چگونه به شرکت در سفر مشتری به استراتژی های بهبود مستمر

سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری یک رویکرد استراتژیک برای تجسم هر تعامل مشتری با سازمان شما، از آگاهی اولیه از طریق پشتیبانی پس از خرید و فراتر از آن است.بر خلاف یک جریان ساده، یک نقشه سفر به خوبی ساختار یافته در احساسات مشتری، انگیزه ها و نقاط درد در هر نقطه لمس، این تجسم کمک می کند تا تیم ها تجربه را از طریق شکاف مشتری، نشان دادن شکاف های کسب و کار در واقع انتظار چه چیزی را ارائه می دهد.

نقشه های سفر موثر اسناد استاتیک نیستند؛ آنها به عنوان رفتار مشتری و تغییرات بازار تکامل می یابند.آنها به عنوان یک مصنوعات مشترک خدمت می کنند که بازاریابی، فروش، توسعه محصول و تیم های خدمات مشتری را در اطراف یک دیدگاه واحد، مشتری محور از کسب و کار هماهنگ می کند، این نقشه ها تبدیل به یک ابزار تشخیصی قدرتمند می شوند که قابل اندازه گیری، پیشرفت های مداوم را هدایت می کند.

چرا سفر مشتری برای بهبود مستمر ضروری است

روش های بهبود مستمر - چه ناب، کایزن یا PDCA (برنامه ریزی چک-Act) - در داده ها و بینش ها تنظیم می کند. نقشه سفر مشتری این بینش را با ایجاد نقاط اصطکاکی که رضایت را از بین می برد، فرصت هایی را برای نوآوری شناسایی می کند و اولویت بندی می کند که در آن تلاش های بهبود برای حداکثر تاثیر را سرمایه گذاری کند.

با تجزیه و تحلیل سیستماتیک نقشه های سفر، سازمان ها می توانند تجربه های پیچیده مشتری را به مراحل و اقدامات گسسته تقسیم کنند.این دیدگاه دانه به تیم ها اجازه می دهد تا تکنیک های بهبود (مانند تجزیه و تحلیل ریشه باعث تجزیه و تحلیل یا نقشه برداری مقدار) را به تعاملات خاص به جای حدس زدن در تغییرات گسترده، تجزیه و تحلیل کنند.

طبق یک مطالعه Nielsen Norman Group ، شرکت هایی که به طور منظم به روز رسانی و عمل در نقشه سفر می کنند، حفظ مشتری و بهره وری عملیاتی بسیار بالاتری را مشاهده می کنند.

گام به گام: ایجاد یک نقشه سفر مشتری برای بهبود مستمر

۱- تعریف مشتری خود را به عنوان

اشخاص پروفایل های دقیق هستند که نشان دهنده بخش های کلیدی مشتری شما هستند، بر اساس داده ها و تحقیقات واقعی، هر فرد باید شامل جمعیت شناسی، اهداف، نقاط درد و رفتارهای معمول باشد. بدون اینکه افراد دقیق، نقشه سفر شما به جای واقعیت، منعکس کننده فرضیات به جای واقعیت، منجر به تلاش های غلط در مصاحبه ها، نظرسنجی ها و تجزیه و تحلیل برای اطمینان از اینکه افراد در بینش واقعی مشتری پایه گذاری می شوند.

۲) موجودی و اولویت بندی لمسی

لیست هر نقطه که مشتری با نام تجاری شما تعامل دارد - بازدید از وب سایت، تماس های فروش، ایمیل های جمع آوری، چت های پشتیبانی، صورتحساب، استفاده از محصول و غیره نه همه نقاط لمسی وزن برابر دارند؛ اولویت بندی کسانی که بیشتر بر رضایت مشتری و وفاداری مداوم تاثیر می گذارند، تمرکز بر روی نقاط تماس بالا، بالا و سپس گسترش تعاملات ثانویه در طول زمان.

۳- بازخورد مشتری ثروتمند جمع آوری کنید

از هر دو روش کیفی و کمی استفاده کنید: نظرسنجی های Net Promoter Score، مصاحبه های مشتری، ضبط جلسه، تجزیه و تحلیل بلیط پشتیبانی و نظارت رسانه های اجتماعی.به دنبال قله های عاطفی و دره ها - این لحظات هستند که تجربه کلی را تعریف می کنند، یک زمان طولانی انتظار می رود قابل قبول باشد اگر به دنبال یک قطعنامه غیر منتظره مفید باشد؛ پرداخت شکست خورده می تواند باعث سرخوردگی مشتری واقعی شود که به دنبال بهبود زندگی و اقدامات هدایت زندگی و هدایت کند.

۴- تجسم سفر

یک جدول زمانی ایجاد کنید که از سمت چپ به راست حرکت می کند، آگاهی، توجه، خرید، استفاده، پشتیبانی و تجدید نظر را پوشش می دهد، اهداف مشتری، اقدامات، نقاط تماس، حالت عاطفی و نقاط درد را فهرست کنید.استفاده از یک صفحه گسترده ساده یا نرم افزار نقشه برداری سفر اختصاصی - قالب کمتر از دقت شامل می شود.

تجزیه و تحلیل و شناسایی فرصت های بهبود

نقشه تکمیل شده با یک تیم متقابل عملکردی را بررسی کنید: مشتریان سردرگمی، تاخیر یا ناامیدی را تجربه می کنند؟ این مرحله باعث می شود که نقاط درد بیشترین تأثیر را بر ارزش زندگی یا ریزش داشته باشند؟ از یک ماتریس اولویت بندی برای امتیاز دادن فرصت ها بر اساس تاثیر و سهولت پیاده سازی استفاده می کند.

ادغام نقشه های سفر به چرخه های بهبود مستمر

نقشه سفر را به یک سند زنده تبدیل کنید

بهبود مستمر نیاز به بازخورد دائمی دارد؛ نقشه های سفر باید به روز شوند، زیرا شما یاد می گیرید و تغییر می کنید.بررسی های فصلی برنامه ریزی شده که تیم ها نقشه های فعلی را در برابر داده های مشتری واقعی مقایسه می کنند، پس از بهبود، تغییر در نمرات رضایت، زمان های قطعنامه یا نرخ تبدیل، سپس نقشه را به روز می کنند تا منعکس کننده وضعیت جدید باشد.

نقشه سفر در PDCA و DMAIC

در یک چرخه PDCA، نقشه های سفر با برجسته کردن آنچه که باید اصلاح شود، در DMAIC (Define، اندازه، تجزیه، تجزیه و تحلیل، بهبود، کنترل)، نقشه ها به عنوان یک نمودار پایه برای "Measure" و "ALTlyze" فاز توصیه می کند که معیارهای عملکرد را به طور مستقیم در نقاط لمسی (به عنوان مثال، نقشه های زمان به طور متوسط، با استفاده از فرآیند انتقال زباله) به منظور اتصال مجدد آن اضافه کنید:

مالکیت متقابل

یک بخش به تنهایی نمی تواند یک تیم بهبود فرم شکسته را که شامل نمایندگان بازاریابی، فروش، محصول، مهندسی، پشتیبانی و عملیات است، تعمیر کند.به مالکان به هر مرحله از نقشه اشاره کنید و آنها را برای معیارهای کلیدی پاسخگو نگه دارید.

قرص های معمول و چگونگی اجتناب از آن

دانلود آهنگ زیبای The Happy Path

بسیاری از تیم ها یک سفر ایده آل را در حالی که نادیده گرفتن استثنائات، شکست و سناریوهای شکست را نقشه می کنند، با این حال این انحراف ها اغلب فوری ترین فرصت های بهبود را نشان می دهند که شامل مسیرهای جایگزین برای شکایات، بازگشت، افزایش حمایت و تعاملات خارج از کانال است. نقشه قوی نشان می دهد که جریان در نظر گرفته شده و واقعیت است.

تشخیص فرآیندهای داخلی

نقشه سفر که تنها دیدگاه مشتری را نشان می دهد، سیستم های backend، سیاست ها و دست ها را نادیده می گیرد که اصطکاک ایجاد می کنند بدون درک علل داخلی، تلاش های بهبود ممکن است علائم سطح را اصلاح کند در حالی که مشکل ریشه همیشه یک لایه داخلی را به نقشه اضافه می کند - به عنوان مثال، "مشتری ارسال می کند فرم CRM باعث ایجاد بلیط های CRM می شود - عامل دسترسی به پایگاه داده (لو) تأیید دستی مورد نیاز است.

اجرای نقشه به عنوان یک پروژه یک ساعته

تغییر انتظارات مشتری، رقبا تکامل می یابند و تغییرات محصول شما، نقشه ای که شش ماه پیش ایجاد شده است، ممکن است منسوخ شده باشد.پیشرفت مستمر نیاز به نقشه سفر مداوم دارد.به روز رسانی نقشه سفر به کادر برنامه ریزی منظم شما و اختصاص دادن مالک اختصاصی (یک مدیر سفر یا تجربه مشتری) برای حفظ جریان هنری.

اندازه گیری تاثیر پیشرفت های سفر محور

برای تأیید اینکه نقشه برداری سفر در حال پیشرفت واقعی است، شاخص های پیشرو و عقب مانده ([۵] را به هر مرحله پیوند می دهد.شاخص های هدایت کننده ممکن است شامل نرخ موفقیت کار، نمرات تلاش یا اولین قطعنامه تماسی باشد که شاخص های برچسب گذاری شامل Net Promoter، ارزش عمر مشتری و نرخ چرخش است.استفاده از ابزار مانند ارزیابی تلاش مشتری (CES) در نقاط تماس خاص برای تشخیص اینکه آیا اصطکاک در طول عمر پایین تر از این تغییرات خاص راه اندازی شده است.

مثال: استفاده از بهبود مستمر به سفر B2B

یک شرکت SaaS را در نظر بگیرید که فرایند جدید مشتری خود را در حال برنامه ریزی قرار می دهد. نقشه نشان داد یک افت عاطفی شدید در طول مرحله "تنظیم": مشتریان با یک جادوگر پیکربندی گیج کننده، دستورالعمل های ایمیل نامشخص مواجه شده و یک صبر 48 ساعته برای یک مدیر صفحه نمایش ثابت شده توسط یک مدیر موفق اختصاص داده شده است. تیم تجزیه و تحلیل ریشه برای کشف که فاقد جادوگر در خط کمک، توالی ایمیل درگیری، و اجرای اولین بار برای هدایت شده است.

نتیجه گیری

نقشه سفر مشتری یک تمرین یک جانبه نیست؛ یک نظم مداوم است که بهبود مستمر را تقویت می کند، هنگامی که شما نقشه را به عنوان یک مدل پویا و مبتنی بر شواهد تجربه مشتری خود درمان می کنید، شما یک راه سیستماتیک برای شناسایی، اولویت بندی و حل مشکلات که مهم است.با ادغام نقشه سفر به چرخه PDCA، پرورش مالکیت متقابل و اندازه گیری نتایج دقیق، و بهبود دقیق شما را به بازخوردهای عملی تبدیل می کند که به بازخورد مبهم مشتری تبدیل می شود.

شروع کوچک – نقشه یک سفر بحرانی، جمع آوری داده های واقعی و اجرای یک چرخه بهبود واحد.همانطور که چرخه ارزش خود را ثابت می کند، گسترش به سفر های دیگر و تعمیق ادغام با روش های بهبود موجود خود را.سازمان هایی که نقشه برداری سفر یک هسته زندگی از استراتژی بهبود خود را از رقبا که به حدس و گمان کار و حل های جدا شده تکیه می کنند، جلوگیری می کند.