지속적인 개선 전략으로 고객 여정을 통합하는 방법

고객 여행 매핑은 무엇입니까?

고객 여행 매핑은 모든 상호 작용을 시각화하는 전략적인 접근 방식입니다. 이처럼, 고객의 감정, 동기, 각 터치포인트의 통증점에 대한 고객의 감정, 동기, 그리고 고객의 감정에 대한 잘 구축된 여행지도 층과는 달리, 팀들은 고객의 눈을 통해 경험을 돕고, 비즈니스가 제공하는 것 사이의 차이를 밝혀내는 데 도움이 됩니다.

효과적인 여행지도는 정적 문서가 아닙니다. 그들은 고객 행동과 시장 조건 변화로 진화합니다. 그들은 마케팅, 판매, 제품 개발 및 고객 서비스 팀과 단일, 고객 중심의 비즈니스의 전망에 맞서 싸우는 공유 된 Artifact로 봉사합니다. 지속적인 개선 기구로 통합될 때, 이 지도는 measurable, 지속적인 개선을 구동하는 강력한 진단 도구가 됩니다.

왜 고객 여행 매핑은 지속적인 개선에 필수적입니다.

지속적인 개선 방법론 - 유일하게 Lean, Kaizen, 또는 PDCA (Plan‐Do‐Check‐Act) - 데이터 및 통찰력에 대한 철저한. 고객 여행 매핑은 보이지 않는 것으로 통찰력을 제공합니다. 이 제품은 마찰 점이 증가하는 점, 혁신을 위한 기회를 식별하고, 최대 충격을 위한 개선 노력을 투자하는 것을 우선 순위를 매기는 것을 나타냅니다.

체계적으로 분석 여행 지도에 따르면, 조직은 분리된 단계 및 행동으로 복잡한 고객 경험을 끊을 수 있습니다. 이 과립상 전망은 팀이 개선 기술을 적용할 수 있도록 (근법 원인 분석 또는 가치 스트림 매핑) 넓은 변화에 추측하는 것보다 특정 상호 작용에. 결과는 고객 중심의 지속적인 개선 루프입니다: 지도 → 분석 → → 측정 → 측정 → 측정 → 다시 맵.

Nielsen Norman Group 학습에 따르면, 정기적으로 업데이트 및 여행지도에 행동하는 회사는 크게 높은 고객 유지 및 운영 효율성을 볼 수 있습니다. 여행 매핑이 회사의 개선 리듬에 내장되면 고객 중심의 성장의 코너스톤이됩니다.

Step‐by‐Step: 지속적인 개선을 위한 고객 여행 지도 구축

1. 고객 인사를 정의

고객들은 모든 사람들이 여러분의 주요 고객 세그먼트를 대표하는 세부 프로필을 가지고 있습니다. 각 고객들은 인구 통계, 목표, 통증, 일반적인 행동을 포함해야 합니다. 정확한 고객들은 실제적인 여행지도가 아닌 가정을 반영하지 않고, 잘못된 개선 노력으로 이끌어 낼 것입니다. 인터뷰, 설문 조사, 분석에서 조사 시간을 조사하여 실제 고객 통찰력에 기반을 두고 있습니다.

2. 재고 및 Touchpoints 우선 순위

고객들이 브랜드를 통해 상호 작용하는 모든 지점을 나열합니다. 웹 사이트 방문, 판매 통화, 이메일, 지원 채팅, 청구서, 제품 사용 등 모든 터치 포인트는 동일한 무게를 수행하지 않습니다. 대부분의 고객 만족과 충성도에 영향을 미치는 사람들을 우선 순위. 지속적인 개선을 위해, 높 볼륨에 초점을 맞추고, 높은 충격 터치 포인트는 처음에, 그 때 시간에 이차 상호 작용을 확장합니다.

3. 감미로운 고객 의견

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4. 여행의 시각화

5. 분석 및 Identify 개선 기회

여러분의 의견은 저희의 미션을 통해 여러분의 의견을 듣고, 미션을 통해 미션을 전달해 드립니다. 미션을 통해 미션을 진행하고, 미션을 진행하고, 미션을 진행하고, 미션을 진행하고, 미션을 진행하고, 미션을 진행하고, 미션을 진행하고, 미션을 진행하고, 미션을 진행하고, 미션을 진행하고, 미션을 진행하고, 미션을 진행하고, 미션을 진행하고, 미션을 진행하고, 미션을 진행하고, 미션을 진행하고, 미션을 진행하고 있습니다.

지속적인 개선 주기로 여행지도 통합

여행지도를 만들기 Living Document

지속적인 개선은 일정한 피드백을 요구합니다. 여행지도는 당신이 배우고 변화로 개정되어야 합니다. 팀이 진짜 고객 데이터에 대하여 현재 지도를 비교하는 일정한 검토. 개선을 실행한 후에, 만족 점수, 해결책 시간, 또는 변환 비율에 있는 변화를 측정하고, 그 후에 새로운 국가를 반영하기 위하여 지도를 새롭게 합니다. 이것은 측정과 정제의 virtuous 주기를 창조합니다.

PDCA 및 DMAIC의 여행지도를 엠베어

PDCA 사이클에서 여행지도는 수정하는 것을 강조하여 "플랜"단계를 공급합니다. DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control)에서 지도는 "Measure"과 "Analyze"단계의 기본 도표로 봉사합니다. 팀은 터치 포인트 (예 : 단계별 평균 처리 시간, 재화율)에서 프로세스 변화 또는 폐기물을 사용하여 내부 워크플로우를 사용하여 내부 워크플로우를 오버레이 성능 메트릭할 수 있습니다. [LT] [LT] [LT] [LT]] [LT]] [LT]] [LT]] [LT]] [LT]]]] [LT]]]] [LT]]] [LT]]]] [LT]]] [LT]] []]]]] [] [] []] []]]]] [] [] []] [] [] []]] [] []]]]]] [[[[[[[[[[]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]

Foster Cross-Functional 소유권

한 부서는 혼자 부서가 부서지는 여행을 해결할 수 없습니다. 마케팅, 판매, 제품, 엔지니어링, 지원 및 운영의 대표를 포함하는 양식 개선 팀. 맵의 각 단계에 소유자를 할당하고 키 미터에 대한 책임. 주간 대기 또는 월간 복도는 여행지도를 참조하는 결정을 중심으로 고객을 유지하고 전반적인 경험을 해칠 수있는 실로 최적화를 방지합니다.

일반적인 Pitfalls 및 Them을 방지하는 방법

“Happy Path”만 뽑기

많은 팀이 예외, 낙하 및 실패 시나리오를 무시하면서 이상적인 여행을지도합니다. 이 투어는 종종 가장 긴급한 개선 기회를 공개합니다. 불만, 반환, 지원 에스컬레이션 및 오프 채널 상호 작용을위한 대안 경로 포함. 강력한지도는 두 가지 의도한 흐름과 현실을 보여줍니다.

내부 프로세스를 무시

고객의 전망만 보여주는 여행지도는 마찰을 만드는 백엔드 시스템, 정책 및 핸드오프를 내려다 볼 수 있습니다. 내부 원인을 이해하지 않고, 개선 노력은 표면 증상을 수정할 수 있지만 루트 문제의 지속 가능성은 감소합니다. 항상 내부 층을지도에 추가합니다. 예를 들어, "고객은 양식 → CRM 트리거 티켓 → 에이전트가 레거시 데이터베이스 (저) → 수동 승인에 액세스합니다."

One-Time Project로 지도를 치료

고객 기대 변화, 경쟁사 진화, 그리고 당신의 자신의 제품 변경. 지도 생성 6 개월 전 이미 안 될 수 있습니다. 지속적인 개선 요구 연속 매핑. 일정한 계획 캐비티로 업데이트, 그리고 전용 소유자를 할당 (여행 관리자 또는 고객 경험 리드) 의 artifact 현재 유지.

여행의 영향 측정-운전 개선

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사례 예: B2B Onboarding Journey에 지속적인 개선 적용

SaaS는 새로운 클라이언트를 통합하는 프로세스를 매핑하는 SaaS 회사입니다. 이 맵은 “설정” 단계 동안 심각한 감정적 인 딥을 공개했습니다. 고객은 혼란스러운 구성 마법사, 삼촌 이메일 지침 및 48 시간 대기를 직면했습니다. 이 팀은 루트 원인 분석으로 마법사가 부족한 인라인 도움을 발견하는 데 사용되었으며 이메일 시퀀스가 정보를 충돌하고 성공 관리자의 할당 규칙은 배치 처리 된 야간에 처리되었습니다. 이 웹 사이트는 90 %의 실시간 보고서를 통해 업데이트 된 날짜를 추적하고 즉시 전환하여 신속하게 전환 할 수 있습니다. 이 웹 사이트가 완료되면, 이 웹 사이트가 완료된 날짜와 30 %의 시간을 단축했습니다.