كيفية تحقيق التوازن القدرات والطلب في مجال صناعة الضيافة خلال الأزمات

التحدي المزدوج للعرض والطلب

إن وجود وباء عالمي، أو كارثة طبيعية، أو هبوط اقتصادي حاد، يتزامن مع الصدمات من خلال جانبي العرض والطلب في عملية ضيافة، ومن ناحية الطلب، تتفاخر عمليات الحجز كقيود سفر، أو شواغل صحية، أو انعدام الأمن المالي، وكثيرا ما تظل القدرة ثابتة من الناحية المادية: فلا يمكن للفندق أن يتقلص عدد غرفه بين عشية وضحاها، ولا يمكن للمطاعم الثابتة أن تقلل من لقطاته الفارغة.

إن فهم طبيعة هذا الخلل هو الخطوة الأولى نحو إدارة هذا الخلل، فالقدرة في الضيافة لا تتعلق بالأسرة أو المقاعد فحسب، بل تشمل ساعات العمل، وقطع المطبخ، وربط النطاق الترددي، بل وحتى النطاق العاطفي للموظفين، وفي الوقت نفسه، لا يقتصر الطلب على عدد من التحفظات - بل يحركه ثقة المسافرين، وظروف الصحة العامة المحلية، واتجاهات الاقتصاد الكلي، وأثناء الأزمة، يكون لكلا العنصرين أن يتكيفا مع الوضع الحقيقي.

The Financial Reality of Capacity-Demand Mismatches

وعندما ينخفض الطلب، تصبح تكلفة زيادة القدرة واضحة على الفور، إذ لا يزال الفندق الذي يبلغ 100 غرفة يتكبد تكاليف الطاقة، وضرائب الملكية، والتأمين، والصيانة، سواء كان يبيع غرفتين أو اثنين وتسعين، وتزيد تكاليف العمل مرونة ولكنها لا تزال تحمل الحد الأدنى من الاحتياجات من الموظفين من أجل السلامة والأمن، وتواجه المطاعم ربطا مماثلا: فالرؤوس العامة مثل الإيجار، والمرافق، ومدفوعات القروض لا تختفي عند هبوط حركة المرور في غرف الطعام.

ومع ذلك، فإن السيناريو المقابل الذي يتجاوز القدرة الآمنة أو العملية يمكن أن يكون مضراً بنفس القدر خلال الأزمة، إذ إن تجاوز الممتلكات عندما يكون التخلف الاجتماعي ضرورياً يؤدي إلى شكاوى الضيوف، وانتهاكات السلامة، والضرر في سمعة المسكن، وقد يؤدي المطعم الذي يحزم الطاولات بشدة إلى تفشي المرض على الصعيد المحلي، مما يؤدي إلى فرض غرامات وإغلاقه لفترة طويلة، وليس مجرد ملء كل غرفة بل إيجاد نقطة تشغيل مستدامة تغطي فيها الإيرادات تكاليف السلامة الثابتة، ويسهم في ذلك.

الأطر الاستراتيجية للموازنة بين القدرات والطلب

وتتطلب إدارة التوتر بين القدرات والطلب خلال الأزمة مجموعة أدوات متأصلة في المرونة والبيانات والأولويات الواضحة، وهي الاستراتيجيات الأكثر فعالية التي ينظمها المجال التشغيلي.

1- المرونة التشغيلية: الحقوق دون كسر النموذج

نماذج التشغيل المتأصلة هي مسؤولية في أوقات متقلبة ويجب أن تُبنى المرونة في كل طبقة من مراحل العملية.

الموظفون المتباينون مع التدريب عبر الحدود

- الانتقال من جداول ثابتة ونماذج مرتكزة على التحول تسمح لك بطلب العمل أو هبوطه بحلول اليوم، أو عملاء مكتب أمامي مختصين بالمنازل أو تدريب الخواديم للمساعدة في تسليم الأغذية وتعبئة الأغذية، وفي إطار سلسلة الطلب، يمكن لفريق أساسي أصغر أن يغطي أدوارا متعددة، مما يقلل من الحاجة إلى تسريح الموظفين والحفاظ على المعرفة المؤسسية، وعندما يرتفع الطلب بصورة غير متوقعة، يمكن أن ينتقل نفس الموظفين المدربين إلى المهام الأساسية.

عروض الخدمات النموذجية

فسنقوم بكسر عرضك على كامل الخدمة في المكونات، ويمكن للفندق أن يقدم الإقامة في غرفة واحدة في نقطة سعر أقل بينما يقوم بصنع أماكن الراحة مثل الخدمة المنزلية، والإفطار، وأجهزة الدخول إلى الصالة الرياضية، مما يسمح للضيوف باختيار ما يريدون بالضبط، بينما تتجنب الممتلكات تكلفة إدارة الخدمات التي لا يستخدمها أحد، وقد يقدم المطعم قائمة مبسطة خلال فترات بطيئة، مما يقلل من نفايات المطبخ وساعات العمل، مع توفير خبرة أساسية عالية الجودة.

سياسات الكتابة المرنة

وأثناء الأزمات، يتردد الضيوف في ارتكابها، إذ يقدمون خيارات إلغاء مجانية أو تغيير التاريخ قبل وصولهم بـ 24 إلى 48 ساعة، وفي حين يبدو أن ذلك قد يدعو إلى التسرب في اللحظة الأخيرة، فإنه يبني بالفعل الثقة في حجز السفن ويقلل من عدم الدراية، لأن الضيوف الذين يعرفون أنه يمكن إلغاءها دون عقوبة هم أكثر عرضة للحجز، كما أن البيانات المستمدة من هذه السياسات المرنة تعطيك إشارة أوضح للطلب الحقيقي مقابل الاهتمام بالمضارة.

2 - إدارة الخصخصة والإيرادات الديناميكية

وتصبح جداول الأسعار السنوية التقليدية عديمة الفائدة عندما يسقط الطلب أو يرتفع بشكل غير متوقع.

عدد عروض الأسعار والمعرضات المجزأة

وقد يحتاج المسافر التجاري إلى المرونة الكاملة، وهو مستعد لدفع أقساط؛ وقد يقبل المسافر المتفرغ في الميزانية معدلا غير قابل للاسترداد مع بقاء منتصف الأسبوع، ويمكن أن تستحدث أيضا، أثناء الأزمات، معدلات " الإقامة المحلية " للمقيمين الذين لا ينظرون عادة في ممتلكاتكم أو مجموعات من معدات الاستخدام اليومي " التي تعمل من أجل الحصول على عمل من نظام " .

Length-of-Stay Controls

وعندما يكون الطلب شحوبا، يقبل بأماكن إقامة أقصر لاستخلاص أي عمل تجاري، ولكن عندما يبدأ الطلب في العودة - وخاصة أثناء فترات السفر التي ترتفع فيها معدلات السفر إلى أدنى حد ممكن - متطلبات التركة (مثل ليلتين أو ثلاث ليال) لتحقيق أقصى قدر من الإيرادات لكل غرفة وتخفيض تكاليف الدوران، وهذا أسلوب ثبتت ملاءمته من الأعاصير ومواسم اللجوء التي تنطبق مباشرة على مراحل استعادة الأزمة.

For more on dynamic pricing in hospitality, see the Harvard Business Review analysis of post-disaster pricing strategies.

3- التكنولوجيا بوصفها جهة تنسيق القدرات والطلب

التكنولوجيا ليست رصاصة فضية، ولكن النظام العصبي هو الذي يمكّن جميع الاستراتيجيات الأخرى من العمل بسرعة وحجم.

التحليلات الافتراضية للقدرة على التطلع

استخدام البيانات التاريخية، واتجاهات حركة المرور على الشبكة، وحجم البحث، وجداول المناسبات المحلية للتنبؤ بالطلبات قبل ثلاثة أيام وسبعة أيام وثلاثين يوماً، ويمكن للنظم الحديثة لإدارة الممتلكات ونظم إدارة الإيرادات أن تُحدِّد مسارات متعددة للبيانات ومخصصات من الناتج الموصى بها - كم عدد الغرف التي تُغلق للحجز المباشر، وعدد الغرف التي تُطلق إلى اتفاقات التجارة الخارجية، ومتى تبدأ الخصم، وحتى الآن يمكن للفندق المستقل الصغير أن يُصِدَدَدَدَدَدَدَدَ إلى حدَّدَ إلى حدَّدَ إلى حدَّدَ إلى حدَّة.

الحجز على الإنترنت والعمليات التي لا يمكن الاتصال بها

خفض الاحتكاك في عملية الحجز وفي البقاء نفسها، حيث يُقلل محرك الحجز غير المناسب على الإنترنت الذي يُظهر قوائم الجرد المتاحة، ومعدلات الوقت الحقيقي، وتفاصيل الحماية الصحية من المتاجرين إلى مراهنات، كما أن هذه النظم تجمع بيانات أفضلية للضيوف تغذيها.

منابر الاتصال المركزية

استخدام منصة واحدة للبرمجة الداخلية، وتلقي رسائل الضيوف، والاتصال بين الإدارات، وعندما يحدث ارتفاع مفاجئ في الطلب )مثلاً، من حدث في آخر لحظة أو حظر سفر مرفوع(، القدرة على تنبيه جميع الإدارات في وقت واحد إلى إعداد الغرف، والمطبخ لطلب الإمدادات، والمكتب الأمامي لتعديل الأسعار - يمكن أن يعني الفرق بين الطفرة السلسة والتشويش.

For an overview of how hospitality technology is evolved to handle crisis, visit PhocusWire’s coverage of technical-driven crisis resilience].

ما بعد الإيرادات: الصحة والسلامة ومؤسسة الضيوف

ولا يمكن اتخاذ قرارات بناء القدرات خلال الأزمة بشأن البيانات المالية وحدها، إذ أن المبادئ التوجيهية للصحة العامة وعلم النفس الضيفي تؤثر تأثيرا عميقا على كل من مدى القدرة التي يمكن أن توفرها ومدى الطلب الذي سيتحقق.

Health-Protocol Capacity Constraints

وتفرض أزمات كثيرة قيودا واضحة على شغل الأماكن: انخفاض قدرة غرف الطعام، والتأخر في الخدمة الاجتماعية في أماكن الإقامة، وزيادة فترات التنظيف التي تبطئ وتيرة الدوران في الغرفة، مما يؤدي إلى خفض فعال في قدراتكم على الاستخدام، بحيث يجب أن يتكيف هيكل تكاليفكم تبعا لذلك، فعلى سبيل المثال، إذا تم تحديد عدد الوظائف بنسبة 50 في المائة، قد تحتاج إلى إغلاق طابق واحد تماما وتركيز جميع الضيوف على آخر، مما يقل تكلفة الاتصالات بين موظفي الفنادق والمن.

بناء الثقة من خلال الشفافية

وسيظل الطلب مكتظاً طالما أن الضيوف غير متأكدين بشأن السلامة، ويُعلنون بوضوح عن كل تدبير من تدابير السلامة على موقعكم على الإنترنت، وفي حجز رسائل تأكيد، وفي التوقيع على جميع الممتلكات، وتوثيقات عالية مثل AHLA الإقامة الآمنة أو برامج نظافة أخرى خاصة بالصناعة، وينشرون سياسات إلغاء هذه الكتب وإعادة تمويلها باللغة السهلة.

سلامة الموظفين كجزء من تخطيط القدرات

إن الأزمة لا تؤثر على الضيوف فحسب، إذ تؤثر صحة الموظفين ومعنوياتهم تأثيرا مباشرا على قدرتكم على تقديم الخدمات على أي مستوى من مستويات القدرة، وإذا شعر الموظفون بعدم الأمان، وارتفاع الغياب، وانخفاض الإنتاجية، وإدماج حماية العمال - الإجازة المرضية المدفوعة، ودعم الصحة العقلية - في نموذج قدراتكم، وسيؤدي فندق قصير الموظفين يحاول أن يدير بكامل قدرته إلى توليد تجربة سيئة تدمر الطلب الطويل الأجل.

التنوع: توسيع نطاق تعريف القدرة

عندما ينهار الطلب التقليدي، يمكنك أحيانا خلق طلب جديد من خلال إعادة تخيل ما يمكن أن تنتجه قدراتك.

إعادة استخدام الفضاء المادي

ويمكن أن تصبح غرف الاجتماعات فارغة أماكن عمل مستأجرة بحلول اليوم، ويمكن للمطابخ المطاعم المطاعم أن تعد مجموعات من وجبات الطعام للاستقبال أو الشريك في خدمات التسليم المحلية، ويمكن توفير غرف الفنادق كحيز مكتبي مؤقت للعمال من بُعد الذين يسعون إلى الحصول على شبكة إنترنت هادئة وموثوقة، ويستفيد كل منها من الطلب الذي يوجد حتى أثناء فترة النزول، ويستخدم كل منها القدرة التي ستجلس دون ذلك.

الخدمات الافتراضية والهاجينية

عرض فصول الطبخ الافتراضي، أو تذوق النبيذ، أو دورات التأمل المصحوبة بمرشدين يقودها موظفوك، وتولد هذه الدورات إيرادات (في كثير من الأحيان على هامش عال) مع عدم استخدام القدرة البدنية، كما أنها تحتفظ بعلامتك الفنية، لذا عندما يطلب المشتركون السابقون العودة، من المرجح أن يحجزوا مكاناً للإقامة أو وجبة.

For real-world examples, see how ] Skift reported on hotel virtual experience pivots during the epidemic].

المرونة المالية: أساس التوازن

وستفشل جميع استراتيجيات التشغيل والتسعير في العالم إذا نفذت الأعمال التجارية من النقد، ويتطلب تحقيق التوازن بين القدرات والطلب خلال الأزمة تركيزا موازيا على الصحة المالية.

التكلفة والتخطيط السيناريو

تحديد التكاليف الثابتة فعلا والتي يمكن تخفيضها أو تأجيلها، والتفاوض مع مالكي الأراضي من أجل تخفيض الإيجار خلال فترات منخفضة الطلب؛ وتعليق الصيانة غير الأساسية؛ والعزلة بدلا من موظفي الحرائق عند الإمكان، حتى تتمكن من الاتساع بسرعة عند عودة الطلب، وإجراء سيناريوهات متعددة: الاسترداد المخفف، وطول الطول، والزيادة المفاجئة في كل سيناريو، ونموذج كيف تؤثر قدراتكم وتسويات الأسعار على تدفق النقدية.

الحصول على الدعم الخارجي

وأثناء الأزمات الكبرى، يمكن أن تكون البرامج الحكومية (اللوانات والمنح والتأجيلات الضريبية) متاحة، وتطبيق سجلات دقيقة في وقت مبكر، وكثيرا ما تجمع رابطات الصناعة الموارد - الرابطة الوطنية للمطاعم و] رابطة البلدان الأمريكية للإقامة ، وتحتفظ كلتاهما بمراكز الاستجابة للأزمات.

الإعداد للأزمة التالية: وضع نموذج تشغيلي متوافق

فأكثر مؤسسات الضيافة قدرة على التكيف لا تعامل إدارة الأزمات كرد لمرة واحدة بل بوصفها قدرة مستمرة، بل إن الاستراتيجيات التي تساعد على توازن القدرات والطلب أثناء وجود ملاك وظيفي متوافر للأزمات، والتسعير الدينامي، والتكنولوجيا، والتنويع - تصبح مزايا تنافسية حتى في الأوقات العادية.

إنشاء كتاب "القدرات"

وتوثيق المحفزات التي تقول لكم متى تنتقلون من " غير عادي " إلى " الأزمة " ، مثلا: " إذا انخفضت المراهنات الآجلة إلى أقل من 30 في المائة من حجم الأسبوع نفسه، وتفعيل سياسات الإلغاء المرنة، وتقليص حجم المنازل إلى طلب واحد فقط " ، فإن وجود كتاب لعب يزيل التأخير والعاطفة من اتخاذ القرارات، مما يسمح لكم بالعمل قبل حدوث خسائر مجمدة.

الاستثمار في المنافسات الأساسية

فالتدريب عبر الحدود، وتصميم الخدمات النموذجية، ونظم البيانات القوية ليست مجانية، ولكنها تدفع لأنفسها مرات عديدة عند وصول الصدمة التالية، ويمكن أن ينتقل فورا إلى التنبؤ بالطلب الروتيني فندق يستخدم تحليلات التنبؤ بالتنبؤات الأولية، ويستطيع المطعم الذي لديه نظام طلب رقمي أن يبدأ عملية التسليم بأقل قدر من الاحتكاك، والاستثمار في حد ذاته يتسم بالمرونة.

التعلم المستمر والتواصل

وبعد مرور الأزمة، تجري عملية استخلاص رسمية، ما هي افتراضات القدرة الخاطئة؟ وما هي أفضل ما يمكن أن تُحدثه حركة التسعير؟ وكيف تغير سلوك الضيوف؟ وتُغذي تلك الدروس في كتاب اللعب، وكثيرا ما تكون أعمال الضيافة التي تنجو من أزمة واحدة هي الأعمال التي تزدهر في المستقبل، لأنها تعلمت التوازن بين القدرات والطلب في ظل أصعب الظروف الممكنة.

فالتوازن بين القدرات والطلب خلال الأزمة لا يتعلق بالعودة إلى معايير ما قبل الأزمة، بل يتعلق ببناء عملية يمكن أن تزدهر وتكيف وتعيد في بعض الأحيان إلى الظهور تماماً، مع الحفاظ على القدرة المالية وثقة الضيوف، والاستراتيجيات المحددة هنا - المرونة الدينامية، واعتماد التكنولوجيا، والاتصال أولاً بالسلامة، والتنويع، والقدرة على التكيف المالي - إطار شامل، ومن خلال تنفيذها، لا يمكن لقادة الضيافة أن يطغوا العاصفة فحسب، بل أن يبرزوا بقوة أكبر.