ارتباطات بحران موثر یک سنگ بنای غیر قابل مذاکره مدیریت شهرت و انعطاف پذیری عملیاتی برای شرکت های مهندسی است، زمانی که حوادث غیرمنتظره رخ می دهد - چه یک شکست ساختاری، یک حادثه ایمنی یا یک نقض محیط زیست - توانایی تحویل اطلاعات به موقع، دقیق و شفاف می تواند به معنای تفاوت بین پاسخ کنترل شده و یک فاجعه کامل شهرت شرکت های مهندسی با چالش های منحصر به فرد مواجه شود: اثرات کار آنها به طور مستقیم، مدیریت فنی پیچیده برای توضیح این مقاله و پوشش همه چیز است.

درک ارتباطات بحران در زمینه مهندسی

ارتباطات بحران فرایند استراتژیک ارائه اطلاعات در طول یک اختلال قابل توجه برای محافظت از ذینفعان، حفظ اعتماد و مدیریت روایت در شرکت های مهندسی است، یک بحران می تواند از نقص های طراحی، حوادث ساختمانی، خرابی تجهیزات، نشت های زیست محیطی، نقض امنیت سایبری و یا حتی بلایای طبیعی که بر پروژه های مداوم تأثیر می گذارد، ایجاد شود، شرکت های مهندسی اغلب باید با مخاطبان فنی (به عنوان مثال معماران، آماده سازی دقیق) ارتباط برقرار کنند، در حالی که نیاز به طور همزمان این پیام های عمومی دقیق و انعطاف پذیر است.

انواع مشترک بحران در شرکت های مهندسی

  • [[۱] [۱۰] [۱] [۱۰] [۱]] - فروپاشی، نشت، یا خرابی در زیرساخت های ساخته شده.
  • حوادث ایمن - آسیب های کارگری، تلفات و یا نزدیک به حد در سایت های پروژه.
  • حوادث محیطی [FLT 1 ] - آلودگی، آلودگی یا اختلال زیستگاه ناشی از فعالیت های مهندسی.
  • انطباق و نقض قانونی [FLT 1] - Breaches از مجوز، کدها و یا استانداردهای صنعت.
  • ] امنیت سایبری و نقض داده ها [FLT 1 ] - تکمیل طرح های پروژه حساس، داده های مشتری یا مالکیت معنوی.
  • ] بحران های روابط عمومی [FLT 1 ] - ادعای سوء رفتار، غفلت و یا انحراف اخلاقی.

معایب: Reputation، Trust و مسئولیت

برای شرکت های مهندسی، یک بحران ضعیف مدیریت شده می تواند سال ها اعتماد سخت به دست آمده را از بین ببرد؛ بدهی های حقوقی ممکن است اگر ارتباطات به عنوان فرار کننده یا نادرست دیده شود، یک پاسخ شفاف، سریع و همدلی می تواند روابط با مشتریان، کارکنان و تنظیم کنندگان را تقویت کند، حتی زمانی که شرکت در معرض خطا است. reputal Capital [F1]

اصول اصلی ارتباطات بحران موثر

پنج اصل به عنوان پایه و اساس هر استراتژی ارتباطی بحران قوی در مهندسی عمل می کنند، این ها صرفاً آرمان های انتزاعی نیستند – آنها دستورالعمل های عملی هستند که هر پیام را شکل می دهند.

  • شفافیت: همه حقایق مربوطه را به محض تأیید آنها به اشتراک بگذارید، نگهداری یا چرخش اطلاعات اعتبار را به طور آشکار و مشخص کردن اقدامات اصلاحی را از بین می برد.
  • Speed: اولین ساعت بحران - به اصطلاح "ساعت طلایی" - لحن پاسخ تاخیری را تنظیم می کند که اجازه می دهد شایعات و اطلاعات غلط را پر کنند.
  • Consistency: اطمینان از پیام در سراسر کانال ها هماهنگ شده است - یادداشت های داخلی، مطبوعات، رسانه های اجتماعی و خلاصه مشتری. یک بیانیه متناقض می تواند اعتماد را تضعیف کند.
  • بی طرفی: [FLT 1] نگرانی واقعی برای کسانی که تحت تاثیر قرار می گیرند: کارگران مجروح، جوامع تحت تاثیر، مشتریان مضطرب، شرکت را انسانی می کند و از درک بی تفاوتی سرد و شرکتی جلوگیری می کند.
  • پیش مقایسه: طرح، حفاری و آموزش ضروری است.در مهندسی، که در آن روش ها و پروتکل ها در حال حاضر طبیعت دوم هستند، آمادگی ارتباطات بحران باید به همان اندازه در فرهنگ جاسازی شود.

ایجاد یک برنامه ارتباطات بحران

یک طرح ارتباطات بحران نوشته شده تنها مهم ترین ابزار است.این تضمین می کند که وقتی بحران به آن برخورد می کند، تیم ها برای تصمیم گیری در مورد اینکه چه کسی صحبت می کند، چه چیزی می گویند یا چگونه می توان گفت که این طرح باید سند زنده، بررسی و به روز شود.

مرحله 1: ارزیابی ریسک و برنامه ریزی سناریو

با شناسایی بحران های بالقوه خاص به پروژه های شرکت خود، مناطق جغرافیایی و تخصص های فنی آغاز کنید.برای هر سناریو - یک فروپاشی پل، یک نشت شیمیایی، حمله باج افزار - تاثیر احتمالی، ذینفعان آسیب دیده و اهداف ارتباطی را مشخص می کند.این ورزش نشان می دهد شکاف در آماده سازی و اولویت بندی تلاش های برنامه ریزی منابع مانند FEMA برنامه ریزی بحران کسب و کار] [F1]

مرحله ۲: جذب کننده و پیام اولویت بندی

همه ذینفعان در همان زمان به اطلاعات یکسانی نیاز ندارند: کارکنان (در محل و دور)، مشتریان، تنظیم کنندگان، جوامع محلی، رسانه ها و پیمانکاران فرعی نیاز دارند.یک رویکرد متناسب با مخاطبان فوری، اولویت بالا (به عنوان مثال، پاسخ دهنده های اضطراری، خانواده های تحت تاثیر، نهادهای تنظیم کننده) دریافت ارتباطات مستقیم، ارتباطات ثانویه (برای اولین بار پیام های عمومی را دریافت می کنند.

مرحله 3: بیانیه های توسعه و پیام های کلیدی

بیانیه های پیش تأیید شده برای هر سناریوی بحران را آماده کنید.این اظهارات عمومی و واقعی هستند که می توانند ظرف چند دقیقه منتشر شوند، آنها این رویداد را تایید می کنند، نگرانی را بیان می کنند، بیان می کنند که تحقیقات در حال انجام است و به روز رسانی های کلیدی را ارائه می دهند که ارزش های شرکت شما را تقویت می کند - ایمنی، پاسخگویی، به عنوان مثال: "ما به طور کامل با مقامات همکاری می کنیم و امنیت داخلی را بررسی می کنیم.

مرحله 4: ایجاد پروتکل های ارتباطی و نقش های تیمی

یک تیم ارتباطی بحران را با نقش های روشن طراحی کنید: یک سخنگوی رهبری (به طور مستقیم یک مهندس ارشد یا مدیر اجرایی با آموزش رسانه)، نویسنده ای برای به روز رسانی های داخلی و خارجی، یک مدیر رسانه های اجتماعی، یک مشاور حقوقی و یک رابط برای تنظیم کنندگان.

مرحله پنجم: آموزش، تمرین و بهبود مستمر

رزمایش های منظم شبیه سازی بحران های واقعی - کنفرانس های مطبوعاتی، هشدار های داخلی، نظارت رسانه های اجتماعی پس از هر تمرین، انجام یک debrief برای اصلاح برنامه.شامل تمام سطوح سازمان، از مهندسان پروژه گرفته تا مدیران C-suite. PR Society of America's بحران ارتباطات منابع ارتباطات آمریکا] چارچوب آموزش عالی ارائه می دهد.

اعدام: مدیریت ارتباطات در طول یک بحران فعال

هنگامی که یک بحران واقعی رخ می دهد، برنامه از کاغذ به عمل حرکت می کند. شیوه های زیر اطمینان از نظم و انضباط، ارتباطات موثر.

پاسخ سوئیفت و ساعت طلایی

در یک ساعت اول بیانیه اولیه را صادر کنید، این حادثه را تصدیق کنید، آنچه را که شناخته شده است، بیان کنید و همدلی را بیان کنید.از گمانه زنی ها یا سرزنش کردن اجتناب کنید: "این زمان را برای یک حادثه در سایت [نام پروژه] ما می خریم، خدمات اضطراری در صحنه هستند.

ارتباطات داخلی: نگه داشتن کارکنان در شکل گیری

کارکنان اغلب ارزشمندترین سفیران هستند – یا اگر اطلاع نداشته باشند، منبع نشت های مخرب استفاده از کانال های داخلی (داخلی، ایمیل های همه دست، جلسات تیمی) برای به اشتراک گذاشتن آنچه که شناخته شده است، چگونه شرکت پاسخ می دهد و چه چیزی از کارکنان انتظار می رود.

ارتباطات خارجی: رسانه ها، مشتریان و تنظیم کنندگان

یک سخنگوی واحد برای تعامل با رسانه ها برای اطمینان از پیام رسانی مداوم (برای تهیه یک کیت رسانه ای با پس زمینه در مورد شرکت، جزئیات پروژه و پروتکل های ایمنی کلیدی.برای مشتریان و تنظیم کنندگان، ارائه به روز رسانی مستقیم و شخصی سازی شده - اجازه نمی دهد آنها را از طریق رسانه های خبری پیدا کنید سوالات سخت و پاسخ های عملی.یک منبع مفید است انجمن بین المللی ارتباطات تجاری]

کانال های دیجیتال: رسانه های اجتماعی و وب سایت شما

رسانه های اجتماعی سریعترین راه برای انتشار به روز رسانی ها و اطلاعات غلط صحیح است.ایجاد یک هشتگ بحران اختصاص یافته و یک صفحه در وب سایت شما که در آن همه اظهارات رسمی جمع شده است.استفاده از ابزارهای گوش دادن اجتماعی برای نظارت بر احساسات، شناسایی شایعات در حال ظهور و پاسخ سریع درگیر شدن در بحث های گرم؛ به حقایق و هدایت به کانال های رسمی.

نظارت و سازگاری در زمان واقعی

بحران ها به طور فزاینده ای گسترش می یابند، پوشش خبری مانیتور، رسانه های اجتماعی و بازخورد از ذینفعان، پیام های تنظیم کننده به عنوان واقعیت های بیشتر ظهور می کند، اگر اطلاعات اولیه نادرست است، آن را به سرعت و شفاف نشان می دهد.

Post-Crisis Assessment and Learning

هنگامی که بحران فوری به پایان رسید، کار تمام نمی شود. ارزیابی کامل تجربه را به یک فرصت یادگیری تبدیل می کند.

اجرای یک برنامه و حذف برنامه

تیم بحران و ذینفعان کلیدی را در عرض یک هفته جمع آوری کنید و آنچه را که کار می کرد و زمان پیام، مخاطب به آن ها تجزیه و تحلیل نمی کرد، شکاف های موجود در برنامه را شناسایی کنید – مانند اطلاعات تماس از دست رفته، پروتکل های نامشخص یا آموزش ناکافی.

بازسازی اعتماد و مدیریت طولانی مدت

بسته به شدت بحران، ممکن است یک تلاش ارتباطی پایدار مورد نیاز باشد.گزارش دقیق پس از عمل، اجرای اقدامات اصلاحی قابل مشاهده و به اشتراک گذاری پیشرفت با سرمایه گذاری های با کیفیت بالا در ایمنی، آموزش و یا بهبود فرآیند.

نتیجه گیری

ارتباطات بحران یک پس از تفکر واکنشی نیست - یک نظم استراتژیک است که شرکت های مهندسی باید در DNA عملیاتی خود جاسازی کنند، با درک خطرات منحصر به فرد صنعت، پیروی از اصول اصلی، ایجاد یک طرح قوی، اجرای با نظم و انضباط، و یادگیری از هر رویداد، رهبران مهندسی می توانند از شهرت سازمان خود، ثبات مالی و مهمتر از همه، ایمنی همه افراد درگیر در زمینه های اطمینان ویژه و انعطاف پذیری جامعه محافظت کنند.