कैसे ग्राहक की यात्रा को सतत सुधार रणनीति में मैप करने के लिए शामिल करने के लिए

ग्राहक यात्रा क्या है?

ग्राहक यात्रा मानचित्रण प्रत्येक बातचीत को देखने के लिए एक रणनीतिक दृष्टिकोण है, जिसमें ग्राहक के पास आपके संगठन के साथ है, पोस्ट-पर्चेज समर्थन के माध्यम से प्रारंभिक जागरूकता से और परे। एक सरल प्रवाह के विपरीत, प्रत्येक टचपॉइंट पर ग्राहक की भावनाओं, प्रेरणाओं और दर्द बिंदुओं में एक अच्छी तरह से निर्मित यात्रा मानचित्र परतें। यह दृश्य टीमों को ग्राहक की आंखों के माध्यम से अनुभव देखने में मदद करता है, जो व्यवसाय को वितरित करता है और ग्राहक वास्तव में क्या उम्मीद करता है।

प्रभावी यात्रा के नक्शे स्थिर दस्तावेज नहीं हैं; वे ग्राहक व्यवहार और बाजार की स्थिति में परिवर्तन के रूप में विकसित होते हैं। वे एक साझा कलाकृति के रूप में काम करते हैं जो व्यापार के एक एकल, ग्राहक केंद्रित दृष्टिकोण के आसपास विपणन, बिक्री, उत्पाद विकास और ग्राहक सेवा टीमों को संरेखित करते हैं। जब एक सतत सुधार ढांचे में एकीकृत किया जाता है, तो ये मानचित्र एक शक्तिशाली नैदानिक उपकरण बन जाते हैं जो मेसुरेबल, चल रहे एन्हांसमेंट को ड्राइव करता है।

क्यों ग्राहक जर्नी मैपिंग निरंतर सुधार के लिए आवश्यक है

सतत सुधार पद्धतियों - चाहे लीन, काइज़ेन, या पीडीसीए (प्लान-डो-चेक-एक्ट) - डेटा और अंतर्दृष्टि पर कामयाब। ग्राहक यात्रा मानचित्रण अदृश्य दृश्य बनाकर उस अंतर्दृष्टि को प्रदान करता है। यह घर्षण बिंदुओं को उजागर करता है जो erode संतुष्टि को दर्शाता है, नवाचार के अवसरों की पहचान करता है और अधिकतम प्रभाव के लिए सुधार प्रयासों का निवेश करने की प्राथमिकता देता है।

व्यवस्थित रूप से यात्रा के नक्शे का विश्लेषण करके, संगठन जटिल ग्राहक अनुभवों को असत चरणों और कार्यों में तोड़ सकते हैं। यह दानेदार दृश्य टीमों को व्यापक परिवर्तनों के बजाय विशिष्ट बातचीत के लिए सुधार तकनीकों (जैसे रूट कारण विश्लेषण या मूल्य स्ट्रीम मैपिंग) लागू करने की अनुमति देता है। परिणाम एक ग्राहक संचालित निरंतर सुधार लूप है: नक्शा → विश्लेषण → सुधार → उपाय → रीमैप।

एक के अनुसार, नीलसन नॉर्मन ग्रुप अध्ययन, कंपनियां जो नियमित रूप से यात्रा के नक्शे पर अपडेट और कार्य करते हैं, काफी अधिक ग्राहक प्रतिधारण और परिचालन क्षमता देखते हैं। जब यात्रा मानचित्रण कंपनी के सुधार ताल में एम्बेडेड है, तो यह ग्राहक केंद्रित विकास का एक आधार बन जाता है।

चरण-दर-चरण: सतत सुधार के लिए एक ग्राहक यात्रा मानचित्र का निर्माण

1. अपने ग्राहक व्यक्तित्व को परिभाषित करें

व्यक्तित्व वास्तविक डेटा और अनुसंधान के आधार पर अपने प्रमुख ग्राहक खंडों का प्रतिनिधित्व करने वाले विस्तृत प्रोफाइल हैं। प्रत्येक व्यक्ति को जनसांख्यिकीय, लक्ष्य, दर्द बिंदु और विशिष्ट व्यवहार शामिल होना चाहिए। सटीक व्यक्तित्व के बिना, आपका यात्रा मानचित्र वास्तविकता के बजाय धारणाओं को प्रतिबिंबित करेगा, जिससे गलत सुधार प्रयासों का कारण बन जाएगा। साक्षात्कार, सर्वेक्षण और विश्लेषण में समय-समय पर वास्तविक ग्राहक अंतर्दृष्टि में व्यक्ति के आधार पर हो सकता है।

2. इन्वेंटरी और प्राथमिकता वाले टचपॉइंट

प्रत्येक बिंदु की सूची जहां एक ग्राहक अपने ब्रांड-वेबसाइट विज़िट, बिक्री कॉल, ऑनबोर्डिंग ईमेल, समर्थन चैट, बिलिंग स्टेटमेंट, उत्पाद उपयोग आदि के साथ बातचीत करता है। सभी टचपॉइंट्स समान वजन नहीं लेते हैं; उन लोगों को प्राथमिकता देते हैं जो ग्राहक संतुष्टि और वफादारी को प्रभावित करते हैं। निरंतर सुधार के लिए, पहले उच्च-वोल्यूम, उच्च-प्रभाव स्पर्श बिंदुओं पर ध्यान केंद्रित करें, फिर समय के साथ माध्यमिक बातचीत में विस्तार करें।

3. गैथ रिच ग्राहक प्रतिक्रिया

दोनों गुणात्मक और मात्रात्मक तरीकों का उपयोग करें: नेट प्रमोटर स्कोर सर्वेक्षण, ग्राहक साक्षात्कार, सत्र रिकॉर्डिंग, समर्थन टिकट विश्लेषण, और सोशल मीडिया निगरानी। भावनात्मक चोटियों और घाटियों की तलाश करें - ये ऐसे क्षण हैं जो समग्र अनुभव को परिभाषित करते हैं। उदाहरण के लिए, अप्रत्याशित रूप से सहायक संकल्प के बाद एक लंबे समय तक प्रतीक्षा समय स्वीकार्य हो सकता है; असफल भुगतान विघटनकारी निराशा का कारण बन सकता है। वास्तविक ग्राहक क्रियाओं को कैप्चर करने के लिए मानचित्र को जीवन और गाइड सुधार कार्यों में लाने के लिए।

4. जार्नी को दृश्य

एक समयरेखा बनाएँ जो बाएं से दाएं, जागरूकता, विचार, खरीद, ऑनबोर्डिंग, उपयोग, समर्थन और नवीकरण को कवर करती है। प्रत्येक चरण के लिए, ग्राहक के लक्ष्यों, कार्यों, स्पर्श बिंदुओं, भावनात्मक स्थिति और दर्द बिंदुओं की सूची बनाएं। एक सरल स्प्रेडशीट या समर्पित यात्रा मानचित्रण सॉफ्टवेयर का उपयोग करें - सटीकता से कम प्रारूप मामले। आंतरिक प्रक्रियाओं, प्रणालियों और प्रत्येक स्पर्श बिंदु का समर्थन करने वाले लोगों के लिए एक "बैकस्टेज" पंक्ति शामिल करें; यह आंतरिक सुधार अवसरों के लिए ग्राहक अनुभव को जोड़ता है।

5. सुधार के अवसरों का विश्लेषण और पहचान करना

एक क्रॉस-कार्यात्मक टीम के साथ पूरा मानचित्र की समीक्षा करें। पूछो: ग्राहकों को भ्रम, देरी या निराशा का अनुभव कहां है? जहां ड्रॉप-ऑफ हो जाते हैं? कौन से दर्द बिंदुओं का जीवनकाल मूल्य या churn पर सबसे बड़ा प्रभाव पड़ता है? प्रभाव और कार्यान्वयन में आसानी के आधार पर अवसरों को स्कोर करने के लिए एक प्राथमिकता मैट्रिक्स का उपयोग करें। यह कदम लगातार सुधार के लिए एक वर्णनात्मक उपकरण में एक वर्णनात्मक कलाकृति से मानचित्र को बदल देता है।

जेर्नी मानचित्र को सतत सुधार चक्र में एकीकृत करना

जेर्नी मानचित्र एक लिविंग दस्तावेज़ बनाएं

निरंतर सुधार के लिए निरंतर प्रतिक्रिया की आवश्यकता होती है; यात्रा के नक्शे को अद्यतन किया जाना चाहिए क्योंकि आप सीखते हैं और बदल जाते हैं। तिमाही समीक्षाओं की अनुसूची जहां टीमें वास्तविक ग्राहक डेटा के खिलाफ वर्तमान मानचित्रों की तुलना करती हैं। सुधार को लागू करने के बाद, संतुष्टि स्कोर, रिज़ॉल्यूशन समय या रूपांतरण दर में परिवर्तन को मापती हैं, फिर नए राज्य को प्रतिबिंबित करने के लिए मानचित्र को अद्यतन करती हैं। यह माप और शोधन का एक जोरदार चक्र बनाता है।

PDCA और DMAIC में Journey नक्शे एम्बेड

एक PDCA चक्र में, यात्रा के नक्शे "प्लान" चरण को परिभाषित करने के लिए क्या हाइलाइट करके फ़ीड करते हैं। DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) में, नक्शा "माउरे" और "Analyze" चरणों के लिए एक बेसलाइन आरेख के रूप में कार्य करता है। टीमें सीधे स्पर्श बिंदुओं (जैसे, औसत हैंडलिंग समय प्रति चरण, नवीकरण पर churn दर) पर प्रदर्शन मीट्रिक ओवरले कर सकती हैं ताकि वह बिंदु हो जहां प्रक्रिया भिन्नता या अपशिष्ट होता है। Lean Enterprise Institute आंतरिक कार्यप्रवाह के लिए ग्राहक मूल्य को जोड़ने के साथ यात्रा मानचित्र का उपयोग करने की सिफारिश करता है।

फोस्टर क्रॉस-फंक्शनल ओनियरशिप

अकेले एक विभाग एक टूटी हुई यात्रा को ठीक नहीं कर सकता है। फॉर्म सुधार टीमों में विपणन, बिक्री, उत्पाद, इंजीनियरिंग, समर्थन और संचालन से प्रतिनिधि शामिल हैं। नक्शे के प्रत्येक चरण के मालिकों को असाइन करें और उन्हें प्रमुख मीट्रिक के लिए जवाबदेह ठहराते हैं। साप्ताहिक स्टैंड-अप या मासिक पूर्वव्यापी जो यात्रा मानचित्र का संदर्भ देते हैं, ग्राहक को निर्णयों के केंद्र में रखते हैं और सिलोड अनुकूलन को रोकने के लिए जो समग्र अनुभव को नुकसान पहुंचाता है।

Them से बचने के लिए कैसे

केवल "हैप्पी पथ" मैपिंग

कई टीमों को अपवाद, गिरने और विफलता परिदृश्यों की अनदेखी करते समय एक आदर्श यात्रा का नक्शा दिया जाता है। फिर भी ये अलग-अलग अवसरों को अक्सर प्रकट करते हैं। शिकायतों, रिटर्न, समर्थन escalations और ऑफ-चैनल इंटरेक्शन के लिए वैकल्पिक मार्ग शामिल करें। एक मजबूत नक्शा इरादा प्रवाह और वास्तविकता दोनों को दर्शाता है।

आंतरिक प्रक्रियाओं की पहचान करना

एक यात्रा मानचित्र जो केवल ग्राहक के दृष्टिकोण को दिखाता है कि बैकेंड सिस्टम, नीतियों और हैंडऑफ़्स को अनदेखा करता है जो घर्षण पैदा करते हैं। आंतरिक कारणों को समझने के बिना, सुधार प्रयास सतह के लक्षणों को ठीक कर सकते हैं जबकि रूट समस्या बनी रहती है। हमेशा मानचित्र में एक आंतरिक परत जोड़ें-उदाहरण के लिए, "ग्राहक फॉर्म सबमिट करता है → सीआरएम ट्रिगर टिकट → एजेंट विरासत डेटाबेस (धीमी) → मैनुअल अनुमोदन की आवश्यकता है।

एक बार परियोजना के रूप में मानचित्र का इलाज करना

ग्राहक की उम्मीदें, प्रतियोगियों को विकसित करना, और अपने स्वयं के उत्पाद में बदलाव करना। छह महीने पहले बनाया गया एक मानचित्र पहले से ही अप्रचलित हो सकता है। निरंतर सुधार निरंतर मैपिंग की मांग करता है। अपने नियमित योजना के कैडेंस में यात्रा मानचित्र अद्यतन एम्बेड करें, और कलाकृति वर्तमान रखने के लिए एक समर्पित मालिक (एक यात्रा प्रबंधक या ग्राहक अनुभव लीड) को असाइन करें।

जर्नी-ड्राइविंग सुधारों के प्रभाव को मापने

यह सत्यापित करने के लिए कि यात्रा मानचित्रण वास्तविक सुधार चला रहा है, ट्रैक अग्रणी और लैंगिंग संकेतक प्रत्येक चरण में संरेखित हैं। अग्रणी संकेतकों में कार्य सफलता दर, प्रयास स्कोर, या पहला संपर्क रिज़ॉल्यूशन शामिल हो सकता है। लैंग्वेज संकेतकों में नेट प्रमोटर स्कोर, ग्राहक जीवनकाल मूल्य और churn दर शामिल है। विशिष्ट टचपॉइंट्स पर ग्राहक प्रयास स्कोर (CES) सर्वेक्षण जैसे उपकरणों का उपयोग करके यह निर्धारित किया जाता है कि क्या सुधार घर्षण को कम कर रहे हैं। समय के साथ, इन मीट्रिकों में आपके यात्रा मानचित्र विश्लेषण से शुरू होने वाले विशिष्ट हस्तक्षेपों के साथ बदलाव को सुधारना। A [FLT: 0] Harvard Business Review [[FLT: 1]]

उदाहरण: एक B2B ऑनबोर्डिंग यात्रा के लिए सतत सुधार लागू करना

एक सास कंपनी पर विचार करें कि अपने नए ग्राहक को ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया का मैप किया गया था। मानचित्र ने "सेटअप" चरण के दौरान एक गंभीर भावनात्मक डुबकी का खुलासा किया: ग्राहकों को एक सीमित विन्यास विज़ार्ड, अस्पष्ट ईमेल निर्देश का सामना करना पड़ा, और एक समर्पित सफलता प्रबंधक के लिए 48 घंटे की प्रतीक्षा। टीम ने रूट विश्लेषण का इस्तेमाल किया ताकि यह पता लगाया जा सके कि विज़ार्ड ने इनलाइन मदद की कमी की है, ईमेल अनुक्रम में संघर्ष की जानकारी थी, और सफलता प्रबंधकों के लिए असाइनमेंट नियम रात भर संसाधित किया गया था। एक निर्देशित सेटअप चेकलिस्ट को लागू करके, ईमेल प्रतिलिपि को एकीकृत करके, और वास्तविक समय के असाइनमेंट पर स्विच करने के लिए, कंपनी ने समय-समय पर एक कदम रखा।

निष्कर्ष

ग्राहक यात्रा मानचित्रण एक बंद व्यायाम नहीं है; यह एक चल रहा अनुशासन है जो निरंतर सुधार को ईंधन देता है। जब आप अपने ग्राहक के अनुभव के गतिशील, सबूत आधारित मॉडल के रूप में मानचित्र का इलाज करते हैं, तो आप उन समस्याओं को पहचानने, प्राथमिकता देने और हल करने का एक व्यवस्थित तरीका अनलॉक करते हैं जो अधिकांश विषय हैं। पीडीसीए चक्रों में यात्रा मानचित्रण को एकीकृत करके, क्रॉस-फंक्शनल स्वामित्व को बढ़ावा देना और परिणामों को सख्ती से मापने के द्वारा, आप अस्पष्ट ग्राहक प्रतिक्रिया को एक्शनेबल सुधारों में बदल सकते हैं जो वफादारी और विकास को प्रेरित करते हैं।

शुरू करें - एक महत्वपूर्ण यात्रा का प्रस्ताव, वास्तविक डेटा इकट्ठा करें और एक एकल सुधार चक्र चलाएं। चूंकि चक्र अपना मूल्य साबित करता है, अन्य यात्राओं तक विस्तार करता है और आपके मौजूदा सुधार पद्धतियों के साथ एकीकरण को गहरा करता है। जिन संगठनों ने यात्रा को अपनी सुधार रणनीति का एक जीवित कोर मैप करने के लिए प्रतियोगियों को पीछे छोड़ दिया है जो अनुमान लगाने और पृथक फिक्स पर भरोसा करते हैं।