Cuộc hành trình của khách hàng là gì?

Bản đồ du lịch khách hàng là một phương pháp hình dung mọi tương tác mà khách hàng có với tổ chức của bạn, từ nhận thức ban đầu qua hỗ trợ sau khi mua hàng và xa hơn nữa. không giống như một giấy thông hành đơn giản, một bản đồ được xây dựng tốt trong cảm xúc, động lực và đau đớn của khách hàng tại mỗi điểm cảm xúc.

Bản đồ hành trình không phải là những tài liệu tĩnh, mà là những hành vi khách hàng và điều kiện thị trường thay đổi. chúng được dùng như một đồ vật chia sẻ để liên kết tiếp thị, bán hàng, phát triển sản phẩm và các đội ngũ dịch vụ khách hàng xung quanh một cái nhìn khách hàng về kinh doanh. khi kết hợp thành một khuôn khổ cải thiện liên tục, những bản đồ này trở thành một công cụ chẩn đoán mạnh mẽ để điều khiển sự tăng cường, tiếp tục tăng cường.

Tại sao việc đi lại theo phong tục là thiết yếu để cải thiện liên tục

Phương pháp cải thiện liên tục- dù là nghiêng, Kaizen, hay PDCA (PlanDoeckChct) - chuyên về dữ liệu và sự hiểu biết.

Bằng cách phân tích các bản đồ hành trình một cách có hệ thống, các tổ chức có thể chia nhỏ các kinh nghiệm khách hàng phức tạp thành các giai đoạn và hành động riêng lẻ. Quan điểm này cho phép các nhóm áp dụng các kỹ thuật cải thiện (như bản đồ gốc, hoặc bản đồ lưu trữ giá trị) thành những tương tác cụ thể thay vì đoán xét những thay đổi rộng. Kết quả là một vòng lặp liên tục cải thiện: Bản đồ phân tích tôm sông phân tích lại hình ảnh.

Theo một nghiên cứu của Nielsen Norman Group ), các công ty thường cập nhật và hành động trên bản đồ đường đi thấy hiệu quả hoạt động của khách hàng cao hơn đáng kể.

Step-Ou-O-O-O-O-O-O-P-R-R-R-R-A: Xây dựng bản đồ du lịch cho sự cải thiện liên tục

1.

Nhân vật này là những hồ sơ chi tiết đại diện cho các phân đoạn khách hàng chủ chốt của bạn, dựa trên dữ liệu và nghiên cứu thực tế. Mỗi cá nhân nên bao gồm nhân viên bao gồm nhân khẩu học, mục tiêu, đau đớn và hành vi điển hình. không có cá nhân chính xác, bản đồ hành trình của bạn sẽ phản ánh giả định thay vì thực tế, dẫn đến những nỗ lực cải thiện sai lầm. đầu tư thời gian trong các cuộc phỏng vấn, khảo sát, và phân tích để đảm bảo cá nhân được dựa trên sự hiểu biết thực tế của khách hàng.

2. Sáng tạo và ưu tiên cho điểm cảm ứng

Liệt kê mọi điểm mà khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn-các cuộc viếng thăm bán hàng, thư điện tử, hỗ trợ chat, phát biểu hoá đơn, sử dụng sản phẩm, v.v... không phải tất cả các điểm liên quan đều có trọng lượng tương đương; ưu tiên những điểm ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Để cải thiện liên tục, tập trung vào điểm cảm ứng cao, điểm cảm ứng cao của máy tính, rồi mở rộng ra các điểm phụ qua thời gian.

3 Hãy thu hồi các khách hàng giàu có

Dùng cả hai phương pháp định lượng lẫn định lượng: khảo sát mạng, phỏng vấn khách hàng, thu âm phiên chạy, hỗ trợ việc phân tích vé và giám sát phương tiện truyền thông xã hội. Tìm kiếm những đỉnh cảm xúc và thung lũng - đây là những khoảnh khắc xác định toàn bộ kinh nghiệm. Lấy thí dụ, thời gian chờ đợi có thể được chấp nhận nếu sau đó có độ phân giải bất ngờ hữu ích; một khoản thanh toán không thành công có thể gây ra sự thất vọng không cân bằng. Lấy các dấu hiệu khách hàng thực tế để mang lại bản đồ sự sống và hướng dẫn hành động.

4. Hãy hình dung cuộc hành trình

Hãy tạo một dòng thời gian chuyển từ trái sang phải, bao gồm nhận thức, xem xét, mua, mua, sử dụng, hỗ trợ và thay đổi, liệt kê mục tiêu, hành động, địa điểm cảm xúc và điểm đau.

5. Phân tích và xác định cơ hội cải thiện

Xem lại bản đồ hoàn tất với một đội crossfictional. Hỏi: Khách hàng gặp sự nhầm lẫn, chậm trễ hay thất vọng? Đâu là điểm rơi có tác động lớn nhất trên giá trị đời sống hoặc xáo trộn? Hãy dùng ma trận tiền định để ghi điểm dựa trên tác động và dễ dàng thực hiện. Bước này biến bản đồ từ một đồ tạo tác được mô tả thành một công cụ để cải thiện liên tục.

Kết hợp các bản đồ hành trình thành các chu trình được cải thiện liên tục

Tạo bản đồ cuộc hành trình thành tài liệu sống

Sự cải thiện liên tục đòi hỏi sự phản hồi không đổi bản đồ phải được cập nhật khi bạn học và thay đổi lịch trình, xem xét từng phần tư khi các đội so sánh bản đồ hiện tại với dữ liệu thực sự của khách hàng. sau khi thực hiện một cải thiện, đo đạc sự thay đổi trong điểm số hài lòng, độ phân giải thời gian, hoặc tỷ lệ chuyển hóa, sau đó cập nhật bản đồ để phản ánh tình trạng mới. điều này tạo ra một vòng tròn đạo đức về đo lường và độ tinh vi.

NHỮNG Chuyến đi trong P. CA và DMAIC

Trong một chu kỳ của cơ quan quảng cáo cho biết “Plan và“ Các giai đoạn của phương pháp này bằng cách tô điểm cho những gì cần sửa chữa.

Đề cao quyền sở hữu chức năng

Một bộ phận không thể sửa chữa một chuyến đi bị hỏng. những đội cải tiến hàng tuần, gồm những đại diện từ marketing, bán hàng, sản phẩm, hỗ trợ, hỗ trợ và hoạt động. giao cho mỗi giai đoạn của bản đồ và giữ chúng chịu trách nhiệm cho các trò chơi chính.

Những cạm bẫy thông thường và cách tránh chúng

Chỉ có sự kết hợp “con đường hạnh phúc ”

Nhiều đội đã vạch ra một cuộc hành trình lý tưởng trong khi lờ đi những trường hợp ngoại lệ, hậu quả và thất bại, nhưng những đường đi này thường cho thấy những cơ hội tiến bộ cấp bách nhất. bao gồm những con đường khác cho khiếu nại, trả đũa, hỗ trợ sự vượt quá khả năng, và sự tương tác với nhau của các kênh truyền thông.

Bỏ qua các tiến trình nội bộ

Một bản đồ chỉ cho thấy quan điểm của khách hàng bỏ qua hệ thống hậu phương, chính sách và giao dịch để tạo ra ma sát.

Xem bản đồ như một dự án thời gian

Sự thay đổi kỳ vọng khách hàng, đối thủ phát triển, và sản phẩm của bạn thay đổi. Một bản đồ được tạo ra sáu tháng trước có thể đã lỗi thời. Sự cải tiến liên tục đòi hỏi bản đồ liên tục. Nbed bản đồ cuộc hành trình cập nhật vào sự sắp xếp theo kế hoạch đều đặn của bạn, và chỉ định một người chủ (một người quản lý cuộc hành trình hoặc kinh nghiệm khách hàng) để giữ cho hiện vật hiện tại được tiếp tục hiện tại.

Làm tăng thêm khả năng di chuyển

Để xác định bản đồ cuộc hành trình này đang tiến hành tiến triển thật sự, theo dõi các chỉ số dẫn đầu và ghi dấu nối liền với mỗi giai đoạn. Các chỉ số dẫn dẫn dẫn có thể bao gồm tỷ lệ thành công trong công việc, nỗ lực ghi điểm, hoặc lần liên lạc đầu tiên. Chỉ số ghi chú cách nối mạng, giá trị đời khách hàng, và chuyển tiếp. Hãy dùng công cụ như điểm cố gắng của khách hàng [T] để tính toán xem có giảm bớt ma sát hay không. Qua thời gian, thay đổi tương ứng với những cách sắp xếp cụ thể này, phát triển từ phân tích sơ đồ của bạn. [FL: 0] Giá trị đời sống khách hàng [T] Xem xét [T] bài báo đặc biệt], bằng cách sử dụng 15%/ 1 số tiền lẻ, 20% giá trị dịch vụ tăng thêm.

Thí dụ: Áp dụng sự cải thiện không ngừng cho cuộc hành trình trên boong B2B

Hãy xem xét một công ty SaaS đã lập bản đồ cho khách hàng mới trên tàu, bản đồ cho thấy tình trạng cảm xúc trầm trọng trong giai đoạn “bấp bênh: khách hàng đối mặt với một pháp sư cấu hình khó hiểu, không rõ hướng dẫn email, và 48 giờ đồng hồ chờ đợi một người quản lý thành công, nhóm gốc dùng để phân tích để khám phá ra rằng người phù thủy không có sự trợ giúp trực tiếp, trình thư có thông tin mâu thuẫn nhau, và quy tắc về việc quản lý thành công đã được điều chỉnh một cách thức điều chỉnh trong đêm.

Kết luận

Khi xem bản đồ là một mô hình hoạt động, dựa trên bằng chứng về kinh nghiệm của khách hàng, bạn mở ra một cách có hệ thống để nhận diện, ưu tiên và giải quyết các vấn đề quan trọng nhất.

Bắt đầu hành trình nhỏ- mảng ảnh một hành trình quan trọng, thu thập dữ liệu thực, và thực hiện một chu trình cải thiện duy nhất khi chu kỳ chứng minh giá trị của nó, mở rộng ra các hành trình khác và làm sâu hơn sự kết hợp với các phương pháp cải tiến hiện tại của bạn các tổ chức mà tạo một bản đồ một bản đồ một bản đồ một bản đồ cuộc sống của chiến lược cải tiến sẽ vượt xa đối thủ cạnh tranh những người dựa trên phỏng đoán và sửa chữa