Usability Engineering ve Doğrudan Destek Maliyetleri Üzerine Etkisi

Ekibiniz her destek biletleri fiyat etiketi taşırken, şirketler genellikle müşteri desteğini gerekli bir operasyonel masraf olarak görürlerken, daha akıllı yaklaşım, ilk etapta yaratılan biletlerin düşmesini engellemektir.Bu disiplinin sistematik olarak azaltılabilirliği, karışıklık ve hataların azaldığı yer alıyor, doğrudan gelen destek taleplerini azaltır. Kullanıcılar hedeflerini gerçekleştirirken, destek kuyrukları küçülterek, eğitim maliyetleri düşer ve müşteri memnuniyeti yükselir.

Usability Engineering sadece yazılım temiz veya modern olarak bakmakla ilgili değildir.Bu sorunları proaktif olarak ele almak için, şirketler daha iyi bir kullanıcı deneyimi sunmak için operasyonel harcamalarda anlamlı indirimler elde edebilir.Her bir etiket, gizli düğme veya kafa karıştırıcı iş akışı maliyetine sahiptir ve bu maliyet, destek ölçümlerinizde ortaya çıkabilir.

Kötü Usability Maliyetini Sayılamak

Kullanılabilirlik mühendisliğine girmeden önce, bu sorunların finansal ağırlığını, bir telefon görüşmesi veya öfkeli bir sohbet oturumu oluşturma potansiyeline sahip olması nedeniyle, kullanıcı problemlerinin yaklaşık% 80'i, kullanıcı yeteneği eksikliğinden kaynaklanıyor.

Sayılar zorlayıcı. Nielsen Norman Group tarafından yapılan bir çalışma, her ay mütevazı sayıda biletin bile önemli olabileceğinin önlenmesi için ortalama B2B yardım masası biletlerinin 15 ila 35 $ arasında olduğunu düşündüğünde, her ay 10.000 aktif kullanıcı ile bir ürün için, ayda sadece bir destek biletinin ortadan kaldırılması, ayda 18,000 dolar tasarruf ücretinin 42.000 ila 42,000 tasarruf edebileceğini düşündüğünde, her yıl $ 32.000 dolar tasarruf sağlayabilir.

Doğrudan destek maliyetlerinin ötesinde, zayıf kullanılabilirlik gizli harcamalar yaratır. Çalışanlar, kullanıcıların ihtiyaç duymaması gereken belgeleri yazarak geçirirler. Ürün yöneticileri asla yüzeysiz olmamalıdır. Geliştiriciler daha iyi tasarımların önlediği sorunlar için yamalar gönderir.Bu dolaylı maliyetler eklendiğinde, iş durumu kullanılabilirlik mühendisliği için iş durumu kullanılamaz hale gelir.

Kullanılabilirlik Mühendisliği

Hangi Kullanılabilirlik Mühendisliği Aslında Entails

Usability Engineering, insanların doğal olarak nasıl düşündüklerini ve davrandığını içeren ürünleri tasarlamaya yapılandırılmış bir yaklaşımdır. bilişsel psikolojiden, insan-bilgisayar etkileşimi araştırmalarından alır ve bilişsel yükü en üst düzeye çıkarmak ve en üst düzeyde verimliliği en kolay eylem yapmak için arayüzler oluşturmak için tasarlanmıştır.

Bu, kullanıcı araştırmasını içeren sistematik bir yaşam döngüsü takip eder, görev analizi, prototipleme, kullanılabilirlik testleri ve sürekli rafinerileme. Bu, ürün geliştirme döngüsü içinde devam eden bir süreçtir.

Sürücü Destekini Azaltan Temel Prensipleri

Etkili kullanılabilirlik mühendisliği altında birkaç temel ilke. Her biri doğrudan bir kullanıcının yardıma ihtiyacı olasılığını etkiler:

[FONT:0] Kullanıcı merkezli tasarım[Dönetici], her kararın merkezinde son kullanıcıların ihtiyaçlarını ve sınırlamalarını yerleştirir. Bu, gerçek iş akışlarını anlamak için bağlamsal soruşturmalar yürütmek, gerçek kullanıcı segmentlerini temsil eden kişileri oluşturmak ve temsil eden kullanıcılarla bu şekilde test etmek anlamına gelir. Ürünler, bu şekilde doğal olarak kullanıcı beklentilerini azaltmak, karışıklıkları azaltmak ve sonuç destek biletlerini azaltmak.

[[Düzzaman:0)Konsistlik ve standartlar[Döneticiler) öğrenilen davranışların gücünü kullanarak, kullanıcıların navigasyon, etiketleme ve etkileşimdeki kalıpları karşılaştığında, uygulamanın bir parçasından diğerine geçiş yapabilirler.Aksiyel tasarım güçlerini duraklamaları ve tahminleri, tüm hataları veya yardım isteme olasılığını artırmaktadır. Savvas ve ilgili platformlar, tasarım modellerini kurmaları gereken desteğin yüzde 40'a kadar azaltılabilir.

[FONT:0)Feedback ve hata önleme En yaygın destek sürücülerinin ikisine hitap edin, çünkü ne yapacağını ve bir destek etkileşiminin tamamen doğrulayamadığı için biletler gönderemezler. İyi usability mühendisliği her kullanıcı eylemi için hemen, anlamlı bir geri bildirim sunar ve her kullanıcı eyleminin gerçekleşmesinden önce ortak hataları öngörür.

[FONT:0]Siksi ve ilerici açıklama[Dönetici:0)Komşu ve ilerici açıklama[Döneticiler), kullanıcıların sadece ihtiyaç duydukları şeyleri göstermesini sağlar. Aşırı kalabalık ekranları aşırı çalışma hafızasını, hataları ve terk etmeye yol açar.

Destek Ciltlerini Azaltıtan Gerçek Dünya Mekanizmaları

Kullanıcı Hatalarını Amaçlı Tasarım aracılığıyla

Hatalar, destek bağlantılarının en büyük sürücüsüdür. Bir kullanıcı yanlışlıkla bir kayıt sildiğinde, eksik verilerle bir form gönderir veya ölü bir sona kadar ilerlerler, neredeyse kesinlikle yardım ararlar. Usability Engineering bunu birkaç beton mekanizmayla ele alır.

[[Düzg:0)Constraint Execution[[Dönetici: 1 )) Uygulamanın geçersiz girişlerini engeller. Bir kullanıcının bir form sunmasına ve sonra bir hata göstermesine izin vermek yerine, gerekli tüm alanlara kadar göndermek veya mümkün olan tüm ücretsiz metin alanlarının tamamını ortadan kaldırır.

[FONT:0) Yıkıcı eylemler için teyit etme () Bu tür geri dönüşümlü operasyonlar için bir güvenlik ağı sağlar. deneyimli kullanıcılar bu biraz intrusive bulabilirken, kazara veri kaybındaki azalma ve sonuç destek biletleri dramatik bir şekilde engelleyebilir.

[FONT:0]Undo işlevselliği[DÜT 1: 1) belki de en güçlü hata kurtarma mekanizmasıdır. Kullanıcılar iletişim desteği olmadan kendi hataları tersine çevirebilirken, bilet asla Gmail'in ünlü gönderi özelliği, kullanılabilirlik mühendisliği minim desteği yüküne bir örnektir.

Kullanıcı Memnuniyeti ve Frustration'ı Yeniden Üretin

Engelli kullanıcılar, iletişim desteği ile iletişime geçme olasılığı çok daha yüksektir. Aynı zamanda bir kez hayal kırıklığı ifade etmek, müşteri memnuniyeti puanlarını artırmak ve müşteri memnuniyeti puanlarını düşürmek daha olasıdır.

Kullanıcılar kullanımı kolay bir ürün bulduğunda, tasarıma kıyasla kendi yetkinliklerini tanımlama eğilimindedirler.Bu dinamik, kullanıcıların kendilerini güçlendirdiği ve kendi kendine yeteneğe sahip hissettiği olumlu bir geri bildirim döngüsü yaratır. Satisfied kullanıcıları, yardım için daha az olasıdır ve ne zaman yaparlarsa, daha sabırlı ve yardımcı olmak daha kolay olur.

Ayrıca, memnun kullanıcılar, topluluk forumlarında ve ağızdan gelen diğer kullanıcılara yardım ederek dolaylı olarak destek yükü azaltan savunucularıdır. Ürünler yüksek kullanılabilirlik puanları ile sürekli olarak tüm kanallardaki daha düşük destek hacimlerini gösterir.

Eğitimin ve Tesis Maliyetlerinin Azaltılması

Ekibinizin her dakika bir maliyet temsil eder ve her dakika üretken olmak yerine ürününüzü öğrenmek için bir kayıp fırsatıdır.Teability Engineering doğrudan yeterlilik elde etmek için gerekli olan eğitim miktarını azaltır.

Intuitive ürünleri, kullanıcıların zaten kullandıkları diğer araçlardan bilgi transfer etmelerine izin verir. Bir sistem kurulduktan sonra kullanıcılar genellikle resmi eğitim almadan hemen çalışmaya başlayabilirler. Bu, ilk temasların en yaygın kategorileri arasında olan onboarding-la ilgili destek biletlerini azaltır. Ayrıca, eğitim malzemelerinin maliyetini azaltır ve belgeleri koruyabilir.

Yüksek ciro ile organizasyona hizmet eden kurumsal ürünler için, tasarruf bileşik zamanla. Ürünü bağımsız olarak öğrenebilen her yeni kullanıcı destek ve eğitim harcamalarında doğrudan bir azalma temsil eder.

Decreasing Support Ticket Volume Through Clear Communication

Destek biletleri genellikle işlevsel sorunlardan değil, iletişim başarısızlıklarından kaynaklanır. Kullanıcılar doğru düğmeyi bulamaz, bir alanın ne beklediğini yanlış anlamayabilir veya her dokunuş noktasında daha iyi iletişim yoluyla ne olduğunu bilmiyorlar.

[[Düzücü:0)Mikrocopy[Dönetici:0) Küçük metin etiketleri, araçtipleri ve bir arayüz boyunca görünen metin, destek hacmi üzerinde büyük bir etkisi vardır. Clear, aksiyon odaklı mikrocopy, biletleri üreten ve karışıklığı önler.Sadece "Kaynak", tüm destek sorularının tamamını ortadan kaldırır.

[FONT:0]Empty devletler, uygulamanın başarısız olduğu bir ekrana gittiği zaman, bir kullanıcının neden kırıldığı ve kullanıcının neden yapabileceği şeyleri açıklarsa sık merak ederler.

[FONT:0]Başarı ve hata onayı[[Dönetici:0] Kullanıcılar her zaman eylemlerinin sonuçlarını bilir. Kısa bir animasyon, bir durum mesajı veya basit bir çekmark, bu geri bildirim olmadan bir süreci başarıyla tamamlayabilir veya tekrarlayabilirler.

Organizasyonunuzda Usability Engineering'i Uygulamayın

Uygulamayı Yapın

Ürün geliştirme sürecinize uygulanabilirlik mühendisliği entegre etmek hem yapısal hem de kültürel değişiklikler gerektirir. En etkili yaklaşım, onları ayrı girişimler olarak tedavi etmek yerine mevcut iş akışlarına uygulanabilirlik faaliyetleri sunmaktır.

Temel ölçümler oluşturmak için başlayın. Mevcut destek bilet hacminizi sorun tipi tarafından kategorize edilen, ilk yanıt zamanınız ve müşteri memnuniyeti puanlarınızı takip edin. Bu sayılar, bu temel olmadan, ROI'yi paydaşlarına göstermeniz imkansız olacaktır.

Sonraki, destek verilerinin bize uygulanabilirliğini sağlamak için bir süreç uygulayın. Destek ekibiniz, kullanıcıların hangi karıştırmaları hakkında bilgi altın madeninde oturuyor. Destek biletlerinin bizimle ilgili kategorilerle birlikte, "kontucu etiketi" gibi, "uygunluk navigasyon" veya "uygun navigasyon" gibi bir sistem oluşturun.

Gerçek kullanıcılarla düzenli kullanılabilirlik testleri yapın, küçük başlarsanız bile. yuvarlak başına sadece beş kullanıcı ile bir test, gelişim başlamadan önce tasarımları doğrulamak için bu seansları kullanın ve mevcut özellikleri tespit etmek için bu seansları kullanın.

Iterative Design and Sürekli İyileştirme

Usability Engineering bir kontrol veya bir aşama değildir. Her salıveren ile tekrarlanan bir döngüdür.En başarılı organizasyonlar bize tasarım inceleme kapısından ziyade sürekli bir iyileştirme disiplini olarak davranabilir.

Her kullanılabilirlik testi veya destek verileri analizinden sonra, tespit edilen sorunları destek hacmine dayalı olarak önceliklendirir. İlk önce en çok bilet üreten sorunları düzeltin, teknik olarak basit olsalar bile, kullanıcıların% 30'unun nadir bir kenar durumundan daha yüksek bir öncelik olduğunu, kenar durumunda bile geliştiricilere daha ilginç olduğunu.

Her değişimin etkisini takip edin. Bir kullanılabilirlik düzeltmesini serbest bıraktıktan sonra, ilgili destek biletlerinin hacmini izleyin. Kontrol süreci hakkındaki sorular formunu yeniden tasarladıktan sonra mı? Tasarrufu ve bunları organizasyona iletiyin.Bu, kullanılabilirlik mühendisliğinde daha fazla yatırım için ivme yarattı.

Tasarım sürecinde destek ekibinizi dahil edin. Kullanıcı ağrı puanlarının ilk elden bilgisi var ve önerilen çözümlere geri bildirim sağlayabilir. Bazı kuruluşlar ürün tasarım sprintleri aracılığıyla dönen destek ekibi üyeleriyle başarı elde ettiler, iki yönlü bir anlayış akışı oluşturmak.

Kullanılabilirlik Değerlendirmesi için Araçlar ve Teknikler

Birkaç iyi kurulmuş yöntem, maliyetleri desteklemek için katkıda bulunan usability sorunlarını belirlemenize ve ölçmenize yardımcı olabilir:

[FONT:0]Heuristic değerlendirme[[[Dönetici:0)), temel ilkelere karşı arayüzünüzü gözden geçirmemize olanak sağlar. Bu yöntem nispeten hızlı ve ucuzdur, düzenli değerlendirmeler için uygun hale getirir. Nielsen'in on heuristics bu tür bir inceleme için endüstri standardıdır.

[FONT:0]Task analizi[[[Döneticileri değiştir] Kullanıcıların hedeflerini gerçekleştirmek için tamamlamaları gerekir. gereksiz adımları tespit ederek, kullanıcıların hafızaya güvendiği alanlar ve kullanıcıların tanımadan ziyade güvendikleri alanlar, akışları kolaylaştırabilirsiniz ve destek tetikleyicilerini azaltırsınız.

[[Döneticiler tabanlı analiz[Döneticiler:0)Analytics tabanlı analiz[Döneticiler:0)Analytics tabanlı analiz[Döneticiler)[Döneticileri ölçeklendirmedeki kullanılabilirlik problemlerini tanımlamak için davranışsal verileri kullanır. Belirli ekranlarda yüksek düşüş oranları, form alanları ile tekrarlanan ve terk edilmiş iş akışları tüm sinyal kullanılabilirlik sorunları ile tekrarlar.

[FONT=0) Access Effectss[[[Dönetici:0) Yerelleştirme denetimleri[Döneticileri) yalnızca yasal riskten kaçınmanıza yardımcı oluyor, ancak aynı zamanda engelleri karşılayan engelli kullanıcılar yardıma ihtiyaç duyuyor.Ürününüzü sağlamak için daha fazla risk sahibi.Ensuring your product meet WCAG 2.1 AA standartları sadece yasal riskten kaçınmanıza yardımcı oluyor.

ROI'yi Kullanılabilirlik Mühendisliğinin Ölçülmesi

Doğrudan Destek Maliyet Tasarrufları

Güvenilirlik mühendisliğinde geri dönüş ölçülmesini ölçmenin en basit yolu, daha önce ve kullanılabilirlik iyileştirmelerden sonra destek hacminde değişiklikler izlemektir.İş, araçlama ve üst düzey dahil olmak üzere bilet hacmindeki azalmayla bunu olabildiğince hesaplayın.

Örneğin, ortalama biletiniz 25 dolar ve kullanılabilirlik iyileştirmeleriniz aylık 500 biletleri azaltırsa, bu ayda 1,500 dolar veya yıllık $ 150,000 $ değerinde test ve tasarım kaynakları için yılda 50.000 $ değerindeki tahmin ve tasarım yatırımına karşı, ROI önemli.

Indirect Cost Ress

Doğrudan destek tasarrufunın ötesinde, kullanılabilirlik mühendisliği birkaç daha az belirgin şekilde maliyetleri azaltır:

[FONT=0) Düşük geliştirici yeniden iş: [Döneticileri serbest bırakmak yerine tasarım sırasında yakalanırsa, geliştiriciler sorunları daha az zaman düzeltmeye harcarlar.

[[Dönemli dokümantasyon yükü:[Dönetici:0)Redüklenmiş belge yükü:[Dönetici:0)[Döneticileri sezgisel olarak daha az belge gerektirir. Teknik yazı ekibiniz makale oluşturmak ve sürdürmek için daha az zaman harcar ve mevcut makaleler daha kısa ve daha basit olabilir.

[FONT:0)Decreased eğitim maliyetleri: [Dönetici için] İşletme ürünleri için her indirim doğrudan yeni kullanıcıların maliyetini azaltır.For products used to business, this is a challenging satış noktası.

[[0)Gelişmiş müşteri tutma:[Döneticileri kolay kullanan kullanıcılar, daha iyi bir müşteri tarafından satın alma maliyeti genellikle beş ila yedi faktör tarafından mevcut bir kişinin malını tutma maliyetini aşıyor.

Endüstri örnekleri ve Araştırmayı Destekleme

Kullanılabilirlik ve destek maliyetleri arasındaki ilişki, endüstriler genelinde iyi bir şekilde düzenlenmiştir. Sorumluluk mühendisliğine yatırım yapan şirketler sürekli olarak destek hacminde önemli azalmalar rapor eder.A longitudinal study by theRANFLT:0)Nielsen Norman Group), kullanılabilirlik geliştirmelerin ortalama% 63 oranında azaltıldığını tespit etti.

e-ticaret sektöründe, büyük bir perakendeci, kontrol akışını kullanılabilirlik testlerine dayanarak yeniden tasarladı, araba terkini %28 azaltıp% 55 oranında kontrol edilen destek çağrılarını% 55 oranında düşürdü.Redesign, sadece üç ay içinde kendi başına ücretli destek maliyetleriyle, daha az terk edilmiş kartlardan gelir kurtarma dahil değil.

Sağlık teknolojisi alanında, elektronik sağlık kayıtları yazılımının bir sağlayıcısı, ilaç uzlaşması ile ilgili yüksek destek çağrılarını ele almak için bize yatırım yaptı. İş akışını basitleştirerek ve daha açık geri bildirim ekleyerek, bu işlem için% 71 oranında destek hacmini azalttılar, yıllık olarak tahmin edilen 340,000 dolar tasarruf ederler.

Finansal hizmetler şirketleri de dramatik sonuçlar gördü. Bir online bankacılık platformu, temel hesap yönetimi özelliklerini bulamadıkları destek aramalarının% 40'ının bulunduğunu buldu.Bir usability overhaul'dan sonra yeniden organize edilen navigasyon ve kapsamın yardımıyla, bu aramalar% 60 oranında arttı ve müşteri memnuniyeti puanları 12 puan arttı.

Ortak Pitfalls ve Them'dan Nasıl Kaçırmak

Kullanılabilirlik mühendisliği başarıyla uygulamak, çabalarınızı ve atık kaynaklarını zayıflatabilecek birkaç ortak hatadan kaçınmalıdır.

Bir Zaman Projesi Olarak Kullanılabilirliği Tedavi Etmek

Birçok kuruluş tek bir kullanılabilirlik çalışması yapar, bir dizi gelişme yapar ve çalışmayı tamamlar. Bu, ürünlerin evrimleştiği gerçeği görmezden gelir, kullanıcı beklentilerini değiştirir ve yeni özellikler yeni kullanılabilirlik zorlukları sunar.

İç SPK için tasarım yapmak Kullanıcılar yerine Kullanıcılar

Ürün takımları genellikle, iç içe hissettiren özellikleri tasarlama tuzağına düşer, gerçek kullanıcıları karıştırır. Bu, tasarım kararlarının gerçek kullanıcı araştırmalarından ziyade varsayımlara veya geri bildirimlere dayandığında gerçekleşir.Her zaman gelişim başlamadan önce temsilci kullanıcılarla tasarımları doğrulayın.

Sadece Binbaşı Yeniden Tasarımlara Odaklanmak

Organizasyonlar bazen biziz edilebilirliği geciktirir çünkü onları büyük bir yeniden tasarıma sokmak isterler. Bu yaklaşım, küçük sorunlara bir araya gelir, her gün daha büyük proje ilerlemekte iken destek biletleri üretebilmelerini sağlar. Daha etkili bir strateji, yüksek oranda kullanılabilirlik sorunlarını düzeltmek, zaman içinde çevik veya sürekli bir dağıtım yaklaşımı kullanmak ve devam eden tasarrufları sunmaktır.

Mobil ve Accessability Neglecting Mobile and Accessality

Kullanıcılar mobil cihazlarda ürünlerle giderek artan bir şekilde etkileşime girdiğinde, mobil kullanılabilirlik sorunları, yalnızca masaüstünde küçük ekranların, dokunma etkileşimlerinin ve değişken ağ koşullarının eşsiz zorluklarına göz ardı ediyor. Benzer şekilde, erişilebilirlik testlerinden destek veren engelleri tasarlamayı başaramaz.

Sonuç Sonuç Sonuç Sonuç Sonuç Sonuç Sonuç Sonuç

Usability Engineering sadece bir tasarım felsefesi veya ürün geliştirme sürecinize ek olarak değil. Aynı zamanda müşteri memnuniyeti ve iş sonuçlarını geliştiren stratejik bir yatırımdır.Her hata ortadan kaldırır ve her türlü görev basitleştirilmiş, hiçbir zaman yapılması gereken bir destek biletidir, müdahale gerektirmeden memnun kalan bir eğitim oturumudur.

Veriler açık: Sistematik kullanılabilirlik mühendisliğine yatırım yapan şirketler, müşteri deneyiminden ödün vermeden maliyetleri kontrol etmeyi, daha düşük operasyonel maliyetler ve daha yüksek müşteri tutmalarını sağlıyor. Kullanıcı araştırmalarında ön planda olan yatırım, test ve iteratif tasarım, müşteri deneyiminden ödün vermeden devam eden tasarruflarla sınır dışı ediliyor.

Başlangıçta, küçük başlayın. Destek biletlerinizi kategoriye izleyerek takip edin, en iyi ilgili temaları tanımlayın ve potansiyel etkiye dayanarak düzeltmelere öncelik verin.En yüksek hacimli iş akışlarında beş kullanıcı ile basit bir usability testi yapın.