Table of Contents
وفي عصر تجتاز فيه المشاريع الهندسية بصورة روتينية الحدود، أصبح تكوين الأفرقة عالمياً حقاً، ويمكن تطوير منتج مصمم في سان فرانسيسكو في بانغالور، واختباره في برلين، وتصنيعه في شينزهين، وفي حين أن هذا التشتت الجغرافي يتيح الوصول إلى مختلف المواهب والإنتاجية على مدار الساعة، فإنه يستحدث أيضاً طبقة معقدة من الديناميات الثقافية التي تؤثر مباشرة على نوعية الناتج النهائي.
الأبعاد الثقافية التي تتقاسم العمل الهندسي
ومن أجل مناقشة التأثير الثقافي على إدارة الجودة، نحتاج أولا إلى إطار لفهم الاختلافات الثقافية الوطنية، فالبحث، ولا سيما عمل جيرت هوفستيد، يوفر أبعادا مفيدة: المسافة بين السلطة، والنزعة الفردية ضد التجمّع، وتجنب عدم اليقين، والتوجه الطويل الأجل، في جملة أمور، وقد تتجلى هذه الأبعاد في كيفية اتصال المهندسين، وكيفية تعاملهم مع الإجراءات، وكيفية اعتبارهم من قبيل عدم التيقن من وجود ثقافة عالية.
البلاغ ذو الصلة العالية ضد الاتصالات المنخفضة المحتوى
فبعد أن يكون مفهوم الاتصال المكون من نوع عال من الكائنات الحية، الذي أدخله عالم الأنثروبولوجية إدوارد ت. هول، له أهمية خاصة بالنسبة للأفرقة الهندسية العالمية، وفي ثقافات منخفضة المحتوى )مثل ألمانيا والولايات المتحدة الأمريكية وسكنديفيا(، فإن الاتصال واضح ومفصل، وتفسر التعليمات بمفهوم " وجودة الجسم " .
تأثير العوامل الثقافية على ممارسات إدارة الجودة
فإدارة الجودة تشمل دورة حياة المنتج كاملة، من التصميم إلى تحسين الإنتاج إلى ما بعد الإطلاق، وتمتد القيم الثقافية لكل مرحلة من هذه المراحل، والأهم من ذلك هو تفسير " الجودة " نفسها، وفي بعض الثقافات، تكون النوعية مرادفة مع مراعاة عيوب محددة - صفرية، والالتزام الصارم بالمتطلبات، وتبدو ثقافات أخرى أن هناك تحسيناً مستمراً وترضية للزبائن، حيث يكون بعض التقلبات في ضوء المستعمل النهائي أمراً مقبولاً.
وضع معايير الجودة وتعزيزها
فالمعايير الدولية مثل المعيار الدولي للتوحيد القياسي 9001 توفر إطارا مشتركا، ولكن تنفيذها يتم دائما من خلال الثقافة المحلية، وفي ثقافات عدم التيقن العالية، يمكن أن يكون اعتماد إجراءات المنظمة الدولية للتوحيد القياسي شاملا ومحليا، وكل عملية موثقة بدقة، وانحرافات نادرة، وفي ثقافات أقل تترجم عدم اليقين، يمكن تفسير نفس المعيار بمرونة أكبر: اتباع روح الاحتياج، ولكن يمكن تكييف الإجراءات على أساسها.
الإبلاغ عن الأخطاء وتحليل أسبابها
ومن بين أكثر المجالات حساسية من الناحية الثقافية في مجال إدارة النوعية الإبلاغ عن الأخطاء، ففي الثقافات التي يكون فيها الإنقاذ هو الناطق الرئيسي في العديد من مجتمعات شرق آسيا - يمكن أن يكون الحد من الخطأ محرجاً للغاية وأن يؤدي هذا إلى عدم الإبلاغ عن العيوب أو الامتناع عن تحديد الأسباب الجذرية التي تلحق بالأفراد، بل إن الثقافات التي تُقدر التوجيه وتُخفي عن اللوم - الإبلاغ عن عدم وجودة نوعية نظائر السلامة في الطيران.
الاتصالات واتخاذ القرارات في عمليات الجودة
وتعتمد إدارة الجودة اعتماداً كبيراً على الاتصالات - من استعراضات التصميم إلى التقارير غير المطابقة إلى الاستعراضات الإدارية - وتؤثر أساليب الاتصال الثقافي تأثيراً مباشراً على فعالية هذه التفاعلات، ولا يمكن أن يكون استعراض التصميم الذي يجري مع أعضاء الفريق من ثقافات الاتصال المباشرة وغير المباشرة تحدياً بوجه خاص، وقد يقدم المراسل المباشر انتقاداً صريحاً لخلل التصميم، ويعتزم المساعدة، في حين أن يكون الموصل غير المباشر قد يعتبره نتيجة شخصية مسبة وينسحب من قضايا النوعية المحتملة.
القرار - صانع السرعة ضد توافق الآراء
إن عملية صنع القرار فيما يتعلق بالمسائل ذات الصلة بالجودة، مثل وقف خط الإنتاج أو الموافقة على حدوث انحرافات واسعة النطاق، ففي الثقافات ذات المسافة العالية من السلطة والتجميع، كثيرا ما تتطلب القرارات التشاور مع كبار القادة وتوافق آراء المجموعات، وهذا أمر يمكن أن يكون بطيئا، مما يُحبط الأفرقة التي تعتاد على اتخاذ قرارات سريعة ومستقلة، غير أن القرارات التي يتم التوصل إليها بتوافق الآراء كثيرا ما تكون أكثر قبولا وتنفيذا لثقافات ذات نوعية.
التدريب والتطوير من أجل إدارة الجودة
فالتدريب هو الوسيلة التي يتم من خلالها نشر ثقافة الجودة، إذ أن برنامج تدريبي واحد يناسب الجميع، يتم تنفيذه باللغة الانكليزية مع أمثلة غربية، قد لا ينخرط أو يساء فهمه مهندسون من خلفيات ثقافية أخرى، ويجب أن يكون التدريب الفعال على الجودة متأثراً بالثقافة، فعلى سبيل المثال، يفضل بعض الثقافات التعلم النظري القائم على المبادئ (العالم في أوروبا)، بينما يفضل آخرون ثقافات محددة وقائمة على المثال، وتدريباً على أسلوب تدريبياً آسيوياً (المدرب).
التوجيه والتبادل الثقافي
وبالإضافة إلى التدريب الرسمي، فإن التوعية الثقافية في برامج التوجيه تدر فوائد طويلة الأجل، إذ أن مهندسي الفرز من خلفيات ثقافية مختلفة بشأن مشاريع تحسين النوعية يشجعون على التعلم العضوي، كما أن وجود مهندس من ثقافة عالية الجودة تتجنب الحيازة يمكن أن يساعد على تحسين الوثائق بشكل أكثر مرونة، بينما يقوم هؤلاء المهندسون بتعليم المشاكل التكييفية، وعند تنظيمهم بأخطاء واضحة في مجال بناء الجودة، لا يؤدي فقط إلى تحسين كفاءة الفريق.
استراتيجيات إدارة التنوع الثقافي في إدارة الجودة
ولا يتعلق بإدارة التنوع الثقافي في الأفرقة الهندسية العالمية بالقضاء على الاختلافات بل بتسخيرها كمصدر للقوام، فالاستراتيجيات التالية، التي تطبق بصورة منهجية، يمكن أن تزيد من أداء إدارة الجودة.
Establish a Common Quality Language
وفي حين تختلف أساليب الاتصال الثقافي، يجب على الفريق أن يتفق على مجموعة مشتركة من التعاريف لمصطلحات الجودة: ما يشكل عيباً، وانحرافاً، وعدم مطابقة، وسبباً جذرياً، وينبغي تدوين هذه التعاريف في مسرد يستعرضه ممثلون من جميع الخلفيات الثقافية لضمان دقة الترجمة (اللغات والمفاهيم) كما أن العون البصرية، مثل صور سوء الفهم، ينبغي أن تترجم إلى قواعد غير مقبولة.
استخدام التكنولوجيا في جسر الزمن والثقافة
وتتيح برامج التعاون مثل جيرا والزئبق وأفرقة مايكروسوفت للمهندسين توثيق القرارات، والتحقق من الجودة، والتغذية بطريقة غير واضحة وشفافة، مما يقلل من الضغط على الترجمة الشفوية في الوقت الحقيقي ويعطي المتكلمين غير الأصليين الوقت اللازم لوضع ردود، غير أن التكنولوجيا وحدها غير كافية، ويجب على الأفرقة أن توافق على كيفية استخدام هذه الأدوات ثقافيا، وعلى سبيل المثال، اشتراط أن تكون جميع تعليقات استعراض التصميم قائمة على أساس منطقي " .
تطوير مقاييس الجودة التناظرية الثقافية
:: وضع مؤشرات للأداء من أجل الجودة مثل معدلات العيوب، وتكاليف إعادة العمل، وشكاوى العملاء في سياقات معينة؛ وقد يكون لدى فريق في منطقة ذات بنية أساسية منخفضة الجودة معدلات أعلى من العيوب في البداية، ولكن مسار التعلم هو ما يهم، إذ إن مقارنة الأعداد الخام عبر الثقافات دون تعديل عوامل مثل نضج الموردين أو مستويات التعليم المحلي يمكن أن يؤدي إلى تخفيض عدد الأفرقة وأن يؤدي إلى تغيير أولويات التحسين المشوهة، بدلاً من ذلك، إلى استخدام أهداف التحسين النسبية والاحتفال بالتقدم.
تشجيع الضمادات عبر الثقافات
ويتوقف التحسن المستمر )كيزن( على التغذية المرتدة، إذ أن إبداء الرأي الفعال ثقافيا وتدريب المهندسين والمديرين على كيفية تقديم المعلومات المستقاة من مختلف الثقافات وتلقيها، فالأسلوب المفيد هو نموذج " المناخ التشاركي " : وصف السلوك الملاحظ، وتقاسم الأثر، والدعوة إلى الحوار، مع تجنب الحكم، مثلا، بدلا من " انت لم تتبع الإجراء " ، يقول " إن الإجراء يتطلب التكييف، وأن الجزء قد تم شحنه دونه.
الآثار الحقيقية للعالم: دراسة موجزة
فنظرا إلى شركة متعددة الجنسيات للسيارات الالكترونية التي أنشأت مشروعا هندسيا مشتركا بين أحد الوالدين الألمانيين وفرع هندي، وفي البداية، أصر الفريق الألماني على توثيق صارم لجميع نتائج الاختبارات، في حين أن الفريق الهندي يفضل تحديثات شفوية ونهجا أكثر تكرارا للاختبارات، فبعد سلسلة من حلقات العمل بشأن الأبعاد الثقافية، لم يوافق الفريقان على نظام هجين: سيحتفظ الفريق الهندي بسجلات إلزامية ولكن مبسطة.
الاستنتاج: الجودة من خلال الاستخبارات الثقافية
(ب) أن تكون إدارة الجودة في الأفرقة الهندسية العالمية رحلة، وليست مقصداً؛ أما الأفرقة التي تستثمر في الاستخبارات الثقافية - وهي قادرة على الاعتراف بالاختلافات الثقافية واحترامها والتكيف معها - فهي تفوق ما يُفرض نظاماً أحادي الجودة؛ والمكافآت ملموسة: سوء فهم أقل، وحل المشاكل بشكل أسرع، ومشاركة أكبر في مجال الثقافة، والمنتجات التي تلبي التوقعات المختلفة للسوق العالمية(5).