların her aşamada ne başarmak istediklerini karşılayın. Bir yolculuk haritası hedef odaklı olmalıdır - her olası yolu bulmaya çalışan bir haritayı temsil eder ve bir otel odasını rezervasyon yapın” veya “ unutulmuş bir şifreyi tanımlayın.”

Adım 3: Harita Out Touchpoints and Channels

Tüm etkileşim kullanıcıları ürün veya hizmetinizle sahiptir. Bu, her aşamada hangi dokunuş noktalarının (website, uygulama, e-posta) ve fiziksel olanları (çalışları, çağrı merkezleri, paketleme merkezleri) olarak unutmayın.

Adım 4: Gerçek Deneyimi Yakalamak için Araştırma

Haritada doldurma için uygun ve sayısal veriler içerir:

  • [FONT:0) Kullanıcı görüşmeleri:[Döneticiler son deneyimlerini ayrıntılı olarak tanımlamak için sorun.
  • [FONT:0)Diary çalışmaları:[Döneticiler birkaç gün boyunca etkileşimlerini oturumlar.
  • [FONT:0)Analytics incelemesi:[Dönetici:[Dönetici:[Döneticiler:[Döneticiler) Check funnel data, page views, and drop-off points.
  • [[DÜSTR:0)Usability test:[DÜT:1) Observe kullanıcıları görev ve not sürtünmeye çalışıyor.
  • [FONT:0)Müşteri desteği günlükleri:[Dönetici:[Dönder: 1 ) Ortak şikayetleri veya soruları tanımlayın.

Hedef kanıtlarla varsayımları değiştirmektir. Gerçek veriler üzerinde inşa edilen bir harita çok daha güvenilir ve kullanışlıdır.

Adım 5: Yolculuğu Görselleştir

Her adımın tersine, her aşamayı gösteren bir zaman çizelgesi veya akışçı oluşturun. Bir beyaz tahta kullanın, Miro veya FigJam gibi bir dijital araç veya Smaply veya UXPressia gibi özel bir UX yazılımı oluşturun.Her aşamada, eylemleri yaz, düşünceler, duygular, dokunuş noktaları, duygusal devletler için renk kodlamasını kullanın (örneğin, zevk için kırmızı).

Adım 6: Analyze Ağrı Noktaları ve Fırsat Tanımları

Kullanıcıların zorlukla karşılaştıklarını veya düşmenin haritayı incelemek için haritayı okuyun: Bir aşamada birden fazla ağrı noktası var mı? Her bir ağrı noktası için beyin fırtınası potansiyel çözümleri. Bu fırsatlar belirli ve tasarımlanabilir olmalıdır - örneğin, “Checkout sırasında belirsizlik azaltmak için bir ilerleme göstergesi ekle”, “Genel deneyim için.

Adım 7: Paylaş, Geçerlilik ve Iterate

Fırsat haritasını paydaşlarına sunmak ve geri bildirim toplamak. Ekiple bir yürüyüş seansı yapmak bulguları tartışmak ve öncelikleri belirlemek için. Sonra değişiklikler uygulamak, etkilerini ölçmek ve haritayı ürün geliştikçe güncellemek gerekir. Yolculuğu haritalama bir zaman aktivite değildir - ürün veya kullanıcı tabanına önemli değişiklikler ne zaman gerçekleşmelidir.

Kullanıcı Yolculuğunun Faydaları

Kullanıcı yolculuğunu haritalayarak, organizasyonlar şunları yapabilir:

  • Hedeflenen gelişmeler aracılığıyla gelişmiş kullanıcı deneyimi
  • Katılım ve saklama
  • Kullanıcı hayal kırıklığı ve karışıklık azaltın
  • Kullanıcı ihtiyaçları olan Align tasarım ve geliştirme
  • Sınır destekli işbirliğini geliştirmek
  • Destek veri odaklı karar verme
  • Şeytanstrate kullanıcı empatiyi yöneticiler ve yatırımcılara

Seyahat haritası için yatırım geri dönüş önemli olabilir. Örneğin, iyi bilinen bir e-ticaret şirketi, müşterilerin çok adımlı bir çek ile karşılaşmadan sonra kart terk ettiğini belirlemek için seyahat haritasını kullandı.

Ortak Pitfalls ve Them'dan Nasıl Kaçırmak

Deneyimli takımlar yolculuk haritaları oluştururken tuzaklara düşebilir. Bu tuzakların farkında olmak zaman tasarruf edecektir ve haritanızın yararlı kalmasını sağlayacaktır.

Gerçekliğin yerine ideal haritalama

Takımlar genellikle amaçlanan deneyimi belgeleyen tuzağa düşer - “mutlu yol” - kullanıcıların gerçekte ne yaptığı yerine. Bu tehlikeli çünkü araştırmadaki haritayı gizlemek, işlerin nasıl çalışmanız gerektiğini düşünmez.

Çok Fazla Kapsam

Tüm bir ürün deneyimini bitirmek için çalışmaya çalışan bir yolculuk haritası, belirli bir kişiye ve belirli bir senaryoya odaklanacaktır (örneğin, “yeni kullanıcı ilk satın alma işlemini mobile tamamlamaktadır).

Duyguları görmezden gelmek

Bazı haritalar yalnızca eylemleri ve touchpoints, duygusal boyutu eksik. Duygular, kullanıcıların neden belirli bir şekilde davrandığını anlamak için anahtardır.Onlar olmadan, işlevsel bir mesele düzeltebilirsin ama duygusal bir tek ortaya çık.Her zaman bir “feeling” sırasını ekleyin veya duygusal bir yolculuk çizgisini kullanabilirsiniz.

Bir One-Time Artifact

Bir yolculuk haritası yaşamsal bir belgedir. Eğer onu yaratırsanız ve sonra onu değiştirirseniz, tasarım sürecinize haritayı bütünleştirirsiniz: Planlama sırasında sprint, yeni ekip üyeleriyle paylaşın ve her büyük serbestleştirme ve paylaşım sağlar.

Tüm Takımın Dahil Edilmesi

Yolculuğu haritalama, işbirliğine dayalı bir faaliyet olmalıdır. Ürün, mühendislik, müşteri desteği, pazarlama ve hatta satışlardan insanları davet etmek için her perspektifi zenginleştirir ve takip eden değişiklikler için satın alır.Bir tasarımcı tarafından yaratılan bir harita daha az büyük olasılıkla kabul edilir.

Yolculuk Haritası için araç ve kaynaklar

Birçok araç, yaratmanıza, paylaşmanıza ve seyahat haritalarına yardımcı olabilir. Seçim, ekibinizin iş akışına ve bütçenize bağlıdır. İşte birkaç yaygın kullanılan seçenek:

  • [FONT=0)Miro veya Mural:[Dönetici:[Dönetici:0)[Dönetici:[Dönemli beyaz tahtalar yolculuk haritaları için şablonlarla birlikte.
  • [FONT:0]Smaply:[[Dönem:[Dönem:[Dönem:[Dönem: 0) Bir yolculuk haritası için özel bir araç, kişi ve hisse senedi haritaları. Hazırlanmış şablonlar ve ihracat seçenekleri sunar.
  • [FONT:0) Pastane:[[Dönetici:0)[Dönetici:0)|SesersizlerBasın, yolculuk haritası ve etki haritaları.
  • [FONT=0]Figma veya Sketch:[Dönetici:[Döneticileri kullanarak özel haritaları tasarlamayı tercih eden takımlar için).
  • [FONT=0]Pen ve kağıt: [Dönemli konuşma seansları için, büyük bir beyaz tahta veya yapışkan notlar dövmez.

Daha fazla okuma için, [[Üyetim:0)Nielsen Norman Group'un yolculuğu haritası 101) sağlam bir temel sağlar.TheDANFLT:2). Interaction Design Foundation'ın konu sayfası[DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD) derinlemesine dersler ve örnekler sunar.

Diğer UX Yöntemleri ile Yolculuğun Bütünleştirilmesi

Yolculuğu haritalama bir vakumda mevcut değildir. Başka bir UX tekniği ile birleştirmek daha derin öngörüler ve daha etkili tasarımları sağlar.

Servis Blueprints

Bir yolculuk haritası kullanıcının deneyimine odaklanırken, bir hizmet mavi baskı, bu deneyimi destekleyen arka plandaki süreçleri göstermek için dışarı çıkıyor. Birlikte, takımların hem ön aşamayı (kullanıcı görüş) hem de bir servisin (organizasyonel görünüm) anlamalarına yardımcı oluyor.Tek başına bir yolculuk gösteren sistemik sorunları teşhis etmek için mavi bir baskı kullanın.

Deneyim Haritalar

Bir deneyim haritası bir yolculuğa benzer, ancak belirli bir kişiye veya ürüne bağlı değildir - genel bir insan davranışını veya ihtiyaç olduğunu açıklar. Örneğin, bir deneyim haritası "yeni bir restoran bulmak" çoklu ürünleri bilgilendirebilir. Yolculuğu haritaları daha spesifiktir; belirli bir ürün veya hizmeti geliştirmek zorundasınız.

Kullanıcı Akışları ve Görev Analizi

Kullanıcı akışları, bir kullanıcının bir görevi tamamlamak için teknik adımları gösterir, genellikle bir akış biçiminde. Yolculuğu haritaları kullanıcı akışlarının eksik olduğu bağlam ve duygular ekler.Kullanıcılar ayrıntılı etkileşim tasarımı, stratejik anlayış ve empati için yolculuk haritaları.

Analytics ve A /B Test

Yolculuğu haritaları sayısal verilerle doğrulanabilir ve zenginleştirilmelidir.Düştlerin nerede meydana geldiğini ve harita tarafından önerilen değişikliklerin etkisini ölçmek için bir / B testi kullanın. Bu kapalı döngü ölçülebilir gelişmelere yol açar.

Vaka Çalışması: Yolculuğun Bir SaaS Onboarding Experience Mappingine Uygulanması

Seyahat haritalarının pratikte nasıl çalıştığını görmek için varsayımsal ama gerçekçi bir vaka inceleyelim.

[[Ürün: [Dönetici: [Dönetici:0] Küçük takımlara yönelik bir proje yönetimi aracı.

[FONT:0] Senaryo:[Dönem:[Dönemli:0) Yeni kullanıcı özgür bir deneme için işaret eder, takım arkadaşları davet eder ve ilk bir proje yaratır.

[[FONT:0)Araştırma ortaya çıktı:[Dönetici:0) Kullanıcılar özellik zengin arayüz tarafından boğulmuş hissettiler. Birçoğu ilk kurulum sırasında verdi ve meslektaşları davet etmedi. E-posta onayı önemli talimatları kaçırdı.

[[Dönetici:0) Harita vurgulandı:[Dönetici: # 1] Birkaç ağrı noktası: panoda çok fazla seçenek, davetli ekip üyeleri için çağrı-to-action, ilk proje oluşturma konusunda rehberlik eksikliği ve kafa karıştırıcı bir e-posta gönderme deneyimi içeriyordu.

[FONT:0)Result:[Dönetici:[Döneme:0) Haritaya dayanan değişiklikler uygulamaya alındıktan sonra, aktivasyon oranı (bir projeyi yaratan ve ilk hafta içinde en az bir takım arkadaşına davet eden kullanıcılar)% 25 oranında artış gösterdi.

Sonuç Sonuç Sonuç Sonuç Sonuç Sonuç Sonuç Sonuç

Kullanıcı yolculuğu haritalama, daha kullanışlı ve kullanıcı merkezli tasarımları oluşturmak için güçlü bir araçtır. Kullanıcı deneyimini anlamak ve görselleştirmek için, ekipler daha iyi ürünlere ve daha mutlu kullanıcılara yol açan kararları verebilir. Süreç güçleri takımları kendi varsayımlarından uzaklaşmak ve kullanıcıların yüzlerini derinden anlamak için.Bir web sitesi, bir mobil uygulama veya fiziksel hizmet inşa etmek, gezi haritalama, paylaşılan bir dil ve ilerleme için açık bir yol sunar.

Küçük bir kişi seçin ve bir hedef. Haritanızı zemine yetecek kadar araştırma yapın, sonra beni sigortalı değişiklikler yapmak için kullanın.Bu yolculuğu haritalama, tasarım aracınızın vazgeçilmez bir parçası haline gelir - kullanıcı memnuniyeti ve iş başarısında sürekli kar ödersiniz.