Giriş: Neden Mühendislik Takımları için Müşteri-Centriklik Maddeleri

Müşterilere gerçek problemleri çözen iş sürekli olarak gemi ürünlerini sunan mühendislik takımları, boşa harcanmış çabayı azaltıp iş büyümesini teşvik ediyor. Ancak birçok kuruluş, bir müşteri odaklı zihniyetin ötesine geçmek için mücadele ediyor, temel mühendisler ve tasarımlarını ve yazılımları kimin şekillendirdiğini, işlenebilir stratejileri, kültürel uygulamalar ve gerçek dünya içebilirler.

Müşteri-Centrik Mindsetini Anlayın

Bir müşteri odaklı yaklaşım, her karar vedash'in; Mimarlık seçimlerinden sprint planlama vemdash'e; kullanıcıların ihtiyaç duyduğu değerden, ağrı puanlarından ve sonuçların elde edeceği değerden değerlendirildiği anlamına gelir.[DÜye Olmayanlar:0)[Dönemli değil; 1) yarı-bakmış özellikler.

Müşteri-Centrikity Uygulamada Nasıl Görünüyor

Müşteri merkezli bir mühendislik ekibinde, mühendisler düzenli olarak kullanıcılarla konuşur, destek biletleri gözden geçirir ve uygulanabilir testlere katılırlar.(ler)why) önceden (öneticileri) talep etmeden önce ürün gereksinimlerine davranırlar.

Bu zihniyet bir tek zamanlı inisiyatif değildir; sürekli bir disiplindir.De mühendisler, yeni bir bileşen başlamadan önce kullanıcı araştırmalarında ısrar ederek, müşteri hikayelerini stand-ups sırasında paylaşarak ve ekip aşırı motorlu bir çözüm ararken, ihtiyaç duyduğu bir çözümle ısrar ederler.

Common Misconceptions

Bazı mühendisler müşteri merkezli ve ürün yöneticilerinden sonsuz bir özellik talep ettiğinden korkuyorlar. Gerçek olarak, olgun bir müşteri merkezli yaklaşım, müşterilere değer veren ve nitel verilerden nasıl öncelik vereceğini öğretmede kritik bir rol oynamaktadır).

Müdür Mühendisleri için Stratejiler Müşteriyi Geliştirmek

Etkili stratejiler, müşteriyi mühendislik ritüellerine, işe alımlara ve geri bildirim döngülerine yoğunlaştırmak için teşvik ederler. Aşağıda, temel mühendisler hemen kabul edilebilir ayrıntılı taktikler vardır.

1. Embed Müşteri Araştırması Mühendislik Rituals

Müşteri araştırmaları genellikle ürün yöneticileri ve tasarımcıların alanı olarak görülür. Müdür mühendisler bunu düzenli bir mühendislik çalışması yaparak değiştirebilir.

  • [FONT:0)Organize müşteri gölgeleme seansları: Pair mühendisleri her ay birkaç saat boyunca destek repleri veya satış takımlarını destekletirler.
  • [FONT:0]Run “customer hikayesi ” toplantılar: [Dönetici başına 1 dolar, bir mühendis gerçek bir müşteri sorunu var, sonra beyin fırtınası teknik çözümleri birlikte tutar.
  • [FONT:0) Müşterilere sprint yorumlarını acele etmek için:) Mümkün olduğunda, mühendisler küçük bir müşteri grubuna yeni özellikleri demolamaya ve ham tepkilerini duymalarına izin verin.

[FONT:0) Intercom’ müşteri merkezli kültüre kılavuzluk[DÜT:1) günlük iş akışlarına empati kurmak için ek fikirler sunar.

2. Redefine “Done” to Add Müşteri Çıktıları

Birçok mühendislik ekibi kod bir araya gelerek veya hikaye noktaları yakıldı. Bir müşteri merkezli ekip ayrıca özelliğin kullanıcı ihtiyaçlarını karşılayıp karşılayabilmelerini de ölçer.Demir mühendislerin nihai olarak yapılan tanımları savunabilir:

  • Başarı ölçümleri (örneğin, görev tamamlanma oranı, Net Promosyon Puanı, bilet indirimi) her kullanıcı arayüzü özelliği için.
  • Bir &ldquo ekleyin;validation check” bir bileti kapatmadan önce adım: Üretimde beklenen müşteri davranışını gördük mi?
  • Hafif geri bildirim döngüleri oluşturun: Uygulama anketleri, seans yeniden oyun aletleri veya A /B testleri gerçek dünya verilerini hızla toplamak için.

3. Müşteri Hizmetlerine Dayanlı İşbirliğini Teşvik Etmek

Mühendislik genellikle bir siloda oturuyor. Müdür mühendisleri, ürün, tasarım, veri ve müşteri destek ekipleri ile yapılandırılmış işbirliğini kolaylaştırmakla duvarları kırabilir.

Etkili bir teknik, “müşteri yolculuğu haritalama ve üçüncüquo; atölye. Mühendisler, tasarımcılar ve ürün yöneticileri, ürünün anahtar bir hedefe ulaşması için nasıl hareket ettiğini haritalar. Birlikte iyileştirmeleri tespit ederler ve önceliklendirirler.

Bir başka taktik, bir hafta boyunca üst düzey bir mühendise döndürmektir. Bu mühendis, ağrı puanlarının önceliklendirilmiş bir listesini geri getirebilir ve çözümler önerebilir.Bu geri bildirim döngüsü güçlendirir ve bölümlere güven sağlar.

4. Sürekli Geri Bildirimli Halkalar Oluşturun

Geri bildirim döngüleri müşteri merkezliliğin motorudur. Müdür mühendisleri çoklu geri bildirim tabakalarını şampiyonmalıdır:

  • [FONT:0)Quantitative:[Dönetici:[Dönetici: [Döntme, saklama, dönüşüm) ve NPS anketleri.
  • [[Dönerge:0)Qualitative:[Dönetici:[Dönetici:[Dönetici:[Dönetici:[Dönetici:[Dönetici: · 8) Kullanılabilirlik testleri, kullanıcı röportajları ve bilet analizi desteği.
  • [FONT:0)Operasyonel:[Dönemli olay raporları, sistem sağlığı verileri ve kabul ölçümleri.

Bu döngüler tüm takım için görünür olmalıdır. Sistem performansıyla birlikte gerçek zamanlı müşteri duygularını gösteren bir pano, mühendislerin bu panoların tasarımını müşteri etkisine bağlamalarına yardımcı olur.Demir mühendisleri bu panoların tasarımını yönlendirebilir ve sprint'te kullandıklarını garanti eder.

Etkili geri bildirim döngüleri inşa etmek için daha derin bir dalış için, Atlassian’surFLT:0) çevik geri bildirime kılavuzluk[Dönemli)[Dönemli kopyalar sunar.

Örnek: Teknik Kararlarda Müşteri Empatisi Model

Eylemler, vizyon ifadelerinden daha yüksek sesle konuşurlar. Bir ana mühendis teknik olarak zarif bir çözüm ve müşteri versquo'ı çözen daha basit bir çözüm ile karşı karşıya kalırken, ikinci vedash'u seçerler; ve bu yüzden takıma güçlü bir sinyal gönderirler.

Örneğin, bir müşteri yavaş sayfa yükü zamanlarıyla mücadele ederse, temel mühendis yeni bir özellik eklemeye öncelik verebilir. Geçin kesecek kritik bir yol katlayabilirler, hatta parlak yeni bir mimariyi ortaya koyarsa bile, müşteri değerini sürekli olarak kişisel teknik tercihleri ortaya koyarlar, kültürel tonları ayarlarlar.

Müdür mühendisler kendi öğrenme deneyimlerini de paylaşabiliyorlar. “ Bir ay boyunca müşterilerin asla kullanılmadığı karmaşık bir mikro hizmet inşa ettim çünkü ilk önce ihtiyaçları doğrulayamıyoruz. Şimdi her zaman basit bir prototip ve beş kullanıcı testi ile başlayın.” Vulnerability normalizes başarısızlık ve deneyi teşvik ediyorum.

Sons'in Müşteri-Kültür Kültürü İnşa Etmek

Bireysel uygulamalar önemlidir, ancak kültür, sürekli olarak değişen şeydir.Demir mühendisleri, sistemleri, tanıma ve sürekli eğitim yoluyla kültürleri aktif olarak şekillendirebilir.

Müşteri-Centrikiteyi Performans Metriklerine entegre etmek

Ölçülen şey yapılır. Eğer mühendisler sadece kod kalitesi ve teslimat hızı üzerinde değerlendirilirse, doğal olarak bu konulara odaklanacaklardır.Demir mühendisleri, müşteri odaklı ölçümlere ekleyecek mühendislik yöneticileriyle çalışmalıdır:

  • Müşteri röportajları bir mühendis çeyrek boyunca katıldı.
  • Bir düzeltmeyi nakliyeden sonra bilet hacmine etkisi.
  • Yapıya yardımcı olan özelliklerin kabul edilmesi.

Bu,’ sıkıcı sayılara karşı kazınmayı kastetmiyor. Bunun yerine, bu metrikleri büyüme ve müşteri etkisi hakkında konuşmaları için başlangıç noktası olarak kullanın.

Tanık ve Hikaye Anlatıyor

Müşteri empatisini vurgulayan kazanır. Tüm eller toplantıları, kullanıcı geri bildirimlerini dinlemekle ya da bir müşteri çağrısının bir şov duraklamadan sonra hızlı bir düzeltmeyi sağlayan ekipler. Hikayeler yapışkandır.

Mühendisler bir &ldquo oluşturabilir;müşteri kahramanı verdquo; her ay bir müşteri problemini anlamak veya çözmek için yola çıkan bir mühendise verilen ödül. Bu,’tomer kahramanı ve küçük bir hediye kartının son derece motive olması gerekir.

Workshoplar ve Book Clubs ile Sürekli Öğrenme

Kültür ortak öğrenme tarafından güçlendirilir. Müdür mühendisleri organize edebilir:

  • [FONT:0)Müşteri empati atölyeleri: [Döneticilerin sinir bozucu kullanıcılar veya destek ajanları olarak hareket ettiği rol senaryoları.
  • [FONT:0)Kitap kulüpleri:[Döneticileri:[Döneticileri) ve mevcut projeler için ilkeleri nasıl uygulayacağını tartışır.
  • [FONT:0]Lunch-and-learns:) Müşteri başarılarından, satışlardan veya hatta gerçek müşterilerin deneyimlerini paylaşmalarını davet ediyor.

Bu aktiviteler müşteri taze odaklanır ve takım için paylaşılan bir kelime sağlar.

Müşteriye yönelik Psikolojik Güvenlik Oluşturmak

Bir müşteri odaklı bir ekip yeni yaklaşımlar denemek ve başarısız olmak için güvende hissetmeli.Demir mühendisleri psikolojik güvenliği teşvik edebilir:

  • Kendi hatalarına açık olarak atıfta bulunun.
  • Encourating “spike” minimum yatırımla riskli varsayımları test eden deneyler.
  • retrospektiflerde fırsatları öğrenmek gibi başarısızlıkları dikkate alın.

Google’surFLT:0)re: Psikolojik güvenlik üzerine araştırma , yüksek performanslı takımların temel taşları olduğunu gösteriyor. Şampiyon güvenlik gerçek müşteri odaklı deneyler için koşullar yaratıyor.

Bir Müşteri-Centrik Mühendislik Ekibinin Tangible Faydaları

zihniyeti değiştirmek için çaba birden fazla boyutta öder. İşte en etkili sonuçlar.

Yüksek Müşteri Memnuniyeti ve Yenidenleme

Mühendisler müşteri ağrı puanlarını anladıklarında, bu acıları azaltan ürünler inşa ederler.Bu, daha yüksek NPS puanlarına, daha düşük churn'ye ve daha olumlu bir kelime-mouth.A study by Deloitte, müşteri odaklı şirketlerin daha az odaklı rakiplere kıyasla% 60 daha kârlı olduğunu buldular.

Az önce atık ve hızlı bir şekilde azaltıldı

Her reddedilen prototip, ekiplerin en büyük etkiye sahip olacağını tespit etmelerine yardımcı olur, acımasızca öncelik vermelerine izin verir.

Daha Yenilikçi Çözümler

Derin müşteri empati inovasyonu tetikliyor. mühendisler gerçekten kullanıcı versquo'yı kavradığında, yaratıcı iş alanları, alternatif yaklaşımlar veya tamamen yeni ürünler önerecek daha olasıdır. Cross-fonksiyonu da perspektiflerini genişletiyor, fikirlerin yeni kombinasyonlarına yol açıyor.

Güçlü Takım Morale ve Amaç

Gerçek insanlar üzerindeki çalışmalarının etkisini gören mühendisler daha yüksek iş memnuniyeti rapor eder.Bir kod hattının bir saat tasarruf etmesine veya bir hayal kırıklığıdan kaçınmasına yardımcı olduğunu bilmek, sadece çekboxs'ın sahip olamayacağı bir amaç yaratır.Ana mühendisler genellikle müşteri odaklı ekiplerin daha fazla meşgul olduğunu, daha az yakmaya eğilimli olduğunu ve şirkette kalma olasılığını daha yüksek bir olasılık olduğunu bilir.

Daha İyi Teknik Kararlar

Müşteri, genellikle mimari ticaretlerini açıklığa kavuşturmalıdır. Örneğin, yavaş bir ağ bölgesinde müşteriler acı çekiyorsa, geç kalmışlık için optimizasyonun en son çerçeveyi kullanmaktan daha önemli olduğu açıktır. Müşteri merkezliliği teknik borç kararları, karmaşıklık azaltımı ve platform yatırımları için net bir pusula sağlar.

Overcoming Common Obstacles

Bir müşteri odaklı bir kültüre geçiş, zorluk olmadan değildir. Müdür mühendisleri bu yolları tahmin etmeli ve ele almalıdır.

Saf Teknik Çalışmayı Tercih eden Mühendislerden Direniş

Her mühendis müşteriyle konuşmak konusunda heyecan verici olmayacaktır. Bu’ iyi.Ana mühendisler, müşteri iletişiminde değişen roller sunabilir: Bazı mühendisler, müşteri araştırmalarını destekleyen kullanım verilerini veya bina araçlarını analiz etmeyi tercih edebilir, diğerleri doğrudan kullanıcı görüşmelerinde gelişmekte olabilir.

Zaman Baskı ve Özel Backlogs

Dar tarihler müşteri araştırmalarını yan tarafa itebilir. Müdür mühendisler, özel veldquo'ı savunabilir; her sprint— her bir sprint—say, kullanıcı araştırması ve deney için kapasitenin %10'u da bunu müşteri aramaları ve davetli ekip üyeleri için kendi takvimlerini engellemeye çalışabilirler.

Yanlış Teşvikler Across Departments

Bazen ürün yöneticileri veya satış liderleri mühendislikin kullanıcılarında değil, en iyi ilgi.Demir mühendisleri farklı bir öncelik için davayı paylaşan verileri ve müşteri hikayelerini paylaşarak ittifaklar kurabilirler. Ayrıca, siyasi gerilimleri doğrulayan küçük deneyler önerebilirler.

Sonuç: Baş Mühendisi, Müşteri Şampiyonluğu Olarak

Mühendislik takımlarında müşteri odaklı bir zihniyetin yaratılması, her teknik kararda bir atölye veya yeni bir süreçtir.Baş mühendislerden aktif liderlik gerektiren sürekli bir kültürel evrimdir.Kullanıcı araştırmalarını mühendislik ritüellerine gömerek, her teknik kararda işlevsiz bir işbirliği teşvik etmek ve empati kurmak, temel mühendisler gerçekten ihtiyaç duyan ürünler oluşturmak için sürekli bir kültürel evrimdir.

Ödeme önemlidir: Daha yüksek müşteri tutma, daha az boşanmış çaba, daha fazla inovasyon ve daha fazla motive bir ekip. Kullanıcı deneyiminin nihai farklılaştırıcı, uzun vadeli başarı için organizasyonlarını kazanan başlıca mühendisler.

Bu makaleden bir strateji seçin ve bir sonraki çeyrek için bunu yapın. İster versquo; bir müşteri görüşmesine bir mühendis davet eder veya takım &rsquo'a bir müşteri sonucu metrik ekledi; ilk adım önemlidir.

Daha fazla okuma isteyenler için, keşfetmeye bakın:0)ThoughtWorks’ müşteri merkezli mühendislikle ilgili öngörüler) veya [[Dönemli keşif yaklaşımı).