确定进程业绩指标是实现ISO 9001认证的关键步骤,这些指标有助于各组织监测、衡量和改进程序,以满足质量管理系统的要求。

了解进程业绩指标

进程业绩指标是反映一个组织内具体进程的效率和成效的可计量价值,有助于深入了解进程的运作情况以及它们是否达到既定目标。

确定适当指标的步骤

各组织应采取系统办法确定相关指标,包括分析进程目标、了解客户要求和考虑监管标准。

确定进程目标

为每个进程确定明确的目标,以确定成功是什么样子的。目标应当是具体、可衡量、可实现、相关和有时限的(SMART)。

选择相关的计量

选择与进程目标直接相关的衡量标准。 常见的衡量标准包括周期时间、缺陷率和客户满意度分数。

进程业绩指标实例

  • 平均处理时间
  • 不符合规定者数目
  • 客户投诉率
  • 按时交付的百分比